Warum CRM? - Weil Mitarbeiter eine 360°-Sicht verdienen

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 4: «Weil Mitarbeiter eine 360°-Sicht verdienen»

Ein gutes Kundenerlebnis beginnt weder bei tollen Prozessen, noch bei innovativer Technik. Ein freudvolles Kundenerlebnis hat seinen Ursprung im Herzen einer Organisation: bei den Mitarbeitern. Sie sind es, die einem Unternehmen oder einer Marke buchstäblich Leben einhauchen. Als Repräsentanten einer Firma sind es die Mitarbeiter, welche die Unternehmensstrategie verwirklichen und Markenbotschaften multiplizieren. Denn: Marken geben Versprechen wie «Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt» oder «Wir helfen schnell und unbürokratisch» ab. Was aber wenn der Mitarbeiter erst gar nicht in der Lage ist, dieses Markenversprechen einzuhalten? Weil er beispielsweise nur eine eingeschränkte Sicht auf den Kunden und seine Leistungspalette hat? Weil keine Kundenhistorie vorliegt? Weil er nur einzelne Kontaktkanäle bedienen darf/kann? Weil er über keine Entscheidungskompetenzen und Kulanzbudgets verfügt? Ein Contactcenter-Mitarbeiter nimmt bis zu 20 Gespräche pro Stunde entgegen. Das sind 20 Chancen, ein Markenversprechen gegenüber den Kunden einzulösen. Steht dem Mitarbeiter das dazu nötige Werkzeug zur Verfügung, sind es gleichzeitig 20 Erfolgserlebnisse und Interaktionen, in welchen er 20 Kunden weiterhelfen kann. Fehlen Werkzeug und Vertrauen, sammeln sich an einem Arbeitstag 160 frustrierende Erlebnisse an – da ist es nicht weiter verwunderlich, dass Contactcenter-Dienstleister über eine Fluktuation von 100 Prozent pro Jahr (!) klagen.

Mitarbeiter, die über mehr Kompetenzen, mehr Entscheidungsbefugnis und mehr Spielraum verfügen, sind nicht nur die glücklicheren Mitarbeiter. Sie sind auch nachhaltig die besseren Mitarbeiter. Schliesslich steigt die Produktivität proportional zur Zufriedenheit der Mitarbeiter. Und diese wirkt sich wiederum schnurstracks auf die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden aus.

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