Warum CRM? - Weil mit CRM Beschwerden zur Chance werden

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 11: «Weil mit CRM Beschwerden zur Chance werden»

Mit CRM von der Reklamation zur Reklame

Kennen Unternehmen ihre Kunden, können sie Beschwerden schnell und unbürokratisch erledigen. Die Erfahrung zeigt: Kunden, deren Probleme effizient und zufriedenstellend bearbeitet wurden, berichten ihrem Umfeld von diesem erfreulichen Erlebnis – und kaufen häufiger wieder. Die Basler bündelte deshalb ihr Beschwerdemanagement an zentraler Stelle und führte gemeinsam mit BSI eine professionelle Software ein.

Beschwert sich ein Kunde, ist dies ein entscheidender und höchst emotionaler Moment. Wie einfach macht es mir meine Versicherung? In welcher Qualität und Geschwindigkeit wird mein Anliegen bearbeitet? Ist  alles klar für mich? Wie wichtig bin ich dem Unternehmen? Fragen dieser Art gehen ihm durch den Kopf. Mit CRM-Unterstützung legen Unternehmen bewusst ihren Fokus auf das Beschwerdemanagement. Schliesslich macht jeder mal einen Fehler. Umdenken hilft dabei, Beschwerden als Chance zu betrachten. Ihre Kunden belohnen dieses Engagement mit dem grössten Liebesbeweis: ihrer Treue.

Die gesamte Warum-CRM-Reihe auf einen Klick

Beschweren Sie sich nicht über Beschwerden! Beschwerdekunden sind nämlich die besseren Kunden. Kritisches Feedback kann sogar zum Loyalitäts-Boost führen, wie aktuelle Zahlen belegen. So weisen Beschwerdekunden bei der Basler Versicherung eine doppelt (!) so hohe Wiederkaufsrate auf als Kunden, die sich nicht beschweren. Dieses Phänomen thematisierte Mercedes-Benz bereits 1995. Warum die netten, unauffälligen Kunden keineswegs die treueren Kunden sind, hat das CRM-Team des renommierten Autoherstellers auf einer Seite anschaulich illustriert.