Warum CRM? - Weil Kunden eine 360°-Sicht verdienen

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 3: «Weil Kunden eine 360°-Sicht verdienen»

CUSTOMER Relationship Management – Schon der Name impliziert, um wen sich das CRM-Karussell dreht: Um den Kunden. Häufig sind Unternehmen allerdings so sehr mit sich selbst beschäftigt, dass sie ganz an den Kundenbedürfnissen vorbei arbeiten und Prozesse ausschliesslich aus ihrer Innenperspektive entwickeln. Doch nur wenn man in die Rolle der Kunden schlüpft, erkennt man die freud- und leidvollen Kontakterlebnisse und bekommt die Chance, zweitere zu optimieren. Ein Beispiel? Ein Handelsunternehmen trennt den Service von Shop und eShop. Ein sehr verwirrendes Service-Erlebnis ist die Folge, wenn Kundin Kirsi beim Kanalwechsel bemerkt, dass die Online- und Offlinewelt ihres Anbieters offenbar nicht zusammengehören. Oder: Ein Versicherungsunternehmen ist unterteilt in Leistungskategorien Auto, Haushalt, Unfall, Reise, Leben etc. und ordnet seine Kunden diesen Service-Silos zu. Die Folge: Auto- und Leben-Bestandskunde Benno wird bei Anfrage Haushalt und Unfall von der Versicherung nicht erkannt. Verwirrung und Enttäuschung führen bei Benno zum Bedürfnis, den Anbieter zu wechseln.

Unternehmen, die in die Rolle ihrer Kunden schlüpfen und konsequent den Kunden in das Zentrum stellen, erkennen rasch, wo die Verbesserungspotenziale aus Kundensicht liegen. CRM fokussiert den Kunden und seine Bedürfnisse. Unternehmen, die beim Kunden und seiner Perspektive beginnen, betreuen ihre Kunden persönlicher, kompetenter, schneller und Kanal-unabhängig. Mit den Kunden im Zentrum, haben sie die Chance aus (latenten) Kundenbedürfnissen passgenaue Service- und Produktangebote zu kreieren. Sie können dank 360°-Sicht mögliche Bedürfnisse antizipieren und unausgesprochene Wünsche erkennen. Hier werden Beschwerden zur Chance, weil alle Leistungen und Korrespondenzen zusammen ein ganzheitliches Bild ergeben: Ein Bild von Benno, der für sich und seine Familie ein Haus baut (und deshalb eine neue Haushalts- und private Unfallversicherung braucht). Ein Bild von Kirsi, die ein gebrochenes Bein ans Bett fesselt (und deshalb ihre Einkäufe bis auf weiteres online tätigen wird). Die 360°-Umsichtigkeit führt dazu, dass wir das Leben unserer Kunden verbessern. Und genau das schulden wir unseren Kunden, die unsere volle Aufmerksamkeit und Sorgfalt erwarten und auch verdienen.

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