Warum CRM? - Weil der ROI nicht lange auf sich warten lässt

In unserer 16-teiligen Warum-CRM-Blog-Serie teilen wir die Erkenntnisse aus 16 Jahren BSI CRM mit Ihnen. Heute: Teil 14: «Weil der ROI nicht lange auf sich warten lässt»

Einmal installiert, tausend Mal profitiert

Investitions- und Expansions-Entscheide sind dann erfolgsversprechend, wenn sie auf realen Kundendaten beruhen. Die kundenbezogenen Informationen sind also bares Geld wert. Ein Vermögen, das sich durch die Benutzung noch vermehrt: Je intensiver Sie CRM einsetzen, umso stärker lassen sich Kunden begeistern, umso mehr Zusatzverkäufe resultieren und umso mehr Profitabilität wird erreicht.

Dazu ein paar Zahlen, die mehr sagen als 1000 Worte:

  • CRM setzt bei einem ganzheitlichen Kundenerlebnis an, schliesslich sind zufriedene Kunden die besseren Kunden, wie die aktuelle Studie von Buljan & Partners bestätigt: Zufriedene Kunden verursachen bis zu 25% weniger Kosten im Service und generieren gleichzeitig bis zu 30 Prozent mehr Umsatz. 
  • Für die Versicherungsbranche gilt: Zufriedene Kunden haben mehr Policen, höhere Profitabilität, höheres Cross-Selling-Potenzial und 60% (!) geringere Stornoquoten.
  • Kunden schätzen es, persönlich angesprochen zu werden und einen Mehrwert geboten zu bekommen. PostFinance setzt deshalb auf Inbound-Marketing anstelle von Massen-Outbound. Der Vorteil: Der Kunde ruft an. Er ist gesprächsbereit und in der Stimmung für Beratung. Zeitpunkt und Kanal stimmen für ihn. Passende und nutzenstiftende Angebote werden in diesem Moment sehr gerne angenommen. Das Beratungsgespräch wird als kompetent und serviceorientiert erlebt. 
  • Die Analysten von Gartner haben ermittelt, dass Unternehmen, welche ihre Kommunikationskanäle im CRM integrieren, den ROI um 50% erhöhen können. 
  • Beschwerdekunden, deren Anliegen gelöst wurde, weisen eine doppelt so hohe Wiederkaufsrate gegenüber Kunden ohne Beschwerden auf, weiss Cordula Winter-Schweizer, Leiterin Retention & Beschwerdemanagement bei der Basler Versicherung. Die Basler bündelte deshalb ihr Beschwerdemanagement an zentraler Stelle und führte eine professionelle CRM-Software ein. 
  • Contact Center, welche den E-Mail-Kanal in das CRM integrieren, konnten die Bearbeitungszeit für E-Mails im First Level um knapp 20%, die Liegezeit um 72% senken und die Anzahl bearbeiteter E-Mails verdoppeln (!).
  • In Verbindung mit Customer Intelligence sorgt CRM darüber hinaus für eine höhere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, höhere Umsätze und die richtigen Entscheidungen, wenn es um neue Produkte, Services und Investitionen geht.  

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