Versicherungen im Spannungsfeld zwischen Tradition und Digitalisierung

Business Circle rief das Top-Management der Versicherungswirtschaft nach Rust an den schönen Neusiedlersee, um über «Adapt or die» im Zeitalter der Digitalisierung zu diskutieren. Unsere Versicherungs-Experten Oliver Hechler und Jens B. Thuesen nutzten die Chance, um sich mit den Entscheidungsträgern der Branche auszutauschen.

Oliver Hechler und Jens B. Thuesen von BSI am Insurance Forum Austria 2017

Ist Business Model Innovation notwendiger denn je? Oder ist der Zug schon (fast) abgefahren? Reicht eine Digitalisierung des bestehenden Geschäftsmodells oder überholen neue Anbieter – auch aus anderen Industrien - die Versicherungen auf Ihrem Weg in die Zukunft? Professor Fred Wagner der Universität Leipzig stellte eine sehr wichtige Frage, die den Anstrengungen zu Grunde liegt:

Welche Lebensbereiche haben eine Schnittstelle zur Assekuranz und wie verändern sich diese aktuell mit den Möglichkeiten der Digitalisierung?

Neben den viel diskutierten Themen wie Smart Home und Connected Cars wurde auch Digital Health beleuchtet. Bei allen innovativen Ansätzen fielen oft die Bausteine «Ökosysteme mit anderen Anbietern bauen», «Kunden belohnen» auf. Und bei den bestehenden Anbietern die Fragen: Wie erreichen wir die Kunden? Wer hat den Zugang zum Kunden? Und: Kennen wir unsere Kunden überhaupt?

Interessanterweise beschäftigten wir uns vor einiger Zeit genau mit diesen Fragen in unserer Studie Kooperatives CRM als Basis für neue Geschäfts- und Servicemodelle – Versicherungen im Hyperwettbewerb. Die Antworten sind immer noch gültig: im Ökosystem entsteht Mehrwert für den Kunden durch Zusammenarbeit.

Podiumsdiskussion

Doch zurück zur Konferenz. In der Podiumsdiskussion «Disruption in der Versicherungswirtschaft – so gelingt der digitale Wandel» wurde erwähnt, dass traditionell Kunden wenig Kontakt mit Versicherungsunternehmen haben – und wenn, dann meist bei unangenehmen Ereignissen - dem Schadensfall zum Beispiel. Neu müssen Versicherungen von anderen Industrien abschauen: So meinte Thomas Polak, Chief Innovation Officer bei UNIQA: «Erfolgreiche Unternehmen belohnen ihre Kunden schneller; sie haben kürzere, interaktivere Reward-Cycles».

Christian Pedak vom Versicherungs-Startup L’AMIE ergänzte: «Jeder Klick muss belohnt werden, mit gutem Inhalt, mit Unterhaltung.» – und betonte, dass die Interaktion mit dem Kunden nur zustande kommt, wenn der Kunde dadurch auch einen Mehrwert erfährt.

Auch Johann Oswald, Vorstandsmitglied der Allianz fragte: «Wie erreicht man Menschen überhaupt?» und betonte, dass es in der Medienlandschaft keine Monopol-artigen Strukturen mehr gibt, die man einfach buchen kann, um seine Werbebotschaften zu verteilen.

In den einzelnen Roundtables wurde angeregt diskutiert. Zum Beispiel zu Smart Homes und Connected Cars: Beide technologischen Entwicklungen müssen Versicherungen begegnen. Weg vom Sparten-Denken hin zu Gesamtanbietern. Zum Beispiel wird dank dem Einsatz von vernetzen Objekten im Wohnbereich der Einsatz von Präventivmassnahmen einfacher. Das Risiko lässt sich besser einschätzen, die Ersatzbeschaffung einfacher abwickeln.

In der Kommunikation wird der Weg von der Versicherung des Objekts zu Kommunikation mit dem Bewohner einfacher: Von einem low involvement zu einem regelmässigeren Austausch zwischen Versicherung und Versicherungsnehmer.

Ähnlich verhält sich der Markt mit vernetzten Autos, resp. vernetzen Autofahrern: bereits heute unterstützen Telematik-Angebote positives Fahrverhalten und schaffen so eine Win-Win-Win-Situation für Kunde (Prämien) – Versicherungen (Kosten) und Umwelt (Verkehrssicherheit).

In Zukunft sollten Versicherungen darüber nachdenken, die Mobilität einer Person und nicht das Auto zu versichern. Oder mit Blockchain und Smart Contracts selbstfahrende, sich selbstverwaltende Autos? Auch hier wieder die Frage: Wer hat den Zugang zum Kunden? Die Automobilhersteller? Ökosysteme? Werden Versicherungen «nur» noch eine eingebettete Dienstleistung sein? Und auch hier wieder die Frage der Vertraulichkeit? Wie gehen wir mit Datenschutz und Privacy um?

Versicherung auf Abruf

Johann Oswald postulierte: «Die Digitalisierung gibt uns die Möglichkeit der Fraktionierung von Produkten» und bezog sich auf Insurance-on-Demand. Er warnte aber auch: «Immer aus Kundensicht denken, nicht einfach machen, weil es technisch möglich wird.»

Andreas Heidl, COO der Zürich Versicherungen zeigte die Digitalisierungsschritte von Zürich auf und den Weg dahin. In seinem Vortrag unterschied er auch zwischen a) der Digitalisierung des aktuellen Geschäftsmodells, und b) der Frage nach neuen digitalen Business Modellen. Ihr Vorgehen beinhaltete das Screening der Start-up-Szene – welche Ideen sind auf dem Markt, in welche wird investiert? Und natürlich die Frage «Wie verändern sich die Kunden?» Daraus abgeleitet empfiehlt er den Einsatz einer Digitalisierungs-Roadmap für jedes Unternehmen.

Den Kunden im Fokus hat auch die Basler Versicherung. Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit präsentierte in seinem Vortrag «Die Welt aus den Augen meiner Kunden sehen» mit welchen Methoden und Tools die Basler Kunden ins Zentrum rückt. Als Leiter Kundenzufriedenheit ist Sacha Truffer für das Beschwerdemanagement und das Touchpoint Management verantwortlich. Beide Disziplinen erfordern gute Kundenkenntnisse; Beschwerdemanagement auch Fingerspitzengefühl. Aber auch gute Tools. Zu wissen, weshalb sich ein Kunde beschwert, welche Verträge und welche Werbung er erhalten hat, erleichtern die Arbeit ungemein. In seinen Augen sind Beschwerden eine Chance zur Verbesserung (weiterlesen zu Beschwerden als Chance).

Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit bei Basler Versicherungen

Mit der Design-Thinking-Methode entwickeln sie neue Produkte und Dienstleistungen. Bei diesem Ansatz steht das Kundenbedürfnis am Anfang der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. Sacha Truffer betonte: «Mit Kunden sprechen und selber Interviews führen sei zwar eine einfache, aber effektive Methode in die Haut unserer Kunden zu schlüpfen und die Welt aus ihren Augen zu sehen.»

Auch die Zürich setzt auf Design Thinking. Andreas Heidl beschreibt den Weg der «continous digital improvement», den die Zürich gewählt hat und nennt die kritische Erfolgsfaktoren:

  • Kunden aktiv einbinden
  • Mehrwerte für Kunden schaffen
  • Prototyping
  • Fehlerkultur
  • Job-Rotation (ein Vertriebler in der IT)
  • Diversity im Team
  • Den Change aktiv begleiten

Automatisch ablaufende Prozesse erhöhen die Transparenz für die Kunden. Bei einer Schadenmeldung zum Beispiel weiss der Betroffene stets den Status der Bearbeitung. Diese Transparenz nach aussen kann aber nach innen Angst auslösen und auf Ablehnung stossen. Zu direkt wird das Einwirken des Kunden erlebt. Die Belegschaft muss auf dem Weg der Veränderung begleitet werden.

Dafür bieten die digitalen Prozesse und die dabei entstehenden Daten dem Unternehmen die Möglichkeit schneller zu reagieren, bestehende Angebote zu optimieren, aber auch neue zu lancieren. Bei den Basler Versicherungen wurde zum Beispiel ein neues Cyber-Versicherungsprodukt für Privatpersonen in nur 3 Wochen auf den Markt gebracht.

Online Portale bieten gemäss Johann Oswald, Allianz fantastische Möglichkeit für mehr Kundenkontakte und schliessen andere Vertriebswege nicht aus. Ein Online-Rechner kann durchaus gut informierte Besucher in die Filiale bringen. Der Abschluss findet meist nicht in dem Kanal statt, wo die Kundenreise begann.

In den Augen einiger Diskutanten bedeutet Digitalisierung es für den Kunden einfach machen. Und wer wird diese Einfachheit zuerst entdecken? Wer findet die neue Geschäftsidee? Dazu fand Andreas Heidl eine klare Antwort: «Fragen Sie nie nach einem Business Case, streichen Sie das Budget-Denken und lassen Sie es einfach geschehen.»

Haben Sie eine Digitalisierungs-Herausforderung in Ihrem Unternehmen? Melden Sie sich bei uns. Wir bieten intelligente Lösungen für Versicherungen an – gerne auch in Österreich.