Über Beziehungen, Trennungen und wahre Liebe

Im Idealfall bilden Kunden und Unternehmen ein starkes Paar, meistern zusammen Herausforderungen, feiern gemeinsame Erfolge. Wenn’s schiefläuft, droht der Seitensprung oder gar die Trennung. Unternehmen sollten die Beziehung zu ihren Kunden wie eine Liebesbeziehung pflegen. Denn Kundenliebe zahlt sich aus. Beweise gefällig?

Die Untreuen: Blaumeisen sind nicht so monogam, wie Forscher bisher dachten. Jede zweite weibliche Blaumeise geht fremd.

Lassen Sie uns mit einem Ausflug in die Welt der Paarbeziehungen beginnen. Der Mensch ist ein Herdentier und ein Anhänger des romantischen Paarideals. Gemäss dem Motto «Zusammen ist man weniger allein» tun sich Menschen zusammen – in Gemeinschaften, in Gruppen, als Paare. Das Paar – die kleinste gesellschaftliche Einheit. Kaum ein anderes soziologisches Phänomen ist Thema so vieler Ratgeber- bücher und gleichzeitig Anlass von unbändiger Freude und abgrundtiefer Traurigkeit. So schreiben Eduard Augustin und Philipp von Keisenberg in ihrem Buch «Ein Paar. Ein Buch»: «Jeder ist irgendwann Teil eines Paares, und jedes Paar hat so seine Vorlieben. […] Ohne Paare keine Buddy- Movies, keine Zweisitzer, keine Zugewinngemeinschaft, keine Duelle, keine richtig teuren Scheidungen, keine Arche Noah – und ohne Arche Noah: nichts.»

«Das Ideal der romantischen Liebe ist nicht naturgegeben.»

Güzin KarDrehbuchautorin und Regisseurin

Im Spannungsfeld zwischen Treue, Verlässlichkeit, Sicherheit und Freiheitsliebe, Abwechslung und der Lust nach Neuem hat es das Paar nicht einfach. Schon gar nicht im 21. Jahrhundert, wo vermeintlich an jeder Ecke eine Versuchung lauert, Tinder und Datingplattformen als vielgenutzte Helfer im Einsatz sind und das Internet suggeriert: Es geht besser, einfacher, aufregender. Das Paar – ein Auslaufmodell?

Das Ende des Paars

Die Kavaliere: Der Zaunkönig baut gleich mehrere Nester, von denen sich seine «Königin» eines aussucht.

Ja, meint Drehbuchautorin und Regisseurin Güzin Kar, die Frau hinter der SRF-Serie «Seitentriebe».

«[Die klassische Paarbeziehung] steckt zumindest in der Krise. Das Ideal der romantischen Liebe, bei der Sex, Liebe und Fortpflanzung mit demselben Partner gelebt werden sollen, ist nicht naturgegeben. Es ist eine Erfindung des 18. und 19. Jahrhunderts». Ihr Vorschlag: Den eingeschränkten Blick auf die Liebesbeziehungen aufgeben und eine Offenheit gegenüber verschiedenen Lebensmodellen entwickeln. «Familien sollen mehrere vor dem Gesetz gleichberechtigte Elternteile haben können – und warum sollten nicht drei Leute heiraten statt nur zwei?», so die Zürcher Regisseurin.

Die Treuen: Zebrafinken wählen ihren Partner sorgsam aus, um bis ans Lebensende mit ihm zusammenzubleiben.

Die Liebesbeziehung als Computer

Guy Bodenmann, Professor für Psychologie in Zürich und renommierter Paartherapeut, sieht das anders. Er hat das Paar noch nicht abgeschrieben. Der Beziehungsexperte ist überzeugt, dass es sich lohnt, als Paar an sich und der Partnerschaft zu arbeiten. Die Liebe muss gepflegt werden, so sein Credo: «Eine Liebesbeziehung ist wie ein Computer. Manchmal braucht es ein Update, damit die Kiste weiterläuft und nicht abstürzt».

«Eine Liebesbeziehung ist wie ein Computer. Manchmal braucht es ein Update, damit die Kiste weiterläuft.»

Guy BodenmannProfessor für Psychologie in Zürich und renommierter Paartherapeut

Er beschäftigt sich in seiner Forschung mit der Frage, was Paare zusammenhält und was Scheidungsprädiktoren sind. Neben der Kompetenz zur Liebespflege spielt auch das Commitment, die Verbindlichkeit der Partner, eine Rolle: Bin ich bereit, in die Beziehung zu investieren? Dabei gilt die einfache Gleichung: Je länger eine Partnerschaft besteht, je mehr Ressourcen und Zeit in sie gesteckt wurden, desto mehr ist sie wert. «[Der Wert einer Partnerschaft] steigt mit den Jahren, wenn man sie pflegt und auch schwierigere Zeiten miteinander besteht», so der Paar- experte. Ein Rat von ihm, der einfacher klingt, als er umzusetzen ist: nett miteinander sein! Ausserdem: interessiert bleiben, Anteil nehmen, ein offenes Ohr für die Belange des anderen haben und ein verlässlicher Partner sein.

Trennt euch!

Der Schweizer Autor Thomas Meyer hingegen hält nicht viel von Beziehungsarbeit und davon, um die Liebe zu kämpfen. Sein Plädoyer: Trennt euch, wenn’s nicht passt! Dazu hat er gleich ein ganzes Buch geschrieben: «Trennt euch! Ein Essay über inkompatible Beziehungen und deren wohlverdientes Ende».

«Wenn es in einer Beziehung nicht passt, dann wird es nie passen.»

Thomas MeyerSchweizer Autor

Er ist Realist: «Und wenn es in einer Beziehung nicht passt, dann wird es nie passen, und es ist besser, wenn man sich trennt. Denn der Mensch, mit dem Sie zusammen sind, ist, wie er ist. Und nicht, wer er Ihrer Meinung nach sein sollte». In seiner Anleitung zum Loslassen betont Thomas Meyer, dass es wichtig ist, sich auf sein Bauchgefühl zu verlassen, wenn es darum geht, zu merken, ob eine Beziehung stimmt oder nicht. Es gäbe Kompromisse, die man eingehen müsse, und solche, die man keinesfalls eingehen dürfe. Und: Nur die Trennung wird zeigen, ob man richtig entschieden hat.

Lebenslange (Kunden)treue?

Die Ratschläge der zitierten Beziehungsexperten gelten fast ausnahmslos auch für das Paar Unternehmen/Kunde. Und dieses Paar durchlebt nicht gerade einfache Zeiten. Jahrzehntelange gute Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen sind selten geworden, man könnte fast sagen: Sie sind aus der Mode gekommen, ein Auslaufmodell. Immer schneller dreht sich das Karussell aus Kunden gewinnen, binden und … verlieren. Die Gründe: Wir haben Käufermärkte, die Globalisierung sorgt für länder- und kontinentüber-greifende Konkurrenz, und die etablierten Player am Markt geraten durch innovative, agile Start-ups unter Druck. Wir haben alles und brauchen fast nichts mehr. Es geht immer mehr ums Wollen und weniger ums Brauchen. Gleichzeitig werden wir von allen Seiten mit Werbung, Empfehlungen, Angeboten, Verlockungen bombardiert. Reizüberflutung pur.

Verführungen an jeder Strassenecke

Aber Kunden werden so natürlich auch leicht abgelenkt und vielleicht gar abgeworben. Die Gefahr droht, dass eigentlich zufriedene Kunden plötzlich das Gefühl haben, es ginge noch besser, aufregender, einfacher. Anne M. Schüller, Management Consultant und Expertin für Loyalitätsmarketing, geht sogar so weit und meint: «In der Konsumgesellschaft wird man tagtäglich zur Untreue verführt».

Heisst das, dass Unternehmen erst gar nicht zu versuchen brauchen, in die Kundenbindung zu investieren, weil das vergebliche Liebesmüh wäre? Nein! Im Gegenteil! Es führt kein Weg an Kundenbindung vorbei, wenn Unternehmen zukunftsfähig bleiben möchten. Neben dem Fokus auf Neukundengewinnung dürfen die bestehenden Kunden nicht vergessen werden. Auch diese wollen bezirzt und umgarnt werden. Dafür müssen Unternehmen ihre Bestandskunden aber wertschätzen und genau kennen. Sonst droht folgendes Szenario Realität zu werden: «Während man […] vorne fleissig baggert, laufen einem hinten die eigenen Kunden davon. Denn die haben gelernt: Als Neukunde bekommt man die tollsten Nettigkeiten. Will heissen: Nur bei Untreue gibt’s Goodies».

Die Kreativen: Ein Adelie-pinguin schenkt seiner Angebeteten einen Stein. Der Hintergrund: Diese Pinguinart baut Nester ausschliesslich aus Steinen. Ein männlicher Pinguin möchte damit also zeigen, dass er ein guter Partner wäre.

Lieblingsanbieter = Lebens(abschnitts)partner

Wie schafft man es also als Unternehmen, zum Lebenspartner – oder zumindest zum Lebensabschnittspartner – zu werden? Es klingt so einfach, und doch steckt viel dahinter: Kunden fair behandeln, ihnen auf Augenhöhe begegnen, sie immer wieder neu begeistern und überraschen.

Dafür muss man seine Kunden als Partner wirklich verstehen. Sie wertschätzen, ihnen zuhören und auch mal ein Stück des Weges in ihren Schuhen gehen. Dann wenn sich Kunden wirklich verstanden und angesprochen fühlen – «Ich bin gemeint» –, dann ist die Loyalität plötzlich nicht mehr so weit entfernt.

Die Chemie muss stimmen

Loyalität ist auch immer ein wenig irrational. Anne M. Schüller scheut dafür den Vergleich mit der Liebe nicht: «Am ehesten vergleichbar ist [die Loyalität] mit der Liebe: Es muss funken zwischen Anbieter und Kunde». Sie geht sogar so weit und meint: «Das herzliche ‹Wollen› gepaart mit Brillanz, mit Kreativität, mit einem Hauch Verrücktheit, und, na klar, mit Sexyness, das sind die Ingredienzien für Leidenschaft. Unternehmen, die solches zu bieten haben, denen folgen wir blind.» Ganz so einfach ist es vielleicht nicht. Und wer will schon blinden Gehorsam? Treuergebene Kunden, die nichts hinterfragen, alles abnicken und damit Unternehmen auch nicht anspornen, sich weiterzuent- wickeln, über sich hinauszuwachsen und neue Wege einzuschlagen. Ein bisschen Herausforderung darf schon sein …

Emotionen zählen

Dass auch bei der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen immer Herz und Verstand eine Rolle spielen, ist kein Geheimnis. Neben den Fakten muss auch das Bauchgefühl stimmen. Und ein bisschen Herzklopfen schadet nie. Eine Forschergruppe will sogar herausgefunden haben, dass die emotionale Verbindung zwischen Kunden mit einem Anbieter mehr zählt als Kundenzufriedenheit. In ihrem Artikel in der «Harvard Business Review» stellen Scott Magids, Alan Zorfas und Daniel Leemon emotionale Moti-vatoren vor, die das Verhalten von Konsumenten steuern. Unter den zehn wichtigsten emotionalen Triebkräften:

  • Feel a sense of freedom
  • Feel a sense of belonging
  • Feel a sense of thrill
  • Feel secure

Allesamt emotionale Bedürfnisse, die uns wieder an die Paarbeziehung denken lassen und das Spannungsfeld zwischen Freiheit und Sicherheit aufzeigen. Wenn Unternehmen das im Hinterkopf behalten, wenn sie mit ihren Kunden interagieren, ist viel gewonnen.

Kunden, die emotional mit einem Unternehmen verbunden sind, sind im Durchschnitt 52% profitabler.

«The New Science of Customer Emotion»Harvard Business Review 2015

Drum prüfe, wer sich ewig bindet

Ob nun eine Beziehung zwischen zwei Menschen oder eine zwischen Kunde und Unternehmen, immer gilt: Verstand einschalten, Fragen stellen, Meinungen einholen – und am Ende dem Bauchgefühl vertrauen und aufs Herz hören. Kunden merken, wenn Kundenliebe nur geheuchelt wird, wenn ausser heisser Luft nichts ist, wenn Profit über allem steht. Dann gehen sie (fremd). Wenn sie aber merken, dass eine Partnerschaft auf Augenhöhe besteht, dass ein Unternehmen wirklich an ihnen interessiert ist, dass sie wertgeschätzt werden und sich auf die Leistungen des Unternehmens verlassen können, dann ist das vielleicht der Beginn einer grossen Lovestory. 

Happy End.