Turnaround im Service Center – Dank Vertriebssteuerung vom Cost- zum Profitcenter

27 000 Kundenkontakte pro Monat sind gleichzeitig 27 000 Verkaufschancen, ist Reto Erni überzeugt. Er leitet das 120-köpfige Service Center Team von local.ch, allseits bekannt und beliebt als das offizielle Telefonbuch und die Gelben Seiten der Schweiz. Nirgendwo scheint es einfacher zu verkaufen als im Service Center: Der Zeitpunkt stimmt, der Kanal stimmt, der Kunde ist bereit für ein Gespräch. Was braucht es, um aus einem Service-Team eine Sales-Unit mit Verkaufszielen und Betreuungsverantwortung zu entwickeln? Eine Vision. Change-Management. Und eine Infrastruktur, die den Mitarbeitern die Entfaltung ihrer Verkaufs- und Beratungs-Kompetenz ermöglicht.

Porträt Reto Erni, local.ch
Das wird uns passieren, wenn der Kunde im Mittelpunkt steht! Übersät mit Küssen

Gemeinsam mit BSI realisierte local.ch eine kundenzentrierte Customer-Care-Strategie auf Basis einer 360°-Kundensicht, Prozessführung und Vertriebssteuerung. Bereits nach dem ersten Pilotprojekt im Contact Center war klar: Die Grenzen zwischen Beratung und Verkauf sind fliessend. Sind die Mitarbeiter erst befähigt, hat das Contact Center das Zeug zum Verkaufsturbo.

Wieviel mehr Umsatz das Service Team mit der Lösung generiert und welchen Mehrwert das Vertriebssteuerungs-Tool im direkten Vergleich zum Vorjahr hervorbringt – für das Unternehmen, für die Mitarbeiter, für die Kunden - verrät Reto Erni im Rahmen des CallCenterCircle am 25. März 2015 im Courtyard Marriott Wien Messe in seiner ungeschminkten Reise vom Care zum Sales Point.

Infos und Anmeldung zum CallCenterCirlce am 25. März 2015 in Wien >>
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