Teil 5: 13 Handlungsbereiche

26.01.2017, Claude Schuler

CRM 4.0

Unser Marketing Manager Claude Schuler hat im Rahmen seiner Masterarbeit eine Studie zum Thema CRM 4.0 verfasst. Aus dieser gehen 13 Handlungsfelder für Unternehmen, die auch morgen noch für ihre Kunden relevant sein wollen, hervor. Im 5. und letzten Teil der Blogserie haben wir den Autor zu diesen Handlungsbereichen befragt.

Claude, Du stellst in Deiner Studie «CRM 4.0» die nächste CRM-Generation vor. Worauf haben Unternehmen in Zukunft zu achten?

Claude Schuler: Wir sprechen von «Hyper-Individualisierung»: Persönliche Ansprache allein reicht nicht mehr aus. Auch der Inhalt muss für die jeweilige Person relevant sein. Zudem müssen Unternehmen die Alltagsprobleme ihrer Kunden kennen und ihnen helfen, diese zu lösen. Geo-Tracking kann dabei helfen. Es lohnt sich, die Customer Journey der Kunden zu erleben, um Hindernisse zu erkennen und diese aus dem Weg zu räumen. Datenschutz und transparente Datennutzung geniessen höchste Priorität – sie stellen die Vertrauensbasis dar. Und zu guter Letzt muss das Silodenken abgeschafft werden. Wir leben in einer Omnichannel-Welt, wo nicht der Kanal, sondern der Kunde und sein Anliegen im Vordergrund stehen. Das ist eine Frage der Führung und Kultur.

Die 13 Handlungsbereiche der CRM-Zukunft

Was bedeutet das für das CRM-System?

Kunden kaufen nicht in Kanälen. Sie kaufen bei Unternehmen. Deshalb müssen alle Touchpoints ins CRM integriert sein, um ein nahtloses Kundenerlebnis sicherzustellen. Omnichannel bedeutet nicht alle, sondern die relevanten Kanäle abzubilden. So kann eine durchgängige 360°-Kundensicht sichergestellt werden. Im Zweifelsfall ist es besser, einen Kanal wegzulassen, als diesen nicht sauber zu integrieren. Mehr Daten bedeutet aber nicht automatisch mehr Kundenwissen. Eine gelungene Kommunikation ist nur möglich, wenn man die Daten auch sauber interpretieren kann. Es hilft, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und nicht wahllos Unmengen an Daten anzuhäufen. Eine intelligente Prozessverwaltung trägt dazu bei, Kunden zielgerichtet zu betreuen. Intelligenz wird auch vom System verlangt, Stichwort Machine Learning. Ein offenes Ökosystem stellt sicher, dass alles flexibel miteinander verbunden werden kann.

Was bedeutet CRM 4.0 aus Kundensicht?

Alles steht und fällt mit der Kundenidentifikation. Kunden sind nur bereit, ihre Daten zu teilen, wenn sie dadurch einen Mehrwert generieren, zum Beispiel bessere Beratung, bequeme und effiziente Kaufprozesse oder personalisierte Angebote. Um in Zukunft erfolgreich zu sein, empfiehlt es sich den Kunden mitwirken zu lassen. Co-Creation bedeutet, den Kunden in die Wertschöpfungskette einzubeziehen. Beide Seiten gewinnen: Kunden kriegen das Produkt, das sie wirklich brauchen. Unternehmen lernen die wahren Bedürfnisse ihrer Kunden kennen. Und schlussendlich ist die wichtigste Basis für all das: Vertrauen. Es benötigt viel Zeit, Vertrauen aufzubauen, aber es lohnt sich: Transparenz, Interaktion, Gemeinschaftssinn – all das schafft Vertrauen und bietet tolle Gelegenheiten, einander genauer kennen- und schätzen zu lernen.

Claude Schuler hat im Rahmen seines Studienlehrgangs «Digital Marketing and Communication Management» an der Hochschule Luzern die aktuelle Studie «CRM 4.0» verfasst, welche 13 Handlungsbereiche für zukunftssicheres Management der Kundenbeziehungen aufzeigt.