Teil 2: Warum früher alles besser war. Oder doch nicht.

CRM 4.0

Betrachtet man die rasante technologische Entwicklung der letzten Jahre, drängt sich das Gefühl auf: Früher war alles besser. Geht es Ihnen ähnlich? Dann lassen Sie sich von dieser 5-teiligen Blog-Reihe ermutigen. Denn die Chancen der Digitalisierung überwiegen, vor allem wenn Sie erlerntes Marketing-Wissen verlernen und Customer Centricity erlernen. Wie, das verraten wir Ihnen im 2. Teil unserer CRM 4.0-Blogreihe: Warum früher alles besser war. Oder doch nicht.

Das waren noch Zeiten! Tante Emma und Kotlers Marketing-Paradigma der 4 P – Product, Price, Place Promotion; einfache Entscheidungen dank geringer Auswahl; Produkte zum Anfassen, Services zum Wohlfühlen. 25% der deutschen Bevölkerung haben das Gefühl, dass früher alles besser war. Aber stimmt das?

Die Macht der Kunden

Bei genauerem Betrachten: nein! Es war nicht besser - sondern anders. Die 4Ps lassen sich heute auf modernere Art interpretieren: Kanal, Story, Vertrauen und Produkt, wobei lediglich die Macht über das Produkt in den Händen der Unternehmen geblieben ist. Den Kanal wählt der Kunde bzw. zwingt der Kunde sogar, Unternehmen auf «seine» Kanäle zu wechseln, nämlich auf diejenigen, die er ohnehin regelmässig nutzt wie WhatsApp oder den Facebook Messenger. Die Story wird ebenfalls von den Kunden erzählt. Niemandem vertrauen Kunden mehr als Freunden und anderen Kunden. Also wird auch das Vertrauen über die Kunden generiert.

Customer Centricity

Viele Unternehmen haben bereits auf diese Veränderung reagiert und sagen, sie haben den Kunden in das Zentrum gestellt und die Prozesse aus Kundenperspektive neu gestaltet. Die Wahrheit ist: Der Kunde hat sich schon lange selbst ins Zentrum gestellt. Und er profitiert davon: Er kann in der Produktentwicklung mitsprechen, eigene Inhalte generieren, er geniesst mehr Auswahl, kann sich direkt mit den Unternehmen in Verbindung setzen, gute und schlechte Erfahrungen mit anderen Kunden austauschen, dank moderner Plattformen selbst zum Unternehmer werden und mehr Konsummöglichkeiten geniessen. Wem es gelingt, dieses Lebensgefühl, dass heute eigentlich so gut wie alles BESSER ist, den Kunden zu vermitteln und sie gleichzeitig vor der Überforderung zu schützen, wird gewiss zu den Gewinnern der Digitalisierung zählen. Auch oder gerade weil diese Unternehmen bereit sind, Macht abzugeben, um dadurch an Terrain für Innovation und Erneuerung dazuzugewinnen.

Erfahren Sie im 3. Teil, warum On Demand die Zukunft gehört und wie sich dieses Kundenbedürfnis realisieren lässt.

 

Blogreihe:

 

 

Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI

Claude Schuler hat im Rahmen seines Studienlehrgangs «Digital Marketing and Communication Management» an der Hochschule Luzern die aktuelle Studie «CRM 4.0» verfasst, welche 13 Handlungsbereiche für zukunftssicheres Management der Kundenbeziehungen aufzeigt.