Teil 1: Die grenzenlose Bedeutung von CRM im Zeitalter der digitalen Transformation

CRM 4.0

Die digitale Transformation stellt momentan praktisch jede Branche auf den Kopf. Gleichzeitig werden die Kunden immer anspruchsvoller. Keine einfache Situation, in der sich Unternehmen heute befinden. Geht es Ihnen ähnlich? Dann erfahren Sie in dieser 5-teiligen Blog-Reihe, welche Faktoren in Zukunft entscheidend sein werden, um den digitalen Trends gerecht zu werden, die «Macht» über Ihr Unternehmen zu behalten und Ihre Kunden nachhaltig zu begeistern. Teil 1: Was die digitale Transformation mit CRM zu tun hat. Oder: Warum es für manche Unternehmen schon jetzt zu spät ist.

Digitalisierung – das Gesprächsthema Nr. 1. Es vergeht kaum eine Woche, in der nicht irgendeine Branche von radikalen Neuentwicklungen gestört wird. Und obwohl sich alle Unternehmen bewusst sind, dass sich die Macht hin zum Konsumenten verlagert hat, verpassen sie den Anschluss oder fühlen sich unsicher. Womit? Mit Recht! Denn die technologische Entwicklung ist der gesellschaftlichen Entwicklung immer einen Schritt voraus. Und die Gesellschaft ist wiederum den Unternehmen einen Schritt voraus. Für diejenigen, die 2 Schritte hinterher hinken, ist der Zug schon abgefahren. Nächster Halt: Endstation.

Digitale Transformation (in Anlehnung an at-traction, 2016)

Das Digitalisierungs-Quartett

Die gute Nachricht ist: Die mit der Digitalisierung einhergehende, exzessive Nutzung technologischer Errungenschaften ist auch eine grosse Chance für Unternehmen. Vorausgesetzt sie beherrschen das Digitalisierungs-Quartett Touchpoints – Daten – Prozesse – Kommunikation.

CRM-Bedeutungsbereiche der digitalen Transformation
  • Touchpoints: relevante Touchpoints in ein zentrales CRM zu integrieren, um Kunden ein nahtloses Einkaufs- oder Service-Erlebnis zu bieten wird von der Kür zur Pflicht.
  • Daten: Die neuen Mobile-, Social-, Online-Kontaktpunkte generieren unvorstellbar grosse Datenmengen. Diese gezielt zu sammeln und intelligent zu verarbeiten wird zum neuen 1x1 für Unternehmen.
  • Prozesse: Sie müssen künftig losgelöst vom Touchpoint und aus Kundensicht einheitlich und einfach gestaltet sein, um ein effektives und positives Erlebnis zu ermöglichen.
  • Kommunikation: Die persönliche Kommunikation gewinnt trotz oder gerade wegen der maschinellen Informationsverarbeitung an Bedeutung: Einfache Anliegen lösen Kunden schnell und effizient selbst. Für individuelle Beratung, Begleitung, Betreuung bleibt der Mensch der No 1 Touchpoint der Wahl – ob am Telefon, im Live Web Chat oder am PoS.

Erfahren Sie im 2. Teil, warum das 4P-Modell ausgedient und Customer Centricity einen Ehrenplatz in Ihrer Wertschöpfungskette verdient hat.

 

Blogreihe:

 

 

 

Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI

Claude Schuler hat im Rahmen seines Studienlehrgangs «Digital Marketing and Communication Management» an der Hochschule Luzern die aktuelle Studie «CRM 4.0» verfasst, welche 13 Handlungsbereiche für zukunftssicheres Management der Kundenbeziehungen aufzeigt.