Rollout gut, alles gut?

Mit Gothaer CRM ging eines der grössten BSI CRM Projekte live: ein Agentursystem und Multikanal-CRM, mit dem der unabhängige Aussendienst alles in einem System erledigen kann. Ein herausfordernder Rollout, der weit mehr als erfolgreiches IT- und Projektgeschäft erforderte. Wie das Team aus der Gothaer und BSI die Hochs und Tiefs mit vereinten Kräften stemmte, lesen Sie in diesem Erfahrungsbericht.

Durch qualitativ hochwertige Risiko- und Finanzkonzepte bietet die Gothaer ihren Kunden umfassende Lösungen, die über die reinen Versicherungs- und Vorsorgefragen hinausgehen. Die Produkte vertreibt der Versicherungskonzern über den selbständigen Aussendienst, über Makler sowie über den Direktvertrieb. Mit dem Rollout von BSI CRM steht nun allen 1195 selbständigen Aussendienst- Agenturen eine zentrale Applikation für die Kundenbetreuung zur Verfügung. Mit der an BiPRO angelehnten prozessorientierten Lösung verbindet die Gothaer verschiedene Systeme in einer zentralen Anwendung.

CRM ist ein Change-Projekt

Bis es so weit war, war einiges an Vorarbeit notwendig – auch über das IT- und Projektgeschäft hinaus. Mit der Produktivsetzung der CRM-Software war zwar der technische Teil beendet, der qualitative Teil aber startete erst und das Change Management wurde zum zentralen Element für den Projekterfolg. Deshalb darf CRM nicht nur in der IT abgehandelt werden, sondern muss als ganzheitliches Projekt angeschaut werden. Die Gothaer-Projektleiter Sebastian Wertenbruch (CRM-Systemverantwortlicher) und Eckart Struck (fachlicher Programmleiter CRM) teilten mit uns die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Projekt und gaben Empfehlungen für eine erfolgreiche CRM-Einführung:

«Die Benutzer können alles in einem einzigen System erledigen.»

Sebastian Wertenbruch, CRM-Systemverantwortlicher bei der Gothaer

1. Erst der Keller, dann die Etagen!

Alle grundlegenden Funktionen (Berechtigungssysteme, Aktualisierungsroutinen, Dunkelverarbeitung) sollten im Projektplan am Anfang stehen, weil sie auf alle anderen Funktionen ausstrahlen. Sie sind das Fundament, auf dem weitere Funktionen aufsetzen.

2. Anwender über die Kernschulung hinaus coachen

Die CRM-Philosophie ist für viele Anwender komplett neuartig und erfordert ein vollständiges Neudenken ihrer Arbeitsprozesse. Viele Aussendienstmitarbeitende betrachten CRM zunächst nur als neues Agentursystem; die CRM-Vorteile sehen sie erst nach und nach. Ausserdem haben sich beim selbständigen Aussendienst sehr heterogene Herangehensweisen zur Bewältigung einer Aufgabe gebildet. CRM standardisiert diese Prozesse. Den Anwendern fordert dies die Bereitschaft ab, ihre Arbeitsweise umzustellen und Zeit für die CRM-Umstellung zu investieren. Hier ist sehr wichtig, die Anwender über die Kernschulung hinaus mit kompetenten Coachs zu begleiten.

3. Alt-Systeme abschalten

Das Gothaer CRM ist ein extrem breites und tiefes System. Sicherheitshalber wurden die Alt-Systeme parallel zur Einführung für die Nutzung offen gelassen, um eine Fallback-Lösung zu haben. Das hat uns in der kritischen Phase sehr geholfen, allerdings sollte man von vornherein einen fixen Abschalttermin kommunizieren, der hinreichend Zeit für Nacharbeiten und Fehlerkorrekturen erlaubt. Dann sollte man allerdings abschalten.

4. Anwender institutionell einbinden

Die Expertise von BSI in allen Ehren, aber: Das Erfahrungswissen der Anwender, wie bestimmte Prozesse optimal auszuführen sind, ist ausgesprochen wertvoll und durch kein Expertenwissen zu kompensieren. Es lohnt sich, Anwender institutionell einzubinden. Das kostet Kraft, zahlt sich aber am Ende aus.

5. Prozesse müssen 100% sitzen

Die Kernprozesse müssen absolut effizient und effektiv laufen, sonst verursachen sie Kosten im produktiven Betrieb. Testen Sie diese, bis sie zu 100% sitzen. Zur Not müssen Sie individualisieren.

6. Pilotierung ist ein Muss

Ist Pilotierung out? Äh… nein! Gothaer CRM verfügt zwar über mehr als 5000 Testfälle, die Anwendungskontexte und -situationen können diese Testfälle allerdings nicht abdecken – darum war die Pilotierung des getesteten Systems ein Muss-Schritt der Planung. Das lieferte wichtige Erkenntnisse und ermöglichte das Feinschleifen der Prozesse. Unserer Meinung nach ist die Pilotierung eine notwendige Voraussetzung für die Einführung eines komplexen CRM-Systems. Alles, was Sie in der Pilotierung entdecken und verbessern, erhöht die Akzeptanz des Systems.

«Testing, Pilotierung und Coaching sind Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche CRM-Einführung.»

Eckart Struck, fachlicher Projektleiter CRM bei der Gothaer

7. Korrekturen einplanen

Pilotierung ist schön, macht aber viel Arbeit! Planen Sie darum ausreichend Zeit und Geld für die Korrekturen – sonst ist eine Pilotierung vergebens.

Fazit

«Die Benutzer müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her springen, sondern können alles in einem einzigen System erledigen. Das neue System bietet viele Vorteile. Das wird uns vor allem von Kollegen aus dem selbständigen Aussendienst bestätigt», freut sich Sebastian Wertenbruch. Eckart Struck fügt an: «Die Gothaer hat einen logistisch anspruchsvollen Rollout hervorragend bewältigt. Begleitende Massnahmen wie umfassendes Testing, Pilotierung und anschliessendes Coaching haben sich als Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Implementierung erwiesen».

Eckart Struck, fachlicher projektleiter CRM bei der Gothaer
Sebastian Wertenbruch, CRM-Systemverantwortlicher bei der Gothaer

Sebastian Wertenbruch und Eckart Struck präsentierten am BSI Jubiläumsevent «Gemeinsam BSI» die wichtigsten Erkenntnisse und Erfolgsfaktoren eines Rollouts.