Ökosystem CRM – so profitieren Abteilungen voneinander

22.08.2016, Melina Merkle

BSI CRM funktioniert wie ein Ökosystem: Es vernetzt alle Mitarbeitenden und Systeme im Unternehmen. Die Daten sind der Lebenssaft dieses Ökosystems, die Mitarbeitenden die Lebewesen. Sie reichern das Ökosystem mit Daten und Know-how an, verarbeiten, nutzen und verwerten diese. Mit einem Ziel, dem Kunden zu dienen.

Dürfen wir vorstellen? Die fiktive Firma Volta Superbikes verkauft E-Motorbikes mit Power. Der direkte Draht zu ihren Kunden ist ihnen wichtig. Sergio, Vicky, Marta und Manfred arbeiten zwar in unterschiedlichen Abteilungen, aber sie arbeiten Hand in Hand. Als zentrales System setzen sie BSI CRM ein und profitieren auf diese Weise von einer ganzheitlichen Sicht auf ihre Prozesse und Kunden. Eine davon ist die Kundin Lena.

Clevere, smarte Kunden

Lena Meier ist Motorrad-Fan – hat aber noch keines. Sie hat online recherchiert und weiss schon sehr konkret, was sie will. Sie hatte eine Frage zur Batterie ihres Traumbikes und hat deswegen den Kundenservice kontaktiert. Sergio hat sie kompetent beraten. Über die Website hat sie sich für eine Probefahrt angemeldet und freut sich nun darauf, das neue Bike zu testen.

Geführte Prozesse – nicht nur im Kundendienst

BSI CRM führt Schritt für Schritt durch Prozesse – seien dies Beschwerden, Nachfragen, Outbound, im Marketing oder im Verkauf. Prozesse können überall und von jedem gestartet werden. Sergio, Kundendienstmitarbeiter bei Volta Superbikes, liebt die geführten Prozesse: Kein Kunde kann ihn aus dem Konzept bringen. Alle Informationen zum Prozess, zum Produkt und Unternehmen stehen ihm auf einen Blick zur Verfügung. Ebenso die gesamte Historie des Kunden. Der potenziellen Kundin Lena Meier konnte er problemlos Auskunft geben.

Kunden ganzheitlich betreuen

Und weil alles zentral in BSI CRM protokolliert wird, haben alle ein ganzheitliches Bild auf den Kunden – auch Vicky im Verkauf von Volta Superbikes. Sie sieht in der Arbeitssicht sofort, was heute ansteht: ihre Termine und Aufgaben, welche Datensätze verändert wurden usw. Heute darf sie Lena Meier das neue Superbike zur Probefahrt vorführen. Ein Blick auf die 360°-Sicht der potenziellen Kundin zeigt, dass Lena Meier beim Kundendienst bezüglich der Batterie angefragt hat.

Zielgenaues Marketing

Das Marketing braucht viele Kundendaten – generiert aber auch viele. Marta bei Volta Superbikes nutzt die Daten im System, um Bestandskunden über Mailingaktionen anzuschreiben, Newsletter zu versenden, aber auch neue Potenziale zu identifizieren und als Leads an den Verkauf zu übergeben. Sie schätzt die personalisierten Landing Pages – beispielsweise für die Anmeldung zur Probefahrt – und dass die Reaktion von Kunden wie Lena automatisch in BSI CRM erfasst werden. Diese kann sie einfach weiterverwenden – sei es für Folgeaktionen, um Prozesse anzustossen oder um die Wirksamkeit der Kampagnen zu prüfen.

Daten für strategische Geschäftsentscheidungen

Mit einem zentralen, vernetzten CRM fliessen alle Daten in einem System zusammen – und können ausgewertet werden. Das begeistert Manfred, Manager bei Volta Superbikes. Täglich prüft er die wichtigsten, auf Volta Superbikes zugeschnittenen Kennzahlen. Grafische Darstellungen geben ihm einen schnellen Überblick zur Performance im Verkauf. Er sieht auch, welche Anliegen häufig im Kundendienst landen – und optimiert entsprechend die Prozesse. Das umfangreiche Controlling und die Reports liefern ihm die Grundlage für strategische Geschäftsentscheidungen, Produktentwicklung und Produktmanagement.

Ein funktionierendes Ökosystem

Die gesamtheitliche Kundenbetreuung bei Volta Superbikes funktioniert darum so gut, weil alle zusammenarbeiten und BSI CRM alle Kundendaten und jedes Wissen bündelt. Das System ist nach aussen hin offen – mit allen Schnittstellen, Touchpoints und Kanälen, die wichtig sind. Und wie ein Ökosystem entwickelt sich auch BSI CRM weiter. So werden zum Beispiel in den kommenden Feature & Service Releases für Indigo soziale Netzwerke sowie Portale angebunden. Denn als Ökosystem ist BSI CRM nicht nur offen und komplex, sondern auch dynamisch. Es wächst, es adaptiert sich an wandelnde Umwelteinflüsse und neue Bedürfnisse. Um Kunden wie Lena und Mitarbeitenden wie Vicky, Sergio, Marta und Manfred in jeder Situation perfekt zu dienen.

BSI CRM vernetzt alle Geschäftsfelder. Prozesse sind übergreifend, alle Touchpoints integriert, sämtliche Abteilungen vernetzt und nötige Umsysteme angebunden. Damit den Kunden in jeder Situation optimal gedient werden kann.