«Nur der Kunde zählt!»

Dr. Anja vom Hofe, Walbusch
Anja vom Hofe, Bereichsleiterin Kundenservice, Walbusch

Kürzlich habe ich den aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von merchants studiert. Dabei ist mir Folgendes aufgefallen: Als wichtigster Indikator für Service Center wird die Kundenzufriedenheit angeführt. Gemessen wird diese allerdings nicht an der Zufriedenheit der Kunden, sondern an der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT). Ein Widerspruch? Dazu haben wir zwei Experten befragt. Heute: Anja vom Hofe, Bereichsleiterin Kundenservice, Walbusch

«Die AHT hat sich mit der Erkenntnis, dass Contact Center nicht mehr verlängerte Werkbank oder reine Abwickler sind, überholt. Einfache Tätigkeiten haben sich in die Online- und Self-Service-Kanäle verlagert. Die Kontakte unseres Service Centers schaffen Werte – für die Kunden und für das Unternehmen. Deshalb zählt bei uns die Qualität des Kundenkontakts. Es geht nicht darum, Gesprächszeiten zu kontrollieren, sondern darum, ob das Gespräch die Lösung für den Kunden gebracht hat – und darum, dem Kunden Wertschätzung entgegen zu bringen. Letztere wiederum – davon sind wir überzeugt - zahlt auf die Kundenzufriedenheit ein. Kunden werden zu echten Fans, wenn sie sich wertgeschätzt fühlen. Wenn der Kunde vor einer Kaufentscheidung steht und unseren Rat braucht, darf das Gespräch gerne etwas länger dauern. Der Kunde entscheidet, womit er ein positives Gefühl hat. Die AHT ist für uns deshalb keine relevante Steuerungsgrösse mehr. Unsere Steuerungsgrösse lautet NDKZ – Nur der Kunde zählt! Wie steht es um seinen Gesamteindruck und die Kundenzufriedenheit? Wertschätzung unseren Kunden gegenüber lässt sich nicht in Sekunden beziffern. Wir wollen viel über unsere Kunden erfahren – denn aus dem persönlichen Gespräch entstehen auch Verkaufschancen. Wenn der Kunde über seinen nächsten Urlaub oder die anstehende Hochzeit des Sohnes plaudert, so wird das Gespräch ganz natürlich auf die neue Bademode oder feierliche Sommeranzüge gelenkt.»

Erfahren Sie am 17. Juli 2014 von Patric Marchand, Leiter Service Excellence bei PostFinance AG, welchen Beitrag die AHT zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) leisten kann.