Neues aus der Start-up-Szene und Tipps vom CX-Profi

Im Innovationsökosystem Westhive Zürich kamen am 23. Juni 2020 Customer Care und Customer Experience Experten zusammen, um Ideen und Konzepte für den Kundenservice der Zukunft auszutauschen. Von der Romandie über Berlin bis Wien waren digitale Teilnehmer zugeschalten. Teil 3 der Highlights:

Datengetriebene Geschäftsmodelle und Beamen von Werbung

Beim Pop-up Event für Service Champions dürfen natürlich auch die Start-ups nicht fehlen, welche mit ihren innovativen Geschäftsmodellen und Ökosystemen die Zukunft der Service Champions mitgestalten. Zwei Start-ups präsentierten sich in kurzen Pitches.

beem-now.ch ist der nächste Level von QR-Codes: Kunden können mit Werbung im TV, auf Plakaten oder Apps interagieren, ohne etwas scannen zu müssen. Wie bei Shazam, erkennt die App wenn beispielsweise ein Spot läuft – und schon kann man an der Schnitzeljagd, am Gewinnspiel oder am interaktiven Quizz teilnehmen. Von der Bierkampagne bis hin zum Museum: beem-now eröffnet neue hybride Möglichkeiten, mit Kunden zu interagieren!

AutoSense bildet das Auto in einer App ab und baut ein innovatives Service-Ökosystem rund um das Auto auf. Das Besondere? Kunden haben die Möglichkeit, ihre Fahrzeugdaten mit Drittfirmen zu teilen. Was der Kunde davon hat? Priorisierten Service, bargeldloses Tanken, Pay-per-Kilometer-Versicherung, digitales Fahrtenbuch, Fahrzeugdiagnose aus der Ferne, Service-Benachrichtigungen, Sicherheitshinweise und präventive Tipps, um nur ein paar der ersten Use Cases zu nennen. Wie User Centric die App des Start-ups tatsächlich ist, wird an der DAU/MAU-Ratio bzw. der «Stickiness» der Benutzer gemessen. Entscheidend dabei sind nicht die Downloadzahlen – schliesslich werden die meisten Apps innerhalb von vier Wochen wieder vergessen oder deinstalliert – sondern das Verhältnis der täglich und monatlich aktiven Nutzer (daily/monthly activer users)

Mobiliar: Von Kunden lernen zahlt sich aus

Ist das so? Oder handelt es sich dabei lediglich um eine Behauptung? Dieser Frage ging Daniel Zurbrügg von der Mobiliar in seiner inspirierenden Keynote ebenso auf den Grund, wie dem Dilemma «Kundennähe in Zeiten von Social Distancing»: «Man muss die Stille aushalten. Gut zuhören. Nur dann kann man herausfinden, in welcher Situation sich der Kunde gerade befindet und was ihn bewegt.» Für den CX-Experten ist der Versicherungsberater der Zukunft kein Verkäufer, sondern ein Coach. «Es geht um Liebe, um das Leben, um Träume und Visionen. Nicht darum, Fakten und Daten auszutauschen. Der Coach unterstützt mich in meiner Vision.» Studien und Big Data sind wichtig, sie geben aber keine Auskunft über die eigentlichen Beweggründe der Kunden. Customer Centricity ermöglicht den dafür nötigen Perspektivenwechsel. Das CX Team der Mobiliar ist vor gut drei Jahren mit zwei Personen gestartet. Zwischenzeitlich arbeiten über 20 Personen als Beriech «Customer Centricity» intensiv daran, das Netzwerk auszubauen, um ein gemeinsames «Why» wahrwerden zu lassen. Woran Daniel den Erfolg des Teams misst? «Wenn Kundennähe selbstverständlich ist, und es uns nicht mehr braucht.»

Customer Experience: Eine Auslegeordnung für Service Champions

Als abschliessendes Highlight teilte Cyrill Luchsinger, CX-Lead bei der Schweizerischen Post und beliebte CX Inspiration auf LinkedIn, fünf Take-aways für Service Champions (und alle, die es noch werden möchten):

  • Es besteht eine grosse Diskrepanz zwischen der erkannten Bedeutung des Themas Kundenzentrierung und der diesbezüglichen Wirklichkeit in Unternehmen.
  • Die Kombination von Innen- und Aussensicht bringt den Erfolg. Dabei nicht vom Produkt her denken, sondern die Probleme des Kunden verstehen.
  • Wir reden von der Erfahrung des Kunden, die wir gestalten und nicht von der Begeisterung des Kunden. «Begeisterung» ist eine falsche Übersetzung!
  • Es geht nicht darum an jedem Touchpoint herausragende Erlebnisse zu bieten, sondern dann, wenn es wichtig ist, die Erfahrung zu vermitteln.
  • Eine nachhaltige Veränderung des Unternehmens findet nur dann statt, wenn sich im Kern das Denken und Handeln jedes einzelnen Mitarbeitenden verändert.

Save the Date

Jetzt vormerken: Am 27. November findet der nächste Pop-up Event für Service Champions in hybrider Form statt: ab 14 Uhr, analog in Wien, digital in den Avaya Spaces. Die vier Freunde und Gastgeber BSI, CCC, cmm360.ch und Wir Kunde freuen sich auf einen inspirierenden Nachmittag – hoffentlich mit Ihnen!