Neocom Umfrage: Sind Ihre Filialen auch schon vernetzt?

Wie schon im letzten Jahr haben sich im Rahmen der Neocom 2014 über 200 Gäste die Zeit genommen, um eine Hand voll Fragen zum Thema Multichannel zu beantworten. Eine Erkenntnis sticht am meisten ins Auge: Nur bei der Hälfte der Befragten kann der PoS noch nicht auf das CRM zugreifen. Vor einem Jahr fehlte noch zwei Dritteln die Vernetzung.

Neocom Umfrage: Warum sind Sie an der Neocom?
Warum Neocom 2014?
Neocom Umfrage: Über welche Kanäle treten Ihren Kunden mit Ihnen in Kontakt?
Touchpoints
Neocom Umfrage: Welches sind die 3 grössten Herausforderungen bei der Integration aller Kanäle?
Herausforderungen bei der Vernetzung

Zwei Tage lang hatten 1000 Kongressteilnehmer, 3000 Messebesucher und 180 Aussteller die Gelegenheit, sich rund um das Thema Multichannel an der Neocom in Düsseldorf auszutauschen und zu informieren. Auch wir waren vor Ort, präsentierten unsere CRM-Kassenlösung BSI Retail und führten mit den Kongress- und Messebesuchern eine kurze Umfrage durch. Gerne möchte ich nochmals allen danken, die sich dafür kurz Zeit genommen haben. Ich hoffe dass ihnen das Stück Schweizer Schokolade geschmeckt hat.

Die Top 10 Channels
An einer Multichannel-Messe dreht sich – wie der Name schon sagt - alles um die Kontaktkanäle. Welche Kanäle werden bei den Unternehmen der Neocom-Besucher genutzt? Die E-Mail bleibt mit 24 Prozent weiterhin an der Spitze, danach folgt das Telefon mit 23 Prozent. Zum ersten Mal ist Social Media auf dem Podest anzutreffen: Facebook, Twitter & Co sind  auf den dritten Platz vorgerückt. Auch interessant ist die Steigerung des Kanals «Berater/Aussendienst». Ihm ist es dieses Jahr mit knapp zehn Prozent gelungen, die Kanäle Brief und Fax zu überholen. Dies unterstreicht die Wichtigkeit von kooperativem CRM, wie auch die aktuelle Swiss CRM-Studie der ZHAW belegt. Fünf Prozent der Gäste gaben an, einen Point of Sale in einer oder mehreren Filialen zu nutzen. Das Schlusslicht bilden weiterhin die Apps und weitere Kanäle.

Budget als grösste Herausforderung
Bei der Frage zu den Herausforderungen im Handling der vielen Kanäle fällt etwas besonders auf: Fehlendes Budget wurde vor einem Jahr noch als unbedeutendste Hürde aufgezählt. Dieses Jahr steht es zuoberst auf der Liste, noch vor dem Recruiting geeigneter Mitarbeiter. Mehr als jeder Fünfte der befragten Messegäste gab an, dass fehlendes Budget ein Problem in ihrem Unternehmen darstelle, wenn es um die Optimierung der Kanäle gehe. Wir werden sehen, ob sich diese Erkenntnis in den nächsten Monaten bestätigt. Das Recruiting bleibt mit 19.2 Prozent die gleiche Herausforderung wie vor einem Jahr, danach folgt die organisatorische Einbindung ins System mit 15.5 Prozent und die Bedienung der Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen mit 14 Prozent. Bei lediglich sieben Prozent aller Befragten steht (noch) keine CRM-Lösung im Einsatz.

Nur noch die Hälfte der stationären Händler sind nicht vernetzt
Letztes Jahr haben wir noch davon berichtet, dass zwei Drittel aller Händler mit Filialen keine Vernetzung in ein CRM-System haben. Dieses Jahr sieht das Bild schon anders aus. Mit 51 Prozent haben über die Hälfte angegeben, dass sie vernetzt sind. Es wurde also erkannt, dass mit einer Investition Wettbewerbsvorteile geschaffen werden können, und es wurde darauf reagiert.

Zur Studie «Der vernetzte Laden»

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