Mit proaktivem Service Kunden begeistern

Systematisches Lead Management spielt im Sales-Prozess der Basler Versicherungen eine zentrale Rolle. Mit BSI CRM sorgt das Versicherungsunternehmen für qualitativ bessere Leads, koordinierte Kundenansprache und umfassende Beratung. Wie, das verrät Christian Sterr, CRM-Projektverantwortlicher und Kadermitglied bei der Basler.

Der Versicherungsmarkt befindet sich im Umbruch. Mit den Ansprüchen der Kunden steigen auch die Anforderungen an die Kundenberater. Die Betreuungs- und Beratungsqualität rückt ins Zentrum, wenn es darum geht, Kundenherzen zu gewinnen und nachhaltig höherschlagen zu lassen.

Christian Sterr ist CRMProjektverantwortlicher und Kadermitglied bei der Basler (Foto: Basler Versicherungen).

Neuausrichtung im Aussendienst

Um dem steigenden Wettbewerbsdruck der Branche zu begegnen ist es besonders wichtig, bestehende Kunden und Interessenten sorgfältig zu betreuen. Die Basler Versicherungen sehen dabei ein zentrales CRM-System als Schlüsselfaktor und haben ein umfassendes Change- Projekt für den Aussendienst aufgesetzt. Die Einführung von BSI CRM ist Teil dieses Projekts. «Im Aussendienst der Basler bestand ein grosses Potenzial für eine nachhaltige Steigerung der Produktivität, da weder ein einheitlicher Beratungsprozess noch ein systematisches Lead Management vorhanden waren», erinnert sich Christian Sterr, CRM-Projektverantwortlicher bei der Basler. Zudem erschwerte eine sehr fragmentierte und heterogene IT-Landschaft die Arbeit des Aussendienstes. Aber auch dem Kader fehlten relevante Informationen zur systematischen Führung.

«Weniger, dafür qualitativ bessere Leads»

Vor der Einführung von BSI CRM setzte das Versicherungsunternehmen verschiedene isolierte Lösungen für die Generierung und Bearbeitung von Leads ein. Nun sind alle drei Lead-Quellen (Vertragserneuerungen, Kampagnen und manuell erfasste Verkaufschancen) in einem System mit einheitlichem Prozess abgebildet, was die Transparenz und Effizienz im Aussendienst stark erhöht: «Wir liefern dem Aussendienst heute weniger, dafür aber qualitativ bessere Leads», bestätigt Christian Sterr. Der Kunde profitiert von einer gezielten, koordinierten Ansprache und umfassender Beratung. Und auch die Arbeit der Führungskräfte wird erleichtert: Mittels Sales Funnel können sie den Geschäftsverlauf antizipieren und ihr Team besser steuern.

«Mit dem Indigo-Release können wir viele Basler-spezifische Erweiterungen standardnah abdecken.»

Christian Sterr, CRM-Projektverantwortlicher

Lead Management als Führungsinstrument

Die Basler nutzt den Sales Funnel als Frühindikator zum Geschäftsverlauf, vor allem aber als Führungs- und Coaching-Instrument: «Der Funnel zeigt die Aktivitäten des Kundenberaters und gibt der Führungskraft Einblick, wie der Beratungsansatz in der Praxis umgesetzt wird oder ob Unterstützungsbedarf besteht», erklärt Christian Sterr. Im Rahmen des Projekts hat die Basler den Führungs- und Beratungsprozess systematisiert und mit einem Qualitätsanspruch verbunden. Dabei unterstützt BSI CRM sowohl den Kundenberater als auch den Verkaufsleiter in seiner Arbeit: «Der Kundenberater nutzt das System für seine Bestandespflege, Besuchsvor- und -nachbereitung sowie Kampagnenteilnahme. Der Verkaufsleiter erhält mit dem Aktivitäten-Reporting frühzeitig einen Eindruck vom Geschäftsverlauf», so der CRM-Experte.

Upgrade auf BSI CRM Indigo

Nachdem im Aussendienst und im Kundenservice BSI CRM erfolgreich implementiert wurde, soll nun auch der Broker-Vertrieb integriert werden. Eine Umsetzung mit dem neuen Release «Indigo» kostet weniger, als den bisher eingesetzten Release 12.8 auszubauen. «In der Folge analysierten wir die Möglichkeiten des neuen BSI CRM Indigo auch für die bereits eingesetzten CRM-Geschäftsfähigkeiten und kamen zum Schluss, dass wir viele Basler-spezifische Erweiterungen nun standardnah abdecken und den Benutzern eine deutlich bessere Usability bieten können», meint Christian Sterr. Ein weiterer Vorteil des Upgrades besteht in der technischen Trennung zwischen Standardprodukt und Kundenerweiterung, was die Release-Fähigkeit künftig verbessert und für die Basler überschaubare, planbare Upgrade-Kosten bedeutet. «Mit BSI CRM Indigo erhalten wir eine Web-Applikation mit modernster Oberfläche, die unseren Benutzern Spass machen wird. Die neue Oberfläche ist an vielen Stellen übersichtlicher, klarer und einfacher zu bedienen. Viele Anwenderwünsche werden nun durch den Standard erfüllt», führt Christian Sterr aus.

«Ein zentrales CRM wird zum Knackpunkt im Kundenerlebnis.»

Christian Sterr, CRM-Projektverantwortlicher

Kunden und Partner ganzheitlich bedienen

Der Schwerpunkt der dritten Einführungsphase liegt auf dem Firmenkundengeschäft und dem Broker-Vertrieb. «Unsere Generalagenturen betreuen neben den Aussendienstkunden auch Broker und wünschen sich natürlich ein einheitliches Tool für beide Vertriebskanäle», erklärt Christian Sterr. «Weiter sehen wir bei strategischen Initiativen – beispielsweise bei der Digitalisierung oder dem Multikanal- Management – BSI CRM als wichtigen Baustein in der Umsetzung», ist sich der Experte sicher. Damit kann die Basler ihre Kunden und Partner an jedem Punkt der Customer Journey optimal bedienen – und mit proaktivem Service überraschen.