Loyalität 4.0 – Blogreihe: Teil 1

Die Portemonnaies quellen über vor Plastikkarten. Trotzdem schwindet die Loyalität der Kunden. Warum? Weil die Bindungsprogramme falsch aufgebaut sind, wie die aktuelle Customer-Loyalty-Studie «Treue Kunden lieben Ihre Marke, untreue Ihr Bonusprogramm» zeigt. In dieser Blogreihe erfahren Sie, wie Sie die Kundenloyalität in Zeiten der Digitalisierung mit Hilfe eines Treueprogramms steigern können. Teil 1: Warum Kunden Ihr Bonusprogramm nicht nutzen.

Obwohl Unternehmen viel Geld in die Akquise von Neukunden investieren, bleibt die Kundenanzahl oftmals gleich. Wie in einem löchrigen Wassereimer gelingt es zwar den Wasserstand zu halten. Aber der Aufwand ist riesig.

Dieses Loch im Eimer sorgt gemäss Schüller und Fuchs dafür, dass im Durchschnitt jeder fünfte Kunde abwandert. Wenn nur die Hälfte bleiben würde, würde sich der Unternehmensgewinn ihrer Meinung nach fast verdoppeln.

Sinkende Kundenloyalität ist überall zu spüren. Die gute Nachricht ist: Loyalität nicht ausgestorben! Sie muss «nur» aktiviert werden. Aber wie? Mit einem Kundenbindungsprogramm! Damit dieses auch genutzt wird, müssen folgende Parameter erfüllt sein:

  • Es muss einen echten Mehrwert für den Kunden bieten
  • Es muss einfach sein
  • Die Vorteile müssen attraktiv sein

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, ist der Kunde überhaupt erst gewillt, sich zu identifizieren und an einem Treueprogramm teilzunehmen.

Was Kundenloyalität bedeutet und wie sie entsteht, erfahren Sie im 2. Teil der Customer-Loyalty-Blogreihe.

Der Loyalität auf der Spur: Was Kunden an der Teilnahme eines Bonusprogramms hindert (Quelle: Roland Berger, 2013)