Kurzer Prozess

localsearch betreibt mit local.ch und search.ch die führenden Schweizer Plattformen zum einfachen Finden von Adressen, Telefonnummern und ausführlichen Informationen zu Firmen – im Web, auf der Mobile App und im gedruckten Telefonbuch (Local Guide). Das Unternehmen hat einen neuen Verkaufsprozess im Customer Service Center eingeführt. Dank 360°-Sicht können die Mitarbeitenden ihren Kunden nun individuelle Zusatzangebote unterbreiten und ihre Service-Anliegen schnell erledigen. Der Erfolg hat alle überwältigt.

Wenn Schweizerinnen und Schweizer Adressen, Telefonnummern, Öffnungszeiten suchen oder einen Tisch in ihrem Lieblingsrestaurant reservieren wollen, wenden sie sich gerne an local.ch und search.ch. Die Verzeichnisse verzeichnen über 42 Millionen Aufrufe monatlich sowie fünf Millionen Downloads der Apps. Auch das gedruckte Telefonbuch erfreut sich anhaltender Beliebtheit: 70% der Schweizerinnen und Schweizer nutzen den Local Guide. Für Unternehmen sind dies interessante Plattformen für Werbemöglichkeiten, u.a. Verzeichniswerbung, Onlinewerbung, Kampagnen, Webauftritt und Displaywerbung.

localsearch vereint die Verzeichnisse von local.ch und search.ch. Aufgrund der unterschiedlichen Benutzer und des individuellen Angebots, bleiben die beiden Marken bestehen. Die Betreuung von Werbekunden wird plattformübergreifend betrieben.

Einfacher und schneller betreuen

Im Customer Service Center und im Aussendienst wird fleissig ein Portfolio an attraktiven Werbeprodukten verkauft. Mit der Vision, die Unternehmenskunden noch einfacher, schneller und treffsicherer zu betreuen, entschied sich das Unternehmen für die Einführung von BSI CRM. Als Ziele wurden die 360°-Kundensicht, geführte Prozesse sowie eine zentrale Vertriebssteuerung zur optimierten Lead-Bearbeitung und verkaufskanalübergreifenden Kundenbetreuung definiert.

Heterogene Systemlandschaft als Ausgangslage

Die heterogene Systemlandschaft behinderte in der Vergangenheit eine ganzheitliche Kundensicht. Den Mitarbeitenden fehlte eine integrierte Sicht über den Kunden und sein Portfolio. «Der Verkaufsprozess war kompliziert. Das hat auch der Kunde gespürt. Zudem schlug sich die Komplexität in langen Schulungszeiten nieder und machte den Prozess anfällig auf Fehler», sagt Stefan Bieri, CRM-Projektverantwortlicher seitens localsearch. Mitarbeitende konnten die Kundenanliegen nicht immer strukturiert durchführen, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken konnte.

«Die Sichten der Teams sind auf ihre Aufgaben zugeschnitten.»

Yves Grepper, Head of Marketing & Sales Management bei localsearch

Neuer Verkaufsprozess im Customer Service Center

Die Vielfalt der Systeme wurde mit BSI CRM mitarbeiterfreundlich in einer Sicht zusammengeführt. Dank 360°-Sicht und visualisierten Produktkombinationen können die Mitarbeitenden auf attraktive Cross- und Upselling-Angebote hinweisen und Service-Anliegen schnell erledigen. Die Weiterbearbeitung erfolgt zum Teil schon vollautomatisch. Weniger manueller Aufwand mündet in höhere Qualität und geringere Durchlaufzeit. Zudem konnten die Produktverkäufe pro Monat deutlich gesteigert werden.

Schritt in die Digitalisierung und Automatisierung

Mit der Einführung von BSI CRM und der Optimierung des Verkaufsprozesses konnte localsearch eine gute Ausgangslage für weitere Digitalisierung und Automatisierung schaffen. «Kunden werden schneller und massgeschneidert bedient. Der Agent weiss vorab, um welchen Kunden es sich handelt, welche Angebote aus welchem Unternehmensbereich er bezieht. Die verschiedenen Teams sehen die Daten auf unterschiedliche Weise. Das erleichtert ihnen die Arbeit, weil die Sichten auf ihre Aufgaben zugeschnitten sind», sagt Yves Grepper, Head of Marketing & Sales Management bei localsearch. Die frühere Systemvielfalt wurde in einen umfassenden, ganzheitlichen Verkaufsprozess überführt. So können die Mitarbeitenden ihre Kunden noch besser bedienen, ihre Bestellungen oder Anliegen schneller erfassen, gegebenenfalls weiterleiten oder automatisiert abschliessen, und vor allem: mit einem positiven Erlebnis Kunden glücklich machen.

«Wir konnten die Schulungszeit um 50% reduzieren.»

Stefan Bieri, CRM Projektverantwortlicher bei localsearch

Ergebnisse des integrierten Verkaufsprozesses

Nach nur zwei Monaten sind bereits Erfolge im neuen Verkaufsprozess zu verzeichnen:

  • –31% Durchlaufzeit pro Auftrag (von 16 auf 11 Minuten)
  • Höhere Datenqualität
  • Grosse Mitarbeiterzufriedenheit
  • +20% Effizienz im Verkaufsprozess
  • Echtzeitdaten und -reports im Kundendienst
  • –50% Schulungszeit

Gerüstet für die Zukunft

«Es bleibt aus diesem Projekt die Erkenntnis, dass wir mit BSI CRM zu sehr effizienten und nutzer- respektive kundenfreundlichen Lösungen gelangen können, dies auch unter Berücksichtigung der Kosten», so das Resümee von Stefan Bieri. «Als CIO hat mich bei diesem Projekt vor allem die ausgezeichnete crossfunktionale Zusammenarbeit von Lieferant, Business und IT begeistert. Dank einer gemeinsamen, agilen Vorgehensweise konnten schnell erste Resultate erzielt und diese iterativ verbessert werden. Das sind IT-Projekte, wie man sie sich wünscht. Mit der Lösung von BSI konnten wir im Projekt einerseits auf Best Practices aufsetzen, andererseits liess die Offenheit der Lösung genügend Spielraum, um sie flexibel an unsere Eigenheiten anzupassen. In vielen Bereichen gelang dies sogar durch ein reines Konfigurieren im Business, ohne Involvierung der IT. Für die Zukunft werden wir von der Weiterentwicklung der im Markt gut etablierten Lösung und der Innovationskraft eines erfolgreichen Lieferanten profitieren können, was aus Sicht der Total Costs of Ownership sehr wertvoll ist», so das Fazit von Guido Kaufmann, CIO bei localsearch.