Kundenservice via Facebook, YouTube und Google Maps

BSI Connect integriert Social Media ins CRM

Der Feature und Service Release bringt neue Kontaktmöglichkeiten in BSI CRM: YouTube-, Facebook-Posts und -Kommentare sowie SMS können neu über das Contact Center beantwortet und bearbeitet werden. Unsere Kunden profitieren damit von den bekannten Funktionen wie Prozessführung, Textanalysen oder Textbausteinen in den neuen Social-Media-Kanälen. Wie, das haben uns die beiden Connect Projektleiter Samuel Moser und Remo Arpagaus verraten:

Samuel, wie sah die Welt vor Connect aus?

Samuel: Verzwickt, denn die vielen verschiedenen Tools haben das Leben der Mitarbeiter und Kunden erschwert. Oftmals war auf Facebook kein Kundendienst anzutreffen und der Aussendienst war buchstäblich auf einer falschen Fährte. Mit Connect ist alles in einem Tool gebündelt. Die Mitarbeitenden profitieren von identischen Vorlagen. Die Kundensicht ist integriert und der Kunde kann über alle Kanäle erkannt und betreut werden.

Welche Sorgen und Nöte löst Connect?

Remo: Bislang war bei den Social-Media-Touchpoints keine 360°-Sicht auf den Kunden möglich. Die Ansprachen auf dem Web waren nicht nachvollziehbar. Jetzt können alle Social-Media-Kanäle direkt aus BSI CRM heraus überwacht und bedient werden. Dazu zählen u.a. auch die automatische Bearbeitung von Kommentaren und Beiträgen, welche keine Antwort benötigen, die Priorisierung von dringenden Anfragen und die Bearbeitung im gleichen Tool unter Verwendung der bestehenden Prozesse für die Social-Media-Kanäle.

Welche sind die Highlights von Connect?

Samuel: Das müssen unsere Kunden beurteilen. Ich persönlich finde die automatischen Strassen- und Adressenvorschläge sind der absolute Hit.

Remo: Ja, die Vorschläge für Strassennamen und Ortschaften und das Autocomplete beim Erfassen von Adressen basieren auf Google Maps. Der Routenplaner optimiert die Route via Google Maps. Weitere Highlights sind das kollaborative Planen und Veröffentlichen von Facebook-Beiträgen mit Hilfe der BSI CRM Prozess-Engine. Und: ich glaube, dass die volle Integration von SMS als Eingangs- und Ausgangskanal analog zum Telefon grossen Mehrwert für unsere Kunden bringen wird.

Richtig verbunden? Mehr über Connect erfahren

Von Samuel Moser und Remo Arpagaus erfahren Sie im Rahmen unseres Jubiläumsevents «Gemeinsam BSI» alle Details zu Connect. Der Vortrag findet am 17. November 2016 von 11.00 bis 11.45 Uhr anlässlich unseres 20-jährigen Geburtstags im Gottlieb Duttweiler Institut statt. Neben den Highlights zu Connect werden eine breite Auswahl spannender Keynotes, Fachreferate und Einblick in die Roadmap geboten. Selbstverständlich darf auch das Feiern nicht zu kurz kommen.

Samuel Moser.
Project Manager bei BSI
Remo Arpagaus,
Software Engineer bei BSI