Kundenbeziehungen im Spannungsfeld der digitalen Transformation

CRM Trends 2017

BSI befragte CRM-Experten im Rahmen des Swiss CRM Forum 2016 zu den Trends, Chancen und Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management vor dem Hintergrund der Digitalisierung. 

Spannend dabei ist, dass sich die digitalen Touchpoints wie Social Media,  Kundenportale, Apps, Video und Live Web Chat etc. grosser Beliebtheit erfreuen. Nur selten jedoch sind diese Teil des CRM-Ökosystems, was das Kundenerlebnis unter Umständen beeinträchtigen kann: Die ganzheitliche Sicht auf den Kunden fehlt, die Integration der verschiedenen Kontaktkanäle kommt zu kurz. Zudem machen zusätzliche Kosten, Change Management und veraltete Strukturen den Umfrageteilnehmern zu schaffen.

Als wichtigste Trends im Management der Kundenbeziehungen führen die Befragten allen voran Big Data und Analytics, das Internet der Dinge (IoT) und Geofencing bzw. Location based services an. Die hohe Gewichtung der Big-Data- und Analytics-Thematik widerspiegelt das Bedürfnis der Unternehmen, ihr Marketing effizienter, ihren Verkauf treffsicherer und ihren Kundendienst vorausschauender auszurichten.

Die gute Nachricht ist: Die Digitalisierung hat das Management der Kundenbeziehungen auch in vielerlei Hinsicht vereinfacht. Welche die grössten Chancen der Digitalisierung im Wettlauf um die Gunst der Kunden sind, erfahren Sie in unserer Zusammenfassung der Umfrageergebnisse.