kCRM Blog-Teil 5

«Kooperationen im CRM sind eine Quelle von Wettbewerbsvorteilen!»

Unsere aktuelle Studie «Versicherungen im Hyperwettbewerb. Kooperatives CRM als Basis für neue Geschäfts- und Servicemodelle» in Zusammenarbeit mit der ZHAW zeigt, welche Chancen und Mehrwerte kooperatives CRM (kCRM) liefern kann und wo die grössten Potenziale für nachhaltige Kundenbeziehungen im Versicherungs-Business liegen. Die Highlights der Studie haben wir in einer 5-teiligen Blog-Serie für Sie kompakt zusammengefasst. Teil 4: «Massnahmen und Handlungsempfehlungen»

Frank Hannich Portrait im Hochformat

Herr Dr. Hannich, warum ist aus Ihrer Sicht kooperatives CRM für Versicherungen besonders wichtig?

Frank Hannich: Versicherungen sind bei diesem Thema sicher besonders exponiert. Nicht nur der Vertrieb lässt sich nur noch in den seltensten Fällen rein über die eigenen Kanäle effektiv gestalten. Auch die Leistungsentwicklung (z.B. Versicherung als Teil des Mobilfunkvertrages, Reise im Verbund mit Reiseversicherung) und Leistungserbringung (z.B. Assistenzleistungen jedweder Art) sind kaum ohne Partnerschaften denkbar. Es beginnt aber mit der internen Kooperation zwischen den Kanälen über welche Kunden gewonnen und betreut werden - und die sind heute insbesondere bei Versicherungen sehr vielfältig.

Wird es in zehn Jahren noch Versicherungen geben, welche im Alleingang ohne Partnerintegration agieren?

Frank Hannich: Ich denke, man muss nicht sehr genau hinschauen, um zu sehen, dass es heute bereits keine Versicherung mehr gibt, die ohne Partnerschaften auskommt. Einzelne Versicherungen haben uns gesagt, wenn sie alle Partnerschaften im Detail aufzählen müssten, würde das den ganzen Tag dauern - und haben wahrscheinlich auch recht damit. Wie stark diese Partner integriert sind z.B. bezüglich Austausch von Kundeninformationen oder gemeinsamer Strategieentwicklung ist eine andere Frage. Datenschutzbedenken und die Angst vor Abhängigkeit sind sehr gross.

Unsere Studie hat aber auch klar gezeigt, dass Kooperationen im CRM noch eine Quelle von Wettbewerbsvorteilen sein können - und die sind in der aktuellen Situation der Versicherungen sonst sehr schwer zu finden. Die Bedeutung von kCRM wird deshalb zunehmen. Da sind sich Wissenschaft und Praxis absolut einig.

Wie werden Kunden im Jahr 2025 Versicherungen abschliessen?

Frank Hannich: Auf dem Kanal ihrer Wahl, wann und wo sie wollen. Ich erwarte, dass es auch weiterhin einen Bedarf an persönlicher Beratung geben wird, allerdings stark von digitalen Medien wie beispielsweise mobilen Beratungs-Apps unterstützt. Häufig werden die Kunden aber gar nicht mehr merken, dass sie gerade eine Versicherung (mit-) abgeschlossen haben. Ein Trend geht hin zu Versicherungen als «embedded product», also als Teil eines Leistungsbündels, wo den Kunden oft gar nicht mehr bewusst ist, von welcher Versicherung diese Teilleistung überhaupt kommt. Ich bin eher Optimist. Ich erwarte auch tatsächlich, dass es für die Kunden einfacher und verständlicher wird und die Versicherungen im Moment der Wahrheit näher an ihre Versprechen wie «einfach», «empathisch» oder «persönlich» herankommen. Dafür ist kCRM eine zentrale Voraussetzung.

Studie lesen

Teil 1 «Kooperatives CRM bei Versicherungen: Eine Leistung – Mehrere Beteiligte»
Teil 2 «Kunden-Mehrwert statt Abschluss-Fixierung»
Teil 3 «Strategie für kCRM»
Teil 4 «Massnahmen und Handlungsempfehlungen»