kCRM Blog-Teil 3

Unsere aktuelle Studie «Versicherungen im Hyperwettbewerb. Kooperatives CRM als Basis für neue Geschäfts- und Servicemodelle» in Zusammenarbeit mit der ZHAW zeigt, welche Chancen und Mehrwerte kooperatives CRM (kCRM) liefern kann und wo die grössten Potenziale für nachhaltige Kundenbeziehungen im Versicherungs-Business liegen. Die Highlights der Studie haben wir in einer 5-teiligen Blog-Serie für Sie kompakt zusammengefasst.

Umsetzung kCRM Strategie
In der Umsetzung der kCRM-Strategie liegt der Schwerpunkt derzeit noch bei der Koordination der internen Partner.
Wertschöpfungskreislauf
Der Wertschöpfungskreislauf bietet strategische Optionen.

Die Kundenorientierung rückt nach einer langen Phase der Konzentration auf die Prämie in den Fokus der Versicherungen. kCRM ist eine mögliche Strategie, um Kundenorientierung auch über Unternehmensgrenzen hinweg zu ermöglichen. Die Studie zeigt, dass die Versicherungen aktuell noch mit internen, taktisch operativen Themen in Bezug auf die kooperative Kundenbetreuung beschäftigt sind. Aber es werden auch zwei Trends im kCRM über Unternehmensgrenzen hinaus beobachtet:

Trend Nr. 1: Verschiebung von B2C zu B2B

Die Versicherung wird in Leistungspakete eingebettet, um strategische Kooperationsvorteile auszubauen. Man spricht von White-Label-Lösungen für Partner z.B. in Form von «embedded products». Neu lösen Unternehmen Privatpersonen als Endkunden ab. Der Vorteil: Die Erschliessung neuer Partner sowie deren Kunden und Vertriebskanäle. Der Nachteil: Austauschbarkeit und fehlende Wahrnehmung beim Endkunden.

Trend Nr. 2: Differenzierung in der Leistungsentwicklung und Leistungserbringung

Dabei geht es um kCRM in der Prävention und zur Emotionalisierung der Kundenbeziehung. Der Wertschöpfungskreislauf bietet verschiedene Optionen zur Emotionalisierung. Dazu zählt die kundenorientierte Leistungsentwicklung, wie das Beispiel der ERGO Versicherungsgesellschaft zeigt, ebenso wie die Kundenakquise über Mehrwert-Communities oder die Leistungserbringung durch passende Partner. Ziel ist jeweils, die Versicherung mit positiven Emotionen aufzuladen, um beim Endkunden zu punkten.
Im 4. Teil der Serie stellen wir Ihnen die Handlungsempfehlungen und ein vierstufiges Differenzierungsmodell durch kCRM vor.

Studie lesen

Teil 1 «Kooperatives CRM bei Versicherungen: Eine Leistung – Mehrere Beteiligte»
Teil 2 «Kunden-Mehrwert statt Abschluss-Fixierung»
Teil 4 «Massnahmen und Handlungsempfehlungen»
Teil 5 Das Interview mit dem Co-Autor der Studie, Dr. Frank Hannich, ZHAW

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