kCRM Blog-Teil 1

Kooperatives CRM bei Versicherungen: Eine Leistung – Mehrere Beteiligte

Unsere aktuelle Studie «Versicherungen im Hyperwettbewerb. Kooperatives CRM als Basis für neue Geschäfts- und Servicemodelle» in Zusammenarbeit mit der ZHAW zeigt, welche Chancen und Mehrwerte kooperatives CRM (kCRM) liefern kann und wo die grössten Potenziale für nachhaltige Kundenbeziehungen im Versicherungs-Business liegen. Die Highlights der Studie haben wir in einer 5-teiligen Blog-Serie für Sie kompakt zusammengefasst. Teil 2: «Kunden-Mehrwert statt Abschluss-Fixierung»

Unsere aktuelle Studie «Versicherungen im Hyperwettbewerb. Kooperatives CRM als Basis für neue Geschäfts- und Servicemodelle» in Zusammenarbeit mit der ZHAW zeigt, welche Chancen und Mehrwerte kooperatives CRM (kCRM) liefern kann und wo die grössten Potenziale für nachhaltige Kundenbeziehungen im Versicherungs-Business liegen. Die Highlights der Studie haben wir in einer 5-teiligen Blog-Serie für Sie kompakt zusammengefasst. Teil 1: «Kooperatives CRM bei Versicherungen: Eine Leistung – Mehrere Beteiligte»

Partnernetzwerk

«Die Welt ist kompliziert geworden», ächzen die Kunden. Vergleichsplattformen, Webseiten, Call Center, Versicherungsagenturen – um Versicherungs-Angebote zu evaluieren, stehen eine Unzahl an On- und Offline-Kontaktoptionen zur Auswahl. E-Mails, Telefonate, Termine und Formulare werden generiert - und am Schluss bleibt nicht selten ein fragmentiertes Bild beim verzweifelten Kunden übrig.

Nicht anders die Situation bei den Versicherungen: Hier wird nicht nur im Vertrieb das Kundenerlebnis von einer Vielzahl an Partnern geprägt. Auch bei der Betreuung bestehender Kunden und bei der Leistungserbringung – zum Beispiel im Schadensfall – übernehmen (externe) Dienstleister im Namen der Versicherung den Dialog. Zum Beispiel offeriert die ERGO umfassende Umfallassistenz – von Haushaltshilfe über Fahrdienste, Reha-Massnahmen und Rentenleistungen – welche durch vielfältige Kooperationen mit Partnern realisiert werden; und nimmt damit eine führende Position im Bereich der Kooperation ein, wie die Autoren der Studie bemerken. Weitere Erfolgs-Beispiele aus anderen Branchen, die ebenfalls auf Partnernetzwerke zählen: Der  AppleCare Protection Plan bietet den Kunden weltweit kostenlos Hardwareservice, Ersatzteile und direkten Kontakt zu Apple Experten. Die Zusammenarbeit mit der Versicherung geschieht im Hintergrund, ohne dass der Kunde dies wahrnimmt («embedded product»). BMW bietet mit der Roadside Assistance einen 24h-Unfall-Support, einschliesslich Taxidiensten und Hotel.

Viele Partner - Ein Bild vom Kunden

Ziel all dieser Aktivitäten ist es, Partnerschaften anzustreben, um Mehrwerte zu generieren, die dem Kunden Spass machen - und diese Partnerschaften so gut wie möglich zu managen; am besten mit einem gemeinsamen System mit einer 360°-Sicht des Kunden. Aktuell agieren bei den meisten Unternehmen die einzelnen Touchpoints isoliert und abschlussorientiert. Das holistische Bild des Kunden steht erst auf den Strategiepapieren. Folglich wird derzeit an der internen Kooperationsbereitschaft gearbeitet, um den Silos entgegenzuwirken. Die Frage nach Mehrwerten aus kCRM wird von taktischen Massnahmen im operativen Alltag verdrängt. Einige Versicherungen widmen sich jedoch bereits den Mehrwerten aus kCRM und konnten damit Alleinstellungsmerkmale erzielen. Die Studie identifiziert zehn USPs, was vor dem Hintergrund des sonst herrschenden Hyperwettbewerbs das grosse Potenzial von kCRM unterstreicht. Mehr dazu im 2. Teil.

Studie lesen

Teil 2 «Kunden-Mehrwert statt Abschluss-Fixierung»
Teil 3 «Strategie für kCRM»
Teil 4 «Massnahmen und Handlungsempfehlungen»
Teil 5 Das Interview mit dem Co-Autor der Studie, Dr. Frank Hannich, ZHAW