Genüsslicher Austausch unter Experten

Am Swiss CRM Forum 2017 besuchten uns viele Kunden und Interessenten in unserer BSI Lounge. Sie vertieften sich in die Demo unserer CRM-Software und tauschten sich zu den Herausforderungen im Zeitalter der Digitalisierung aus. Wie unsere Kunden die Digitalisierung meistern, konnten die Teilnehmer in den Best Practice Sessions von Maurice Ruckstuhl (Confiserie Sprüngli) sowie Sandro Canneori und Willibald Klein (SIX Payment Services) miterleben. Und Claude Schuler von BSI nahm die CRM-Experten mit auf die digitale Kundenloyalitäts-Reise.

Köstliches CRM

Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung bei der Confiserie Sprüngli

Buchstäblich auf den Geschmack brachte Maurice Ruckstuhl, Bereichsleiter Kundenberatung, Confiserie Sprüngli, die interessierten Zuhörer der CRM & E-Commerce Best Practice Session: In der weltberühmten Confiserie Sprüngli gehören Akten und getrennte Kanäle der Vergangenheit an. Für eine ganzheitliche Kundenbetreuung über Online-, Café-, Restaurant- und Verkaufsgeschäfte hinweg, wurde das CRM neu platziert und alle Touchpoints integriert. Auf dieser Omnichannel-Basis lancierte das traditionsreiche Familienunternehmen das Treueprogramm «Petits Plaisirs». In dessen Zentrum: der Kunde. «Kleine Freuden für grosse Treue» lautet die Botschaft des Programms, welches die Kunden mit exklusiven Geschenken, Geburtstagsüberraschungen und Einladungen verwöhnt. «Unser Ziel ist es, unsere Stammkunden kennenzulernen, unsere Kunden zu überraschen, Zusatzverkäufe zu fördern und Produkte und Services den Wünschen unserer Kunden entsprechend weiterzuentwickeln», so Maurice Ruckstuhl. Die Voraussetzungen dafür sind geschaffen. Neben der persönlichen Kundenberatung und dem Contact Center sind neu auch der E-Shop und das ERP sowie die Verkaufsgeschäfte und das harmonisierte Kassensystem an BSI CRM angebunden. Im Oktober folgt die Gastronomie, im kommenden Jahr die Firmenkundenkarte. Damit erhält die Confiserie Sprüngli einen ganzheitlichen Überblick über Genussgewohnheiten ihrer Kunden – unabhängig vom Touchpoint. 

Harmonisierter Kundenservice

Sandro Canneori, Projektverantwortlicher bei SIX Payment Services
Willibald Klein, Head of Customer Services bei SIX Payment Services

Zwar auf einem anderen Gebiet, aber ebenso weltberühmt ist das Payment-Unternehmen SIX. Dieses bietet seinen Kunden an vier internationalen Contact-Center-Standorten umfassenden Kundenservice zu allen Fragen rund um E-Commerce, Zahlterminals, Zahlungen, Abrechnungen, Änderungen, Bestellungen u.v.m. BSI Contact Center soll im Rahmen des strategischen Projekts mithelfen, den Kundenservice zu vereinheitlichen und die lokalen Silos zu durchbrechen. Sandro Canneori, Projektverantwortlicher seitens SIX, teilte mit den Contact-Center-Experten die vier Phasen: vom Datensammeln über das Anbinden der Schnittstellen bis hin zur CRM- und Systemintegration. Willibald Klein, Head of Customer Services, gab Einblick in die Projektentwicklung: «Wir konnten die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduzieren und die Erstlösungsrate (FCR) erhöhen. Gleichzeitig stieg die Zufriedenheit unserer Kunden», so Willibald Klein. Als Erfolgskriterien nannte Sandro Canneori den Blueprint des CRM, die Einbindung des Business und die Integration als solches: «Das System ist nur so gut wie es auch integriert ist und mit Daten versorgt wird», so der Experte.

Ewige Kundenliebe

Claude Schuler, Marketing Manager bei BSI

Apropos versorgen: Claude Schuler von BSI hat im letzten Jahr geheiratet. In dem Kontext hat er sich die Frage gestellt: Was bedeutet «ewige Treue» im Geschäftskontext? Und es wäre nicht Claude Schuler, wenn er aus dieser Frage nicht gleich eine Studie erarbeiten würde. Und genau diese präsentierte er im Rahmen des Swiss CRM Forum: Frei nach dem Titel «Treue Kunden lieben Ihre Marke, untreue Ihr Bonusprogramm» zeigte Claude Schuler auf, wie Kunden-Loyalität entsteht und wie Unternehmen Einfluss nehmen können. «Oftmals sind Treueprogramme zu stark auf den Umtausch von Sammelpunkten in Vergünstigungen ausgelegt und berücksichtigen die wahren Ansprüche der Kunden zu wenig», so Claude. Richtig eingesetzt, können Bindungsprogramme allerdings tatsächlich die Loyalität der Kunden steigern: «Begeisterung – nicht Rabatte – ist das Loyalisierungselixir. Und Unternehmen sollten regelmässig nach neuen Leistungen suchen, die darauf einzahlen.» Die wichtigsten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen publizieren wir in Kürze in der Kundenloyalitäts-Studie. Informiert bleiben? Abonnieren Sie dazu den BSI Trailer.

Datum