Geballte Ladung CRM

26.10.2016, Claudia Gabler

MAN liefert mit BSI CRM ein pannenfreies Kundenerlebnis: Mit der Einführung des neuen CustomerCareCenters, so der CRM-Name bei MAN, werden Kundenanliegen zentral erfasst. Wie das Tool die komplexe Verwaltung der globalen Kunden und Partner entlastet, verrät Thomas Kornmann, Projektleiter seitens MAN.

Herr Kornmann, Sie haben BSI CRM für die zentrale Erfassung und Bearbeitung der Kundenanliegen eingeführt. Welche Ziele verfolgen Sie mit der neuen Lösung?

Thomas Kornmann ist Projektleiter CustomerCareCenter.

MAN Truck & Bus ist ein global aufgestellter Anbieter von Transportlösungen jeder Art. Um den Herausforderungen in allen unseren Vertriebsregionen gerecht zu werden, ist es essenziell, jedes einzelne Anliegen unserer Kunden zu kennen und effiziente Lösungen zu erarbeiten. Hohe Kundenzufriedenheit, aktuelle Kunden- und Fahrzeugdaten für die Lösungsfindung sowie eine zeitnahe Bearbeitung innerhalb definierter Zeitleisten sind zentrale Ziele für MAN. Zusätzlich sind wir mittelfristig in der Lage, die angestrebten Kosteneinsparungen zu erreichen.

Die Anliegen unserer Kunden unterteilen wir in Beschwerde, Anfrage und Lob. Deren schnelle und kompetente Bearbeitung steht im Fokus. Dazu haben wir standardisierte Prozesse etabliert, die wir aktuell organisatorisch in allen europäischen Märkten verankern. Unser neues Werkzeug «CustomerCareCenter» unterstützt uns hierbei effektiv.

«Wir können Anliegen zentral für alle unsere Märkte abbilden.»

Thomas Kornmann, Projektleiter CustomerCareCenter

Warum ist die zentrale Erfassung und Bearbeitung für MAN so wichtig?

Das CustomerCareCenter hilft uns, die Erfassung, Bearbeitung und die Lösungsdokumentation der Anliegen zentral für alle unsere Märkte abzubilden. Prozessschritte, Dokumentation wie auch die Kommunikation in Richtung unserer Kunden folgen dabei festgelegten Standards. Somit ist sichergestellt, dass die MAN-weit gültigen Regeln für die Anliegenbearbeitung nun auch einheitlich mit dem gleichen Werkzeug in der vorgegebenen Weise zur Anwendung kommen. Wir schaffen das, indem wir unseren Nutzern zentrale Kundensichten, eine schnelle, differenzierte Suche nach Kunden- und Fahrzeugdaten sowie eine umfangreiche Historie zur Verfügung stellen.

Wie bringen Sie die Anwender – beispielsweise den Werkstattchef in Italien – dazu, Beschwerden zu erfassen?

Der Nutzen einer standardisierten Erfassung und Bearbeitung ist nicht nur für den Kunden gegeben – beispielsweise durch die jederzeitige Auskunft über den Status seines Anliegens, schnellere Lösungsfindung usw. – Mehrwert ergibt sich unmittelbar auch für den Anwender im Betrieb: Je mehr Informa-tionen er zur Verfügung hat, desto zielgerichteter kann er die Lösung erarbeiten und die Erwartung des Kunden erfüllen. Deutliche Zeitersparnis sowie eine höhere Qualität der Lösungsfindung sollen für unsere Kunden wie auch für die Mitarbeitenden in den MAN-Betrieben spürbar sein.

Wie funktionieren lokale und zentrale Auswertungen?

Grundsätzlich sind unsere Ländergesellschaften mit eigenen Zentralbereichen ausgestattet und für ihre Marktbearbeitung selbst verantwortlich. Auswertungen und Reportings können dabei von jedem Land bzw. jeder Organisationseinheit im CustomerCareCenter durchgeführt werden. Die Zentrale kann natürlich ebenfalls Auswertungen vornehmen – über alle erfassten Vorgänge hinweg, in den verschiedenen Anliegenarten, nach Produktklassen oder beispielsweise Schwerpunktthemen.

Die MAN Truck & Bus AG mit Sitz in München ist das grösste Unternehmen des MAN-Konzerns und einer der führenden internationalen Nutzfahrzeughersteller.

Welche Vorteile ergeben sich aus der neuen Lösung gegenüber der «alten Welt»?

Wir haben speziell für unseren Bedarf Übersichten zu Fahrzeugen, Kunden, Personen und deren Vorgangshistorie konfigurieren lassen. Der Nutzer kann sich so schnell und umfassend ein Bild verschaffen und im Anschluss eine kundengerechte Lösung erarbeiten.

Weiter wurde ein Prozess entwickelt, der den unterschiedlichen Situationen im Alltagsgeschäft Rechnung trägt: mit einem ausgewogenen Mass an Pflichteingaben, die unseren Vorgaben hinsichtlich Prozess und Datenvollständigkeit entsprechen, und der Möglichkeit, zusätzliche Personen in die Bearbeitung und Lösungsfindung einzubinden. Optional können auch Zusatzinformationen auf dem Vorgang abgelegt werden.

«Wir freuen uns über das positive Feedback der Nutzer.»

Thomas Kornmann, Projektleiter CustomerCareCenter

Die Eingabefelder stehen für die Nutzer in mehreren Sprachen zur Verfügung. In intensiver Abstimmung haben wir sichergestellt, dass alle relevanten Daten zu Kunden, Fahrzeugen und Ansprechpartnern über Schnittstellen tagesaktuell im CustomerCareCenter aktualisiert werden. Dies sorgt für eine Vorgangsbearbeitung mit jeweils aktuellen Stammdaten.

Sind weitere Projektschritte geplant?

Wir freuen uns über das positive Feedback der Nutzer. Die Rückmeldungen sind eine Bestätigung unseres Ansatzes und gleichzeitig auch Ansporn für die Einführung in den noch ausstehenden Märkten des Unternehmens. Neue Funktionen und die gewonnenen Erkenntnisse aus den Rollouts fliessen in künftige Weiterentwicklungen ein.