«Erfolgreiche Unternehmen brauchen auch ein starkes CRM!»

Am 8. Oktober 2014 wurde unser Kunde Walbusch auf der CRM-expo in Stuttgart mit dem CRM-Best-Practice-Award der Fachzeitschrift acquisa ausgezeichnet. Wie es zu dem Entscheid kam und warum Walbusch genau die Kragenweite der Jury ist – dazu haben wir das Mitglied der Jury, den Laudator und ausgewiesenen CRM-Experten Prof. Dr. Winkelmann befragt.

Porträt Professor Dr. Peter Winkelmann
Prof. Dr. Peter Winkelmann

Herr Prof. Dr. Winkelmann, warum setzten Sie sich für die Nominierung von Walbusch für den acquisa Best Practice Award ein?

Prof. Dr. Winkelmann: Eine starke Marke reicht heute nicht mehr zum Markterfolg. Erfolgreiche Unternehmen brauchen auch ein starkes CRM. Walbusch verdient den CRM-Best-Practice Award für ein starkes CRM. Dieses starke CRM hat Walbusch den Weg geebnet vom klassischen Versandhandel hin zum modernen Multichannel-Unternehmen.

Was hat Ihnen an dem CRM-Projekt von Walbusch besonders gut gefallen?

Prof. Dr. Winkelmann:
Walbusch lässt nur eine Direktive gelten, und diese lautet: NDKZ – nur der Kunde zählt. Walbusch legt durch die Integrationskraft von CRM den Grundstein dafür, dass alle Mitarbeiter an allen Touchpoints mit dem CRM verbunden werden – und lässt dabei auch das Kassensystem am POS nicht aus. Dieser Ansatz führte letztlich zu einer beeindruckenden Multichannel-Konzeption. Walbusch präsentiert sich als innovatives Unternehmen, das eine Multichannel-CRM-Versandhandelslösung einsetzt, die alle operativen Bestell- und Serviceprozesse abdeckt. Die Transparenz in den Kanälen steht im Einklang mit einer Vision, welche die Jury überzeugt hat: ‚Der Kunde hat ein Bild von Walbusch, und Walbusch hat ein Bild vom Kunden‘.

Neben der Vision sind es auch die Mitarbeiter, die massgeblich am Erfolg eines CRM-Projekts beteiligt sind. Wie ist der Change gelungen?

Prof. Dr. Winkelmann: Walbusch ist es durch CRM-Mehrwertnachweise und eine sehr gute mediale Begleitung des Projektes gelungen, den Veränderungsdruck bei den Mitarbeitern abzubauen. Ein Beweispunkt: Die Mitarbeiter durften selbst entscheiden, wann sie sich fit für das neue System fühlten. Der hervorragende Change-Prozess bei Walbusch wurde von den Juroren besonders gewürdigt.

Prof. Dr. Peter Winkelmann ist Mitglied der Jury für den CRM-Best-Practice-Award der Fachzeitschrift acquisa, der alljährlich auf der CRM-expo vergeben wird. Der CRM-Experte kommt aus dem Vertrieb und lehrt heute Marketing und Vertrieb, insbesondere Vertriebssteuerung, an der Hochschule für angewandte Wissenschaften Landshut. Dort leitet er auch den Master-Studiengang für Marktorientierte Unternehmensführung. Er ist darauf spezialisiert, Vertrieb und Marketing mit Prozessen und modernen IT-Systemen zusammenzubringen. Die Entwicklung zu CRM hat er von Anfang an begleitet. Weitere Empfehlungen zum Vertriebsmanagement und zu CRM sind im Fachbuch Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung - die Instrumente des integrierten Kundenmanagements - CRM, 5. Auflage, Verlag Vahlen, München 2012 (ISBN 978-3-8006-4264-9) erschienen. Dieses Buch gilt mittlerweile als Standardwerk für das Vertriebsmanagement und für CRM.

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