Digitalisierung der HDI-Kundenbeziehungen

Was steckt hinter dem Digitalisierungs-Trend und wie gehen Versicherungen damit um? Wir haben den Produktverantwortlichen für CRM und CX bei der HDI Vertriebs AG, Frank Thieß, befragt.

Frank Thieß, Produktverantwortlicher für CRM und CX bei der HDI Vertriebs AG

Herr Thieß, welche strategischen Felder stecken für HDI im Begriff «Digitalisierung»?

Hinter dem grossen Trend «Digitalisierung» steht bei HDI neben der Optimierung von bestehenden Prozessen und Abläufen insbesondere auch der Mehrwert für unsere Kunden. Dieser Nutzen soll sich an allen Kunden-Touchpoints entfalten – unabhängig ob der Kontakt persönlich oder digital erfolgt. Dazu gehören optimale Möglichkeiten der Information und des Vertragsabschlusses, Services rund um den Versicherungsvertrag und natürlich intuitive, stressfreie Abläufe im Schadenfall.

«Hinter dem grossen Trend «Digitalisierung» steht bei HDI neben der Optimierung von bestehenden Prozessen und Abläufen insbesondere auch der Mehrwert für unsere Kunden.»

Frank ThießProduktverantwortlicher für CRM und CX sowie Leiter Controlling/Finanzen bei der HDI Vertriebs AG

Wie ermöglichen Sie diese durchgängige Customer Experience?

Das verbindende Element und wesentlicher Erfolgsfaktor für die Umsetzung dieser Strategie ist das neue CRM-System. Hier laufen alle Informationen zusammen, um für den Kunden individuelle Angebote - auch abseits des reinen Produktvertriebs - zu platzieren.

Wie gelingt es Ihnen, die Strategie Realität werden zu lassen?

Bei der Implementierung setzen wir auf ein Phasenmodell, denn durch ein mehrstufiges Vorgehen bei der Bereitstellung und Einführung der CRM-Features, können wir Erfahrungen im Umgang mit den technischen Möglichkeiten sammeln und die Rückmeldungen direkt in die Weiterentwicklungen fliessen lassen.

«Das Motto: Zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal, relevanten, personalisierten Inhalt anbieten. Den Weg dahin bestreiten wir mit BSI.»

Frank Thieß

Wie sind Sie vorgegangen?

Wir sind der festen Überzeugung, dass erst die Verbindung von Kunden- und Verhaltensdaten aus allen relevanten Anwendungen mit menschlichem Fingerspitzengefühl zu wirklich nutzenstiftenden Interaktionen führt. Aus diesem Grund haben wir uns als Startpunkt unseren wichtigen Kunden-Touchpoint, den Ausschliesslichkeitsvertrieb, ausgesucht. Im nächsten Schritt werden wir die entstandene Plattform auf die weiteren Vertriebswege und Unternehmensbereiche ausrollen. Getreu dem Motto: Zur richtigen Zeit, im richtigen Kanal, relevanten, personalisierten Inhalt anbieten. Den Weg dahin bestreiten wir mit BSI.