Digitale Kundeninteraktionen durch mangelnde Touchpoint-Integration blockiert

Am 20. September versammelte sich die CRM Community beim Swiss CRM Forum 2018. BSI nutzte die Gunst der Stunde für eine Umfrage unter den teilnehmenden Experten: Diese fokussieren sich auf das Customer Experience und Customer Journey Management, wie das Ergebnis zeigt. Content Marketing steht ebenfalls hoch im Kurs. Das Loyalty und Omnichannel Management geniessen indes wenig Aufmerksamkeit – und das obwohl erst bei 9,2% der befragten Unternehmen die Touchpoints integriert sind.

Unter dem Motto «Kultur. Daten. Technologie» bot das diesjährige Swiss CRM Forum impulsreiche Keynotes und Best Practice Sessions für die rund 400 Besucher. Die jüngsten Marketing Trends und die Networking-Gelegenheit zogen die Fachexperten aus den Bereichen Marketing, Sales, Management und IT in das Dolder Grand Hotel. Jeder 10. Besucher sah sich gezielt nach neuer Software für Customer Excellence um.

Beziehungspflege auf allen Kanälen

Nutzung der Touchpoints im eigenen Unternehmen

Die befragten Unternehmen bieten ihren Kunden eine Vielzahl an Interaktionsmöglichkeiten an. Insbesondere per E-Mail, Social Media, App und Chat findet ein Grossteil der digitalen Kundeninteraktionen statt. Mehr als ein Drittel bietet den Kunden zudem einen physischen Touchpoint in Form von Läden oder Filialen. Live Web Chat, Chatbots und die Möglichkeit für Video-Services sind am Vormarsch. Vorerst noch abgeschlagen sind Tools, welche die physische mit der virtuellen Welt verbinden, wie beispielsweise Location based services (Geofencing) oder Wearables (Augmented Reality, Google Glasses oder Apple Watch). Allen Touchpoints gemeinsam ist: sie bieten den Unternehmen attraktive neue Möglichkeiten, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen, Kunden besser kennenzulernen und proaktiv zu betreuen. Doch genau hier liegt auch der Hund begraben.

Störfaktor: Isolierte Touchpoints

Verbindung der Touchpoints

Nur 9,2% der befragten Unternehmen hat ihr Touchpoint-Sammelsurium integriert, um durchgängige Kundeninteraktionen überhaupt erst zu ermöglichen. 90,8% haben ihre Kontaktpunkte nur teilweise bis gar nicht integriert, was ihre Intentionen bezüglich einer nahtlosen Customer Experience durchkreuzt. Dabei ist es genau dieses durchgängige Kundenerlebnis, welche die Fachexperten so sehr anstreben, wie das folgende Umfrageergebnis zeigt.

Alle Kraft der Neukundengewinnung – Loyalty Management an letzter Stelle

Berieche im Unternehmen geordnet nach Priorität

Customer Experience und Customer Journey Management geniessen zusammen mit dem Content Marketing höchste Aufmerksamkeit bei den befragten Marketing- und CRM-Verantwortlichen.

«Unternehmen investieren viel Geld und Aufmerksamkeit in die Customer Journey und das Kundenerlebnis, welches daraus resultieren soll. Dabei scheinen sie zu vergessen, dass ein effektives Kundenerlebnis mit dem Zusammenspiel von Mitarbeitenden, Prozessen und integrierten Kanälen steht und fällt.»

Claude SchulerMarketing Manager bei BSI

Die Anstrengungen, aus Kundensicht zu agieren, werden vielerorts von der Realität der nicht oder nur teilweise integrierten Touchpoints zunichte gemacht. «Heute kann nicht ein Chief Digital Officer oder ein Customer Experience Ambassador allein für positive Kundenerlebnisse sorgen. Alle sind berufen – vom Fachexperten über die IT bis hin zu den Back-Office-Teams – wenn es darum geht, eine nahtlose Customer Journey sicherzustellen.»

Zudem zeigt das Umfrage-Resultat, dass die gesamte Kraft in die Gewinnung von Neukunden zu fliessen scheint: «Damit lassen sich Unternehmen die grossen Chancen entgehen, welche ein professionelles Loyalitäts-Management mit sich bringt. Schliesslich ist es nachweislich einfacher, bestehende Kunden zu behalten und das Geschäft mit ihnen auszubauen, als immer wieder von vorne zu beginnen», erklärt Claude Schuler. «Darüber hinaus haben begeisterte Bestandskunden das Zeug zu Botschaftern, die mit ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft einen wichtigen Anteil an der Neukundengewinnung mitübernehmen, wie die aktuelle Customer-Loyalty-Studie belegt.»

 

Customer Journeys: Kunden immer einen Schritt voraus

Designen von Customer Journeys

Was erwarten Kunden in einer bestimmten Situation, an einem bestimmten Touchpoint, an einem gewissen Punkt ihrer Kundenreise? Darüber macht sich bereits knapp die Hälfte der Umfrageteilnehmer intensiv Gedanken: Sie gestalten Customer Journeys, um ihre Kunden zu begeistern oder ihnen proaktiv zu begegnen. Knapp ein Drittel würde sich gerne mit der Thematik befassen. «Die Begeisterung für das Thema hängt gewiss mit den Chancen zusammen, welche sich aus einem intensiven Kundenverständnis in Verbindung mit der proaktiven Begleitung des Kunden – Schritt für Schritt - ergeben», ist Claude Schuler überzeugt. Eine automatisierte Customer Journey in Verbindung mit digitalen Kundenerlebnissen sorge zudem für Begeisterung in Echtzeit.

Bedürfnis nach Automation

Die Chance, Customer Journeys automatisiert auszuführen, würden 58% der Umfrageteilnehmer gerne ergreifen. 17,4% automatisiert die Customer Journeys sogar bereits. Für knapp ein Viertel der Umfrageteilnehmer ist eine automatisierte Customer Journey noch keine Option. Einige fürchten, dass die Emotionalität und die persönliche Note verloren gehen könnte. Anderen wiederum fehlt schlicht und ergreifend das Werkzeug, um Customer Journeys zu automatisieren. «Die gute Nachricht: In beiden Fällen können wir von BSI mit unserer neuesten Digitalisierungs-Plattform unter die Arme greifen», erklärt Charlotte Malz, Customer-Journey-Expertin bei BSI. «BSI Studio ermöglicht erstmals Echtzeit-Reaktionen auf das individuelle Kundenverhalten, einschliesslich Auswertung der Customer Experience und Optimierung der Customer Journeys», so Charlotte Malz, und fügt an: «Damit sind Unternehmen in der Lage, ein digitales und gleichzeitig persönliches Kundenerlebnis in Echtzeit zu liefern und die Führerschaft in der digitalen Customer Experience zu übernehmen.»

Rückblick zum Swiss CRM Forum 2018