Digital Customer Experience: Teil 5

28.05.2018, Claudia Gabler

Service Champion oder Amateur? Digital ran an den Kunden

Vieles hat sich in den letzten 20 Jahren verändert. Nur eines nicht: Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal für die Kunden. Warum das so ist, und wie man dem sanft mit effektiven Self-Service-Angeboten entgegenwirken kann, erfahren Sie im 5. Teil unserer DCX-Blogreihe.

Die ganze Business-Welt spricht von Digitalisierung. IDG konnte in der DCX-Studie 2017 belegen, dass die Digitalisierung der gesamten Kundenbeziehung als zentrales Handlungsfeld Nummer 1 der digitalen Transformation gilt. Da will es fast schon ein wenig kauzig anmuten, dass im Kundenservice nach wie vor das Telefon die Vorherrschaft unter den zahlreichen neuen und digitalen Touchpoints einnimmt.

Der Versuch einer Erklärung

Die Studie zeigt, dass die Verlagerung der eingehenden Kundenkontakte auf elektronische Systeme nur in sehr kleinen Schritten erfolgt. Das hängt gemäss IDG womöglich damit zusammen, dass nur ein kleiner Teil der Unternehmen ein nahtlos integriertes Self-Service-Center eingerichtet hat. Das kann unserer Erfahrung seinen Ursprung wiederum in der fehlenden Daten- und Systemintegration haben. Denn ein Self-Service-Silo ist für die Kunden ebenso wertlos wie ein Auto mit leerem Tank: Man kommt nicht vorwärts und kann auch sonst recht wenig damit anfangen.

Mit Daten-Power zum Service Champion

Bereits 2012 konnten wir in unserer Self-Service-Studie herausfinden, dass Kunden Self-Service eigentlich bevorzugen - sofern er intelligent gestaltet ist. Intelligent bedeutet aus Kundensicht: überall und jederzeit verfügbar, individuell, Nutzen stiftend und sicher. Ein FAQ-Friedhof mit standardisierten Antworten reicht also nicht aus, um Kunden vom Telefon wegzubewegen. Wohingegen ein smartes Online-Portal oder eine App nicht nur die Self-Service-Quote, sondern auch die Kundenloyalität steigern kann, wie die aktuelle Customer-Loyalty-Studie zum Vorschein bringt. Ein gutes Beispiel dafür liefert das exklusive Schweizer Warenhaus Globus mit seiner Treue-App, welche Kundenkarte, Bonussystem, Profil mit Dashboard für Rechnungen, Einkäufe, Gutscheine etc. enthält. Diese Daten sind nicht nur für den Kunden jederzeit ersichtlich, sondern auch für die Mitarbeiter auf der Fläche und im Kundendienst, welche auf das gleiche CRM-System und die gleiche ganzheitliche 360°-Kundensicht zugreifen. Daraus lassen sich für Service Champions individuelle Angebote kreieren und via Marketing Automation pushen – gezielt und stets mit individuellem Nutzen für die Kunden.

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