Digital Customer Experience: Teil 3

07.05.2018, Claudia Gabler

Reibungspunkte, Pferdefüsse und Tools, die Gräben überwinden

Der Wille ist da: Unternehmen wollen die gesamte Kundenbeziehung digitalisieren, so das Ergebnis der DCX Studie von IDG. Doch es hapert an Prozessen und Datenintegration. Die sechsteilige Blogreihe zeigt Handlungsfelder und Lösungen auf. Teil 3: Reibungspunkte, Pferdefüsse und Tools zur Digitalisierung der Kundenbeziehung.

Die Umsetzung der digitalen Kundenbeziehung (DCX) steht in der Prioritätenliste der Unternehmen ganz weit oben, wie die DCX-Studie von IDG bescheinigt. Der gute Wille der Entscheidungsträger ist vorhanden – doch folgen den Worten auch Taten? Die Chefs stellen sich selbst ein gutes Zeugnis aus: Ihre DCX-Strategie sei klar und überzeugend. Die Fachbereichs-Manager stimmen dem nur teilweise zu: Einerseits hinkt die technische Ausstattung am Arbeitsplatz den Anforderungen der Digitalisierung hinterher. Andererseits verhindern Abteilungsgrenzen und Datensilos übergreifende Prozesse und frei fliessende Daten – beides Grundvoraussetzungen für eine durchgängige «Customer Journey».

Digitalisierungsplattform verbindet CRM und Marketing Automation

Mit gutem Willen allein lässt sich eine DCX-Strategie nicht in die Tat umzusetzen. Es bedarf technischer Unterstützung, um die relevanten Informationen jederzeit an allen Touchpoints bereitzustellen, die notwendigen digitalen Prozesse zu implementieren, um Kunden kanalübergreifend optimal zu bedienen und mit einem passenden Produkt- und Serviceangebot zu begeistern.

BSI Studio: Die Design Suite für Customer Journeys

Nach unzähligen Gesprächen mit unseren Kunden in den verschiedenen Branchen-Communities haben wir herausgefunden, dass es eine Digitalisierungsplattform für Kundenbeziehungen noch nicht gibt. Für uns ein guter Grund, eine zu erfinden. BSI Studio bietet unseren Kunden die Möglichkeit, Customer Journeys live zu designen, Marketing-Kampagnen automatisiert auszuführen, die Reaktionen zu überwachen und proaktiv zu kommunizieren. CRM und Marketing Automation werden in BSI Studio intelligent verbunden, mit dem Ziel, Kundenbedürfnisse zu erkennen und im richtigen Moment Mitarbeiter einzuschalten oder eine automatisierte Aktion auszulösen. Die Design Suite für Customer Journeys hilft unseren Kunden dabei, die Love Story über alle Touchpoints hinweg zu leben, Kundenherzen zu gewinnen und einen Marktvorteil zu erzielen. Und sie trägt hoffentlich dazu bei, dass die Grabenkämpfe zwischen den einzelnen Abteilungen ein Ende finden – dank der neuen, bereichs- und teamübergreifenden Kooperation, welche den Kunden und seine Wünsche (und nicht das eigene Gärtchen) fokussiert.

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