Dienen als Beruf

Sie trägt den Namen der letzten Habsburger Kaiserin. Dennoch träumte sie als kleines Mädchen nicht davon, den Prinzen zu heiraten. Sie wollte ihm dienen. Und so liess sich Zita Langenstein zum Butler ausbilden. Was einen guten Butler auszeichnet, wie er seine Kunden ohne viel Aufhebens begeistert und was wir davon für unser Geschäft lernen können, teilen wir in dieser Keynote.

Interkulturelle Kompetenz, Organisationstalent und Flexibilität sind wichtige Fähigkeiten eines Butlers.

«Die Dienste eines Butlers werden sowohl im Buckingham Palace als auch bei VIPs und vielbeschäftigten Personen aus der Geschäftswelt sehr geschätzt. So auch die der ersten ausgebildeten Butleresse der Schweiz: «Zita the Butler» Langenstein. Bis es so weit kam, waren allerdings starker Wille, Ausdauer und Disziplin gefragt. «Während meiner Lehre im Hotel Schweizerhof in Bern habe ich erstmals einen Butler kennengelernt. Ich war fasziniert», erinnert sich die gebürtige Nidwaldnerin. Da Butler kein eigenständiger Beruf in der Schweiz ist, absolvierte sie zielstrebig die Gastgewerbeausbildung und begann bei einer Familie zu arbeiten. Hierfür musste sie ihre ursprüngliche Schüchternheit ablegen: «Schüchternheit ist keine Tugend. In der Dienstleistung sind selbstbewusste Persönlichkeiten gefragt, welchen der Kunde vertrauen kann.» Und so nahm sie auch 1982 ihren ganzen Mut zusammen, um sich schriftlich an der Butler-Schule in London zu bewerben. Jahr für Jahr versuchte sie ihr Glück von neuem. Jahr für Jahr erhielt sie eine höfliche, politisch korrekte, aber dennoch enttäuschende Absage. Ganze 18 Jahre lang liess sie nicht locker, bis sie schliesslich im Jahr 2000 endlich einen positiven Entscheid aus London erhielt. Erst später sollte sie erfahren, dass bis dahin keine Frauen zu dieser angesehenen Ausbildung zugelassen waren. Wie auch immer, die künftige Butleresse war überglücklich über diese Chance und ist bis heute begeistert von dem, was sie von der Butler-Schule mitnehmen konnte: «Die Ausbildung an der Butler-Schule in London war das Beste, was mir punkto Kundenfokussierung und Dienstleistung passieren konnte», schwärmt Zita Langenstein.

«In der Dienstleistung sind starke Persönlichkeiten gefragt.»

Zita Langenstein, Butleresse

Vom Bauernhof in den Buckingham Palast

Zita Langenstein war die erste Frau, die an der Butler-Schule in London aufgenommen wurde.

Und so kam es, dass aus dem einstigen Bauernmädchen aus der Innerschweiz eine geschätzte Butleresse wurde. Nicht nur das Britische Königshaus, auch wohlhabende Familien und Persönlichkeiten aus aller Welt wissen die Dienste eines professionellen Butlers zu schätzen: Haushaltsmanagement, Weihnachtsvorbereitungen, Organisation von Geschenken, Ferien, Feierlichkeiten und Empfängen, Tür-zu-Tür-Begleitungen. Es sind diese abwechslungsreichen Arbeiten, die Zita Langenstein am Beruf des Butlers faszinieren. Aber auch die interessanten Persönlichkeiten, welchen sie im Rahmen ihres Berufs begegnet, und die komplexen Prozesse, in die sie eingebunden ist, begeistern sie. «In der Butler-Schule wurde ich optimal auf diese Aufgaben vorbereitet. Höchste Priorität lag auf der interkulturellen Kompetenz, den organisatorischen Fähigkeiten und der Flexibilität.» Und diese ist immer wieder gefordert, wie zum Beispiel bei der Hochzeit von Charles und Camilla, welche aufgrund des plötzlichen Papsttodes verschoben und komplett abgeändert werden musste. Oder die Anreise eines vielbeschäftigten Gastes, dessen Pläne sich im Sekundentakt ändern können – und dennoch soll alles reibungslos funktionieren. In solchen Fällen bedarf es eines funktionierenden Netzwerks, präziser Organisation und lückenloser Prozesse, damit schliesslich alles klappt und der Kunde zufrieden ist. Es braucht aber auch Improvisationstalent, damit eine äusserst delikate Situation so aussieht, als ob sie genau so geplant worden sei. Denn die Kunden sind in der Regel anspruchsvolle Persönlichkeiten – diese Tendenz ist gar steigend.

«Ein Butler weiss, was er tut»

«Ein Butler muss wissen, was er tut. Die Frage: ‹Ist das so recht?› oder ‹Sind Sie mit meiner Leistung zufrieden?› wird nicht gestellt. Ein Butler weiss, was das Richtige ist und wann es zu tun oder zu lassen ist», erklärt Zita Langenstein. Es sei die Kunst, stets das Gefühl zu vermitteln, dass alles da und alles gemacht ist, ohne dass danach gefragt werden muss. Genau das sei für einen Butler das Erfüllende am Beruf.

«Es gibt nichts, was man nicht kriegt, wenn man richtig fragt.»

Ivor Spencer, Gründer der International School for Butlers

Hierfür bedarf es keiner grossen Worte: Hat der Auftraggeber einen Wunsch – ein Telefongespräch führen, die Toilette aufsuchen, den Gesprächspartner wechseln –, wird nicht darüber gesprochen, sondern mit kleinen, fast unsichtbaren Zeichen kommuniziert. Hier ist die Kompetenz gefragt, die Zeichen zu verstehen und proaktiv die Strategie anzupassen. Damit dies nahtlos funktioniert, werden im Vorfeld die Kundenbedürfnisse und die «Geheimsprache», also die verwendeten Codes und Zeichen, im sogenannten Butler-Interview abgeklärt. Dieses enthält 20 bis 50 Fragen an den Auftraggeber. Die Butleresse überlässt nichts dem Zufall: Die Checklisten reichen von einfachen Bedürfnissen – Ess- und Lebensgewohnheiten – bis hin zu individuellen Spezialwünschen und komplexen organisatorischen Details.

Zita Langenstein plant alles sehr genau und geht die Prozesse mehrmals durch.

Die Butler sind untereinander vernetzt und pflegen den Kontakt. Die Checklisten werden weitergereicht, die Informationen zu den Kunden laufend angereichert. «Ich widme jedem Auftraggeber ein Buch. Darin verzeichne ich zu jeder Person die individuellen Vorlieben und Zeichen, wann was gegessen und getrunken wurde, welche Kleider getragen, welche Geschenke entgegengenommen oder verteilt wurden, was gut und was weniger gut gelaufen ist und so weiter und so fort», gewährt Zita Langenstein Einblick. Das Buch ist für sie die Basis dafür, worauf beim nächsten Mal zu achten, was zu lernen ist. Denn: «Es passieren immer neue kleine Überraschungen oder Fehler – selbst wenn man einen Afternoon Tea schon 100 Mal ausgerichtet hat», so die Butleresse. Deshalb ist eine Gabe essenziell für den Butler: Er muss den Überblick bewahren. Das heisst, alle Fäden zusammenhalten, auf unterschiedliche Persönlichkeiten, Gäste und Mitarbeitende eingehen und sich niemals in Einzelfällen verlieren. «Es wird viel von einem Butler erwartet», weiss Zita Langenstein. «Deshalb plane ich alles sehr genau und gehe die Prozesse mehrmals durch. Gewisse Situationen übe ich gar vor dem Spiegel», verrät sie.

Demut – die Gesinnung des Dienenden

Welche Einstellung muss man mitbringen, um im Beruf des Butlers erfolgreich zu sein? «Wie in jedem anderen Beruf auch muss ein Butler seine Leistung der Zielgruppe anpassen, damit er seine Kunden zufriedenstellen oder – besser noch – begeistern kann», erklärt Zita the Butler, und fügt an: «Ich kenne keinen Beruf, bei dem Dienen keine wichtige Fähigkeit ist.» Dienen hat für die Butleresse nichts mit devotem Verhalten gegenüber einem Auftraggeber zu tun. Im Gegenteil: «Gefragt ist die reine, professionelle und vor allem überraschende Erfüllung der Dienstleistung durch eine starke Persönlichkeit.» Zudem müsse ein Butler Menschenkenntnis, Fachkompetenz, Charme und Diskretion mitbringen und Synergien nutzen. Darüber hinaus – das versteht sich beinahe von selbst – sind Souveränität im Umgang mit Kunden, aber auch mit Mitarbeitenden und Dienstleistern eine wichtige Voraussetzung. «Ich versuche, zu jedem meiner Ansprechpartner eine gute Verbindung herzustellen», erklärt Zita the Butler. «Ich muss aber auch zugeben, dass ich bei einem Butler-Auftrag sehr streng mit meinen Kollegen und Partnern bin. Wir haben natürlich keine Zeit füreinander und sind total gefordert.» Trotzdem – oder gerade deshalb? – gelinge es ihr, aus jedem Partner das Beste herauszuholen. Hierfür vermittelt sie ihrem Gegenüber das Gefühl, ihr optimaler und professionellster Partner für die jeweilige Aufgabe zu sein. Im Briefing erklärt sie genau, was sie von ihren Mitarbeitenden und Partnern erwartet. «Oft herrschen Unsicherheit und zurückhaltende Stimmung, weil die Erwartungshaltung hoch ist. Aber wenn ich die Teams aufbaue, stärke, ihnen das Gefühl gebe, dass wir alle zusammen genau wissen, was wir wollen, dann geben alle ihr Bestes.» Dafür erzählt sie gerne Geschichten. Diese helfen dabei, die Erwartungen auf humorvolle Weise auf den Punkt zu bringen.

Mit Mitarbeitenden und Dienstleistern ist Zita Langenstein sehr streng. Wohl gerade deshalb holt sie das Beste aus jedem Partner heraus.

No-Gos im Leben eines Butlers

Humor und ein breiter Rücken sind gefragte Tugenden eines Butlers. Schliesslich wird er für alles, was passiert, zur Verantwortung gezogen. Persönliche Befindlichkeiten muss der Butler prinzipiell zu Hause lassen. Ungefragt über das eigene Wohlbefinden zu sprechen, zählt zu den No-Gos im Leben eines Butlers. ‹Ich bin müde›, ‹Ich habe Hunger›, ‹Meinem Vater geht's nicht gut› – das persönliche Umfeld hat bei einem Butler im Dienst keinen Platz. «Diese Distanz ist gleichzeitig Schutz und verleiht Sicherheit», so Zita Langenstein. Trotz dieser professionellen Einstellung kann es mitunter auch herausfordernd sein, stets korrekt und allzeit bereit zu sein. Wenn sich Situationen, Orte, Programme kurzfristig ändern, hat dies wiederum einen Einfluss auf Geschirr, Partner, Qualitätssicherung, Sicherheit, Abläufe, Personen und das Zeitmanagement. Zita Langensteins Rat in einem solchen Fall: «Weicht ein Auftrag vom vereinbarten Standard ab, tut man so, als ob man alles im Griff hätte. Mehr Programm wäre mir aber auch manchmal lieber», lacht die Butleresse.

«Ein Butler muss den Überblick bewahren und alle Fäden zusammenhalten.»

Zita Langenstein, Butleresse

Standard vs. individuelle Vorlieben

70% der Aufgaben sind als Standard vorgegeben, 30% entfallen auf individuelle Bedürfnisse. Auch beim Afternoon Tea.

Erfahrung ist gut, Standards sind notwendig: Rund 70% der Aufgaben eines Butlers sind gemäss Protokoll vorgegeben. 30% entfallen auf individuelle Kundenbedürfnisse. Ein Standardbeispiel dazu: Beim Afternoon Tea sind die Häppchen vorgegeben. Drei bis vier smarte Sandwiches: Schinken, Gurke, Käse, Lachs; zwei bis drei leichte Patisseriestückchen: Schokolade, Beeren, Sahne; ein bis zwei Scones mit Clotted Cream und Erdbeerkonfitüre sowie zwei bis drei verschiedene Tees: Earl Grey, Ceylon Orange Pekoe, Darjeeling. Wenn die Auftraggeberin allerdings zum Beispiel Diabetes hat, dann wird der Standard wohl eingehalten, die Inhalte jedoch werden entsprechend wie von Zauberhand ausgetauscht – ohne dass es die Dame merkt, für die Zita Langenstein arbeitet. Ist ihr Auftraggeber Vegetarier, wird der Standard selbstverständlich ebenfalls eingehalten, aber alle Fleisch- und gegebenenfalls auch Fischeinheiten werden ausgewechselt durch Produkte, die ihr Auftraggeber liebt. «Dabei werde ich nicht den einfachen Weg suchen, indem ich dann halt einfach zwei Gurken- und zwei Käse-Sandwiches vorbereite, sondern es werden zusätzlich zwei vegetarische Produkte integriert», verrät die Butleresse. Der relativ hohe Anteil an Standardprozessen lässt Sicherheit und Planung zu, das ist wichtig für die Vorbereitung und vor allem auch für die Neuen im Team. Diese Sicherheit ist auch etwas, das die Kunden sehr schätzen: «Wir Butler beherrschen die Standards. Bei der individuellen Leistung aber, die auch mit Spezialwünschen zu tun hat, kommt unser Können erst richtig zur Geltung. Für unsere Kunden ist das ein grossartiges Erlebnis.»

Was einen Butler glücklich macht

Auch wenn sie im Hintergrund agieren und fast unsichtbar sind, so lieben auch Butler Wertschätzung und Anerkennung ihrer Auftraggeber: «Das Gefühl, dass ich die Erwartungen meiner Auftraggeber erfüllen oder sogar übertreffen konnte, macht mich glücklich», so Zita Langenstein. «Und die Reaktion des Kunden auf das gewisse Extra möchte ich spüren. Erst dann bin ich zufrieden. Okay ist nicht gut genug.» Ist trotzdem mal ein Auftrag nur okay verlaufen, macht Zita Langenstein vermutlich das, was alle Butler machen: sich hinsetzen, Tee trinken, nachdenken. Das Nachdenken kann länger dauern. Manchmal Tage, Wochen oder Monate. So lange, «bis ich eine zündende Idee habe. Und wenn ich eine Lösung habe, dann schreibe ich der jeweiligen Person eine Karte mit einem ganz persönlichen Text, in dem ich meine Berührung kundtue.» Selbst eine Exkusation hat bei der Butleresse Stil. Schliesslich ist es der Ton, der die Musik macht.

«Zita the Butler» Langenstein: Die Schweizerin ist als Butleresse in Königshäusern, bei VIPs, in Familien und für Geschäftsleute im Einsatz.
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