Die 5 Grundregeln des Omnichannel

Trends und Erfahrungen für Customer-Service-Verantwortliche

Wie müssen Kundenerlebnisse beschaffen sein, damit sie von den Kunden positiv wahrgenommen werden? Unsere Erfahrung zeigt, dass hierbei eine Omni-Channel-Strategie sehr hilfreich sein kann. Welche 5 Grundregeln es dabei zu beachten gilt, teilten wir am 22. März 2017 mit den Contact-Center-Experten beim CallCenterCircle in Wien.

Herausforderung Omnichannel

Kunden informieren sich online, in sozialen Netzwerken, sammeln Informationen, interagieren über verschiedene Touchpoints und fällen dann aus der Summe dieser Erfahrungen eine Kaufentscheidung. Was bedeutet das für Unternehmen? Einfach nur präsent zu sein auf allen Kanälen reicht nicht aus, um bei Kunden mit exzellentem Service zu punkten. Um das zu erreichen, müssen die Kundeninformationen gesammelt und in einer zentralen Kundensicht zusammengefügt werden. Genau das unterscheidet ein Multichannel von einem Omnichannel-Unternehmen.

Damit Omnichannel auch in der Praxis gelingt, haben wir die relevanten Erfolgsfaktoren in 5 Grundregeln verdichtet und mit den Contact-Center-Experten in Österreich geteilt:

1. Kanalunabhängige Prozesse

Sind die Prozesse nicht an die Kanäle gekoppelt, hat dies gleich mehrere Vorteile: Einerseits erlebt der Kunde das gleiche Betreuungserlebnis an allen Tochpoints. Zudem lassen sich die Interaktionen besser messen und kontinuierlich optimieren.

2. Ein- und Ausgangskanäle trennen

Auf eine E-Mail-Anfrage per E-Mail zu antworten, endet nicht selten in einen unerfreulichen und langwierigen E-Mail-Ping-Pong. Das ist nicht mehr zeitgemäss. Der Kunde darf nicht nur den Eingangskanal frei wähl, er sollte auch den Antwortkanal bestimmen können. Das steigert die Durchlaufzeit und die Erstlösungsquote.

3. Prozesssteuerung

Nicht alle Entscheidungen müssen von einem Agenten aus Fleisch und Blut getroffen werden. Standardentscheidungen kann die Software treffen. Automatisierte Prozesse sind weniger fehleranfällig, zeit- und ortsunabhängig und schneller, was wiederum auf die Kundenzufriedenheit einzahlt.

4. Kunden verändern sich. Verändern Sie sich mit!

Plattformen und Vorlieben ändern sich schnell. Wichtig ist, dass Sie die Customer Touchpoints technologisch abgreifen und in den Kundendienst integrieren. Es braucht nicht für jeden Touchpoint ein neues Tool, im Gegenteil: zu viele Tools verhindern eine zentrale Kundensicht. Eher empfehlen wir eine flexible Software, in der Sie ausgewählten Touchpoints sauber integrieren. Damit sie immer auf den Kanälen sind, wo sich Ihre Kunden bewegen.

5. Zentrale Kundensicht

Mein Lieblingsthema! Häufig sind Social Media im Marketing angesiedelt und die anderen Kontaktkanäle im Contact Center. Das führt nicht selten zu unterschiedlichen Kundenerlebnissen. Kunden finden das schnell heraus und nutzen das Wissensdelta für Kulanzen und Incentives. Darum lohnt es sich aus Unternehmenssicht, alle Interaktionen in einer zentralen Kundensicht zu bündeln, damit die Mitarbeitenden Ihre Kunden einheitlich betreuen können.

Wir lieben einfache Prozesse und 360°-Kundensicht!

Philip Heck, BSI

Einfache Prozesse und eine 360°-Kundensicht können wir in recht kurzer Zeit realisieren. Herausfordernd kann sein, verkrustete Strukturen aufzubrechen und organisatorische Veränderungen herbeizuführen. Meine Empfehlung ist daher, mit der zentralen Kundensicht zu beginnen. Denn dort erleben die Mitarbeitenden und Kunden am schnellsten einen echten Mehrwert in der Kundenbetreuung.

Haben Sie eine Omnichannel-Herausforderung? Kontaktieren Sie mich. Gerne sind wir für Sie da und unterstützen Sie mit unserer Expertise und Erfahrung aus den verschiedenen Kundenprojekten in Deutschland, Österreich und der Schweiz.