Degussa Bank: Service Champion für Retail Banking

In Geldgeschäften zählt nur eine Währung: gegenseitiges Vertrauen. Was die Degussa Bank unternimmt, um mit Serviceführerschaft den Vertrauenskurs zu stärken, teilt Noel Vena-Veloso, Leiter Marketing Analytics, CRM, Marketing- & Vertriebscontrolling bei der Degussa Bank, im meeting Interview.

Was zeichnet guten Kundenservice aus?

Dialog-Skills und Kundenorientierung sind die Schlüsselkompetenzen eines Serviceteams, ist Noel Vena-Veloso überzeugt.

Kundenorientierung, so möchte ich den Begriff Customer Service interpretieren, hat etwas mit Wertschätzung des Gesprächspartners zu tun. Es ist primär eine kommunikative Leistung, das wirkliche Anliegen zu verstehen. Erst dann kann eine gute Lösung dafür präsentiert werden. Aktives Zuhören, um den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet, ist die Basis dafür.

Was macht ein Serviceteam zu einem Service Champion?

Dialog-Skills und Kundenorientierung sind die Schlüsselkompetenzen eines Serviceteams. Ein Service Champion setzt auf diese Schlüsselkompetenzen, antizipiert die Bedürfnisse seiner Kunden, ist proaktiv und unterstützt zur richtigen Zeit bei der Erfüllung der Kundenziele.

Was braucht es dafür?

Einen Ort, an dem alle Kommunikationen und Interaktionen mit dem Kunden sichtbar sind, ganz gleich, über welchen Kommunikationskanal der Kunde seine Anfrage adressiert hat. Es braucht die Transparenz darüber, welche Anliegen und Bedürfnisse vorgebracht wurden und welche Unterstützung wir gegeben haben. Dieser Ort ist für mich ganz klar das CRM-System.

Was bringt Serviceführerschaft?

Serviceführerschaft bedeutet, die Erwartungen zu übertreffen und ein gutes Kundenerlebnis zu erzeugen. Die Digitalisierung treibt die Kunden- erwartung in Bezug auf Prozess-effizienz und Kommunikationseffektivität. Der Anspruch der Kunden an Echtzeit-Services und -Abschlüsse, an Auskunftsfähigkeit und Statusnachverfolgung hat sich längst auf die Bankenbranche übertragen. Unser Ziel ist es, für unsere Kunden erster Ansprechpartner für Financial Services zu sein. Serviceführerschaft bringt uns diesem Ziel näher.