CRM-Trends 2015

23.04.2015, Claudia Gabler

Ein weiteres Highlight beim CallCenterCircle am 25. März 2015 in Wien war die Keynote von Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern. Was zum Thema Kundenmanagement wichtig wird und welche Themen Leuchtturmfunktion und Trendqualität haben, verriet er in seinem illustren Vortrag.

Prof. Dr. Nils Hafner, HSLU

1. Die Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.

«Was Kunden nicht wollen, ist Komplexität, Unsicherheit und Stress», bringt es «Edutainer» Nils Hafner auf den Punkt. Contact Center können dies vermeiden, indem sie schnell die richtige Antwort geben. Dabei haben sich unterschiedliche Touchpoints für unterschiedliche Themen bewährt. «Wenn‘s schnell gehen soll, ist E-Mail Pingpong weder für Mitarbeiter noch für Kunden zielführend – die Realtime-Kanäle Telefon und Chat hingegen schon.»

2. Customer Experience wird zur Inhouse Aufgabe.

«Kunden erwarten ein durchgängiges Erlebnis», so Nils Hafner. Im klassischen Outsourcing sehe man nur einen Ausschnitt der Kundenbeziehung – das sei zu wenig.

3. Das integrierte Service-Cockpit wird Realität.

Wie steuert man den Kundenservice richtig? Welche Kennzahlen braucht es dazu und wie kann man sich vergleichen? Benchmarks wie das Service Excellence Cockpit und die Berücksichtigung der Kundenperspektive liefern spannende Einsichten.

4. Soziale Akzeptanz steuert den Nutzwert technologischer Machbarkeit.

«Wenn Machbarkeit auf Akzeptanz trifft, hat man Erfolg!» so der Experte. Lange wurde über CRM gesprochen, viele Projekte haben dennoch den Durchbruch nie geschafft, weil die Technologie weiter war als die Akzeptanz der Mitarbeiter und Kunden. Erst wenn für beide Seiten Mehrwerte geschaffen werden, hat CRM die Chance, ein Erfolg zu werden.

5. Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change-Projekt.

«Es geht darum, gute Kundenerlebnisse zu ermöglichen und Touchpoints so anzubieten, dass sowohl für den Kunden als auch für die Firma Nutzen entsteht», so Nils Hafner. Dabei sollen wir stets daran denken, den Stress, die Komplexität und die Unsicherheit für den Kunden zu reduzieren. «Interessanterweise haben Kunden und Unternehmen das gleiche Ziel: Schnell zur richtigen Lösung! Warum also nicht den Zeitfresser E-Mail abschalten und sinnvolle Business Regeln definieren?» schliesst Nils Hafner.

Das callcenterforum.at ist seit 15 Jahren das Netzwerk für Customer-Service-Entscheider in Österreich. Rund 80 Gäste kamen am 25. März 2015 zusammen, um sich auszutauschen und um fachzusimpeln. Wir von BSI waren zum ersten – aber bestimmt nicht zum letzten Mal – dabei. Wir danken den Mitgliedern und Freunden des callcenterforum.at, dass sie uns so herzlich in ihrem Kreis aufgenommen haben!