CRM ohne Grenzen: Weil Kunden selbst bestimmen, mit welchen Unternehmen sie ihre Daten teilen

Karin Frick, GDI
Karin Frick, GDI
Robin Sengupta, Stimmt
Robin Sengupta, Stimmt

In unserer 10-teiligen Blogreihe lassen wir die Grenzen der Kundennähe fallen und beleuchten, welche Wirkungen und Nebenwirkungen grenzenloses CRM auf das Kundenbeziehungsmanagement hat. Heute: Teil 9: «CRM ohne Grenzen: Weil Kunden selbst bestimmen, mit welchen Unternehmen sie ihre Daten teilen»

Bei CRM ohne Grenzen verschwinden nicht nur die Grenzen der Unternehmen hin zum Kunden. Auch umgekehrt wird das Kundenbeziehungsmanagement durchlässig(er) – Stichwort Vendor Relationship Management (VRM). Hier kann der Kunde seine Daten und bevorzugten Anbieter selbst verwalten. Die Daten sind beim Kunden und er gibt sie partiell frei – im Gegensatz zum CRM, wo alle Informationen beim Anbieter liegen. «Kunden schliessen sich zusammen und erhalten anonymisierte Daten. Das System sammelt die Daten der Kunden (Einkäufe, Beträge etc.) und stellt sie den Anbietern zur Verfügung. Der Kunde entscheidet, welcher Anbieter welches Profil sieht», so Karin Frick, Head Think Tank des Gottlieb Guttweiler Instituts. Ein spannendes Beispiel für VRM ist mint.com, ein kostenloser, webbasierender, persönlicher Finanzverwaltungsdienst. Die Kunden erlauben Mint, von verschiedenen Bankkonten die Konteninformationen zu sehen. Mint zeigt ihnen im Gegenzug, wofür sie ihr Geld ausgeben und macht auch Vergleiche zu anderen Personen, die z. B. ähnlich viel verdienen. «Das ist ein Beispiel eines neuen Systems, bei dem das Wissen nicht zwingend nur beim Händler ist. Darum sehe ich nicht, dass man als Kunde weniger Daten freigibt, sondern eher dass es smartere Systeme geben wird», erklärt Karin Frick.

Wenn Kunden ihre Daten verkaufen

www.datacoup.com geht noch einen Schritt weiter: Am Daten-Marktplatz können Kunden ihre Daten Werbeunternehmen feilbieten. Ihr Lohn: ein monatlicher Payback sowie Kontrolle darüber, wer welche Daten einsehen darf. Ausserdem werden die Daten spannend aufbereitet: Kunden sehen, welche Kundentypen sie sind, welche Einkaufsmuster sie haben u.v.m. Bei Amazon sehen die Kunden schon heute ihre Historie, was und wie viel sie gekauft haben, welchen Umsatz sie generiert haben. Das System ist transparent und bietet dem Kunden einen Nutzen. Auch der Google-Account zeigt den Nutzern ihre Aktivitäten und stellt die Daten in einer Form dar, die Spass macht und nicht nur von Statistikern interpretiert werden kann. «Um die Akzeptanz der Datensammlung zu erhöhen, muss man die gesammelten Daten auch wieder transparent machen und den Kunden in einer attraktiven Form zur Verfügung stellen», so Karin Frick. Ein weiteres Beispiel ist die Migros App. Diese kann mit der Cumulus-Karte verknüpft werden. Damit sieht der Kunde, was er eingekauft hat und kann sein persönliches Einkaufsverhalten auswerten. Bei einigen Unternehmen sehen Kunden zudem, was andere Kunden kaufen. Diese «Social Information» kann gemäss Robin Sengupta von Stimmt sehr hilfreich sein für die Kunden. Eine Empfehlung Gleichgesinnter ist schliesslich mehr wert als 37 Werbekontakte…

Quellen: Cross-Channel-Studie 2013, www.mint.com, www.springwise.com, www.empfehlerin.de

Teil 10 «CRM ohne Grenzen: Weil grenzenlose Kundennähe bei Banken und Versicherungen nur mit grenzenlosem CRM möglich ist» beschäftigt sich mit dem Thema kooperatives CRM und erscheint am 22. Mai 2014