CRM ohne Grenzen – Weil CRM Anrufe vermeidet

Abzeichen

In unserer 10-teiligen Blogreihe lassen wir die Grenzen der Kundennähe fallen und beleuchten, welche Wirkungen und Nebenwirkungen grenzenloses CRM auf das Kundenbeziehungsmanagement hat. Heute: Teil 3: «Weil CRM Anrufe vermeidet» 

Niemand hat so viel direkten Kundenkontakt wie Service-Center-Mitarbeiter. 20 Kunden pro Stunde stehen sie mit Rat und Tat zur Seite. Was ist naheliegender, als dieses direkte Sprachrohr zum Kunden an das CRM anzubinden? Der Mehrwert: Der Inbound Call ist eine Chance für Verkauf, Datenaktualisierung, Info zu neuen (Self-)Services oder Produkten, Kundenfeedback – Stichwort «Voice of the Customer». Nicht zuletzt deshalb ist das Service Center DIE Quelle für Optimierungen schlechthin: «Wenn man den Prozess ganz vorne im Verkauf-, Produkt oder Marketing anpasst, erwarten einen danach deutlich weniger Calls, frei nach dem Motto ‚The Best Service is No Service‘. ‚Guter Service kostet Geld‘ – Diese Aussage ist meiner Erfahrung nach veraltet», so Mathias Hassler, Call-Center-Experte seitens BSI. 

Insider statt Externer

Als besonders gelungenes Beispiel führt der Customer-Service-Profi das Logistik-Unternehmen Hermes an: Hier nutzt der externe Call-Center-Partner das selbe CRM, verfügt über die selbe Kundensicht und die selben Prozesse wie die internen (Call-Center-)Mitarbeiter. Somit verbindet alle – Verkauf, Marketing, Kundendienst etc. - die exakt selbe Informationsquelle in Echtzeit. Stellt sich die Frage: Wie viele Daten kann/darf/will man nach aussen geben? «Die Antwort liegt in der Berechtigungslogik mit eingeschränkter Auswahl und Prozessmöglichkeiten. Jeder sieht, was er braucht und bearbeiten kann und soll.» Was allerdings keine Provision bringt, ist erfahrungsgemäss für Mitarbeiter uninteressant. Bewährt haben sich gemäss Mathias Hassler Credit Points oder andere Belohnungssysteme beispielsweise für die Datenbereinigung. ABER: «Die Agenten werden nach wie vor an der Gesprächsdauer gemessen und nicht daran wie viele Daten sie aktualisiert, wie gut sie im Erstkontakt beraten, wie viel sie verkauft haben. Das ist falsch. Hinterher muss ein anderer Dienstleister die Daten abgleichen, die Zufriedenheit erfragen, Angebote unterbreiten – das ist teuer und unnötig.» 

CRM ohne Grenzen zu externen Partnern - Die Technik ist so weit. Die Realität zeigt jedoch, dass die Philosophie der Grenzenlosigkeit oftmals noch nicht einmal innerhalb der Unternehmen gelebt wird. Dabei sieht die ökonomische Bilanz eines «Mauerfalls» positiv aus: Sind auch externe Service-Mitarbeiter CRM-Insider, sind sie viel eher in der Lage, Kunden glücklich zu machen. Werden die Mitarbeiter dann auch noch für Datenabgleich und Verkauf belohnt (und nicht für etwas längere Gesprächszeiten bestraft), macht sich CRM ohne Grenzen bezahlt: Jede Menge Anrufe können vermieden werden, und die Anrufe, die doch noch eingehen, sind dank Datenqualifikation, Cross- und Upselling oder der Info über neue Angebote buchstäblich mehr wert.

«CRM ohne Grenzen: Open Source vs. geschlossenes System» erscheint am 26.2.2014 und beschäftigt sich neben der organisatorischen mit der technischen Offenheit und deren Mehrwert für Unternehmen.