CRM für Anfänger

21.07.2016, Mathias Hassler

Darauf ist zu achten

Das Swiss CRM Forum steht vor der Tür. Hier treffen sich nicht nur «alte Hasen», sondern auch CRM-Rookies, um sich zu informieren und Ideen auszutauschen. Ihnen ist unser aktueller Blog-Beitrag gewidmet.

1. Die Evaluation

Es lohnt sich auf die Branchenerfahrungen der Anbieter zu achten. Referenzen und Live-Besichtigungen geben einen guten Einblick. Eine schlanke Ausschreibung, welche die zwei Hauptprobleme oder Use Cases enthält, ist oftmals aussagekräftiger als 400 Detailfragen in einem Excel. Nach einer ersten Auswahl empfehlen wir möglichst schnell in die Prototyping-Phase zu gehen. So lässt sich schnell erkennen, ob die Teams harmonieren und die Lösung hält was sie verspricht. Gibt es Themen, welche die CRM-Lösung auch mittelfristig können soll, zum Beispiel Portale, Filiallösungen oder kooperatives CRM, kann ein Blick in das Portfolio des Anbieters hilfreich sein. Sehr einfache Lösungen werden manchmal zu klein, grössere Lösungen lassen sich modular in mehreren Phasen und Projektschritten ergänzen.

2. Die Startphase

Im Gegensatz zu Hardware ist CRM-Software flexibel. Wir empfehlen am Anfang schlank zu bleiben, vom Know-how im Standardprodukt und in den Prozessen zu profitieren und Leuchtturm-Projekte mit Strahlkraft zu priorisieren. Lead- und Opportunity-Prozesse sind typische Use Cases, die schnell zu Erfolgserlebnissen führen. Basis ist eine intelligente Kundensegmentierung und eine gute Integration der Kommunikationskanäle. Dann macht CRM von Anfang an richtig Spass. Aber auch hier gilt: Weniger ist mehr! In der Anfangseuphorie werden oft zu viele Pflichtfelder definiert, die nicht genutzt werden und wenig bis keinen Mehrwert bringen. Mit einem flexiblen Anbieter kann ein Unternehmen mittelfristig modular erweitern, z.B. mit Funktionalitäten für Beschwerdemanagement, Contact Center, Kampagnen-Management etc. Zudem hat das Unternehmen die Möglichkeit, von einer anfänglichen Cloud- auf eine On-Premise-Lösung wechseln, wenn es beispielsweise die rechtlichen Rahmenbedingungen erfordern. Vendor Lock-in ist hierbei tabu, zumindest bei BSI.

3. a) Die Voraussetzungen – aus der technischen Perspektive

CRM-Lösungen aus der Cloud erfordern lediglich einen Browser. Aber auch intelligente und modulare On-Premise-Lösungen sind sehr genügsam. Der Vorteil einer Cloud-Lösung besteht darin, dass Sie kaum interne IT-Ressourcen benötigen, um Ihr CRM-System zu betreiben. Ein professionelles CRM-System lohnt sich ab 20 Benutzern.

3. b) Die Voraussetzungen – aus menschlicher Perspektive

Die beste Voraussetzung für den Projekterfolg sind eine verständliche, attraktive CRM-Vision und interne Wegbereiter, die das Projektmarketing vorantreiben und die Vision vorleben. Sehr hilfreich ist auch der bedingungslose Kundenfokus auf Ebene des Top-Managements. Damit muss das Projekt nicht intern verkauft werden, sondern das CRM-Team kann sich voll und ganz den Mehrwerten für die Kunden, Anwender und das Unternehmen fokussieren. Das ist deshalb so wichtig, weil sich der ROI nicht so einfach berechnen lässt. Denn erst wenn mehrere Abteilungen, Verkäufer und Berater in Ihrem Unternehmen das CRM-System nutzen um mehrere Dienstleistungen oder Produkte über mehrere Kanäle und Touchpoints feilzubieten, zahlt das CRM-System so richtig auf das Kundenerlebnis ein.

4. Die operative Phase

Erfahrungsgemäss macht CRM Lust auf mehr CRM. Die 360°-Kundensicht regt zu weiteren Use Cases und Prozessoptimierungen an. Idealerweise bringt eine CRM-Lösung Erweiterungen mit sich. Aber Vorsicht: Vor allem bei einigen Cloud-Anbietern sind Ihre Erweiterungen nicht im Update inbegriffen. Bei der Cloud-Lösung von BSI CRM sind die Kunden-Plug-ins Teil des Gesamtpakets, sodass sich unsere Kunden bei einem Software-Update um nichts kümmern müssen. Das ist am Anfang vielleicht noch nicht relevant, aber wenn das Unternehmen wächst, können Folgekosten zu bösen Überraschungen führen. Auch versteckte Kosten beispielsweise für die Support-Hotline sind unerfreulich. Deshalb lohnt es sich, die enthaltenen Leistungen genau zu hinterfragen. Wir bei BSI bieten sowohl bei der Cloud-Lösung als auch bei On Premise die Option «Sorglos» an, bei welcher die Updates bereits enthalten sind.

Sie sind CRM-Rookie und haben noch kein Ticket für das Swiss CRM Forum? Das BSI Team hilft gerne aus! Claude Schuler hat ein begrenztes Ticket-Kontingent – einfach anfragen und mit ein bisschen Glück teilnehmen! Swiss CRM Forum, 8. September 2016, Kongresshaus Zürich