Cloud 2.0 – Kostenkontrolle rückt in den Vordergrund

In den letzten Jahren wurden CRM-Lösungen in der Cloud selbstverständlich. Mit wenigen Mausklicks eine Lösung bestellen, immer die aktuellste Version haben, nur so viele Anwender zahlen wie man wirklich hat. Von überall zugreifen, sich um nichts kümmern müssen, und – bei guten Anbietern – auch schnell kündigen können: Das ist wunderbar. Sicherheit ist immer ein Thema, Integration nicht trivial, aber lösbar.  

Nach dieser Sturm-und Drang-Phase, mit vielen Erfahrungen, beginnt die industrielle Phase. Jetzt geht es – neben der CRM- und IT-Strategie – um Geld. Nicht nur, wie schnell und einfach eine Lösung bereitsteht, und wie viel das kostet. Sondern auch um die langfristige Kosten. Die setzen sich aus zwei Faktoren zusammen:

  1. Laufende Kosten: Was zahlen wir denn nun wirklich, mit allen zusätzlich nötigen externen Apps und Modulen? Und Spezialanwender? Und für alle (Produktiv-, Test-, Integrations-) Systeme? Haben wir auf diese Kosten einen Einfluss? Können wir sie steuern, oder sind wir einem Anbieter auf Gedeih und Verderb ausgeliefert?
  2. Investitionsschutz: Was passiert, wenn der Anbieter nicht mehr existiert? Aufgekauft wird? Die Lösung sich strategisch in eine andere Richtung entwickelt? Wie teuer ist dann ein Umstieg?

Der zweite Faktor ist ein klassischer Schwarzer Schwan («Black Swan», z. B. beschrieben von Nassim Taleb): Zwar selten, aber häufiger als man denkt – und mit Konsequenzen, die wir systematisch unterschätzen.

Beiden Kosten ist gemein: Um sie tief zu halten, muss die Lösung (technisch) offen, ein Wechsel zwischen Lösungen bezahlbar sein. Indem man etwa Schnittstellen oder andere individuelle Komponenten wiederverwenden oder sich den Hosting-Partner frei aussuchen kann. Oder gar ein nachträgliches In-Housing möglich ist – und wenn auch nur als Drohung, für eine bessere Verhandlungsposition.

Die «Unsichtbare Hand» des freien Marktes steuert am besten, wenn es einen gesunden Wettbewerb gibt. Das trifft auf den CRM-Markt bestimmt zu, viele gute Lösungen bewerben sich bei den Kunden. Bei jeder Lösung begibt man sich in eine kleinere oder grössere Abhängigkeit. Dies ist per se nicht schlimm, wenn die daraus resultierenden (wahrscheinlichen, projizierten) Kosten vertretbar sind. Hier gibt es grosse Unterschiede: Gewisse Cloud-Anbieter unterstützen offene Plattformen (z. B. Docker), welche die Abhängigkeiten systemisch reduzieren. Oder erlauben gar den Wechsel zwischen Cloud- und On-Premise-Lösungen sowohl beim Betrieb, als auch im Lizenzmodell. Beides trifft etwa auf BSI CRM zu.

Andere Cloud-Anbieter sehen diese Offenheit zwiespältig. Das ist verständlich: Ihre Freude an der Cloud sind ja gerade die wiederkehrenden Einnahmen; diese werden in jedem Geschäftsbericht gefeiert. Und die muss jemand zahlen, möglich mit wenig Wettbewerb.

Aber: Ich glaube hier findet (langsam) ein Paradigmenwechsel statt: Cloud-Anbieter, die sich für ein striktes Lock-In-Modell entschieden haben, heute Marktführer sind, werden bei zunehmend informierten und erfahrenen Kunden ihr Geschäftsmodell signifikant anpassen müssen.

Ein interessanter Lese-Tipp zu diesem Thema ist «How to Jump From Cloud to Cloud» von Bloomberg.

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