Chancen & Gefahren in der Digitalisierung: Teil 3

Digitalisierung und Internet verändern traditionelle Geschäftsmodelle. Unternehmen, welche die Chancen der digitalen Transformation erkennen und ihr Geschäftsmodell an die Kundenbedürfnisse ausrichten, sind für die Zukunft aufgestellt. Eines dieser Unternehmen ist das Modeunternehmen Walbusch. Aus dem Versandhandel kommend, bietet Walbusch heute zusätzlich ein vernetztes Einkaufserlebnis im Online-Shop und in 35 Filialen. Bernhard Egger, Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich, über die Chancen der digitalen Transformation.

 

Bernhard Egger, Walbusch

Herr Egger, mit dem Projekt KKM (Kundenkontaktmanagement) setzt Walbusch die Segel auf vernetzte Kanäle. Was bedeutet Multichannel für Sie?

Bernhard Egger: Im Projekt Kundenkontaktmanagement geht es darum, dass der Kunde ein Bild von Walbusch hat und Walbusch ein Bild vom Kunden. Sprich: Wo Walbusch draufsteht, soll auch Walbusch drin sein – und das an jedem Kontaktpunkt. Mit dem Projekt haben wir die Grundlage dafür geschaffen. Unsere Kunden können sich heute im Contact Center informieren, online kaufen, in der Filiale abholen oder umtauschen, am Telefon ihre Newsletter-Gutscheine einlösen etc. Unsere Mitarbeiter haben an jedem Kontaktpunkt die gleiche 360°-Kundensicht einschliesslich Kundenhistorie.

Was ist nötig für eine durchgängige Customer Journey?

Wir sind in der glücklichen Situation, dass sich unser Top-Management klar für die konsequente Ausrichtung auf den Kunden ausgesprochen hat. Das ist die wichtigste Voraussetzung für den Projekterfolg. Sind alle Führungskräfte auf die Kundenperspektive ausgerichtet, gilt es, bei den Mitarbeitern den Change-Prozess zu begleiten. Viele waren 20 Jahre ihres Lebens auf einen Channel fokussiert. Nun sind sie nicht mehr im Kundendienst oder in der Filiale, sondern bei Walbusch angestellt. In diesem Kontext ist wichtig, dass jeder versteht, welcher Nutzen für die Kunden daraus resultiert. Unsere Kunden sind sehr gut vorinformiert, wenn sie im Kundendienst anrufen oder eine Filiale betreten. Den Wissensvorsprung gegenüber den Mitarbeitern können wir nur mit einem übergreifenden System wettmachen. Basis dafür ist eine vollintegrierte Lösung, die eine 360°-Sicht des Kunden über alle Kontaktkanäle und jede Kommunikation ermöglicht.

Sie sagen «Das reine Call Center ist tot» – ist das nicht ein wenig pessimistisch?

Die alte Bestellerfassung hat keine Zukunft. Aus meiner Sicht kann man den Kunden ein reines Call Center, das nicht mit dem PoS und dem Internet verknüpft ist, heute nicht mehr zumuten.

Wie werden Kunden in Zukunft ihre Kleidung einkaufen?

Es wird noch stärker in Richtung Impulskauf gehen. Abhängig von der Situation wollen Kunden die Ware sofort beziehen. Sie haben Segelferien gebucht und brauchen einen Neopren, am PoS sind aber noch die Skijacken ausgestellt? In diesem Fall starten Kunden eine Suchanfrage via Internet und lassen sich das gute Stück nach Hause liefern. Das Thema «Ich bin nicht zu Hause, das Paket wartet auf der Post» wird zum No-Go. Man muss den Kunden unterschiedliche Einstiege und Abholmöglichkeiten entsprechend ihren Bedürfnissen gewähren. Flagship Stores dienen dem Erlebnis, dem Neuen und dem Image – hier können technische Spielereien wie Wunderspiegel, wo man nur ein Teil in blau anzieht und sich dann in allen anderen Farben bewundern kann, einen Reiz darstellen. Die Zukunft hat schon begonnen: Ich brauche es jetzt, ich will es jetzt, ich will nicht suchen gehen, sondern suche über das Internet – da ist der nächste Shop nur einen Klick entfernt.