CCW: Schweizerische Post teilt Erfahrungen zum Einsatz von BSI Contact Center im Kundendienst

Messestand an der CCW 2014
Reger Austausch am BSI Stand
Jean-Luc Morchetti, Schweizerische Post
Vortrag Jean-Liuc Morchetti, Schweizerische Post

7.600 Kundendienst-Verantwortliche informierten sich von 17. bis 20. Februar im Rahmen der CCW über Kundenservice-Trends und –Entwicklungen. Wir waren wieder mit dabei und durften an den drei Messetagen 40 BSI Contact Center Demos vorführen. Das hat viel Spass gemacht! Der Austausch mit den Messebesuchern am BSI Stand war bereichernd und inspirierend. Nur über unsere Kundendienst-Software zu sprechen, war uns allerdings nicht genug. Deshalb luden wir unseren geschätzten Kunden Jean-Luc Morchetti, Leiter Kundendienst bei der Schweizerischen Post, ein, um seine Erfahrungen bei der Einführung von BSI Contact Center im Rahmen des Messeforums mit den Messebesuchern zu teilen.

«Wie der Wechsel von 2D zu 3D»

Im Team von Jean-Luc Morchetti beantworten 300 Mitarbeiter rund 1.5 Millionen Kundenanfragen jährlich. Um schneller, flexibler und im Betrieb günstiger zu werden, entschied sich die Schweizerische Post nach einer umfassenden Evaluierungs- und Prototypenphase im vergangenen Jahr für BSI Contact Center.  Damit die Ziele erreicht werden können, mussten 2000 Prozessanweisungen in Software gegossen werden.  «Das war wie der Wechsel von 2D zu 3D», erinnert sich Jean-Luc Morchetti. Sein Fazit: «Bereits nach drei Monaten Betrieb können wir ein positives Fazit ziehen. Wir sind deutlich flexibler und werden immer schneller. Dank konfigurierbarer Prozesse werden wir laufend effizienter und haben eine deutlich bessere Sicht, wieviel Zeit wir für welche Schritte aufwenden. Das zeigt uns, wo unser Verbesserungepotenzial liegt und ermöglicht einen effektiven kontinuierlichen Verbesserungsprozess im Kundendienst. Wir können neue Prozesse sofort umsetzen und sind überzeugt, dass wir nach einer gewissen Lern- und Anpassungsphase noch effizienter werden.»