CCW 2015 – Kanalintegration von Twitter bis zur Kasse

Gestern ging die 17. CCW zu Ende. Wir blicken auf drei Tage voll interessanter Gespräche und spannender Vorträge zurück. Wir widmeten unseren Messestand im Herzen der Halle 4 ganz dem Motto «Dialog auf Augenhöhe»: Unsere Contact-Center-Experten präsentierten mit unserer Live-Demo, wie Mitarbeiter dank 360°-Kundensicht, Kundenkontakthistorie und geführter Prozesse den Kunden auf Augenhöhe begegnen können.

BSI Stand an der CCW, "En guete"
Durchblick: mit BSI Contact Center
Mathias Hassler am BSI Stand
Einblick: von Mathias Hassler, BSI
Vortrag Bernhard Egger, Call Center World
Weitblick: von Bernhard Egger, Walbusch

Massarbeit Multichannel

Im TeleTalk Demoforum «Komplettlösungen für Contact Center» zeigte Mathias Hassler, wie BSI Contact Center eigenständig genutzt oder mit der CRM Suite integriert wird, damit Vertrieb, Marketing und Kundendienst nahtlos miteinander kommunizieren können. «Um dem Multichannel-Trend zu begegnen, haben wir die Geschäftsvorfälle von den Kanälen losgelöst. Damit können wir beispielsweise Adressänderungen via E-Mail, SMS, Telefon oder am POS durchführen.» Am Beispiel Walbusch zeigte Mathias, wie die Mitarbeiter für die unterschiedlichen Marken kanalunabhängig Kunden erkennen, Prozesse anstossen und kanalübergreifend betreuen können.

Apropos Walbusch: Unser Kunde Bernhard Egger hat die Messebesucher mit seinem impulsreichen Vortrag begeistert. Er ist davon überzeugt, dass das reine Call Center in der Multichannel-Welt nicht überleben kann. «Nur wenn wir es schaffen, dort zu sein, wo der Kunde ist, haben wir eine Chance zu überleben.» Der anfangs kleine Online Shop von Walbusch ist mittlerweile für 30 Prozent der Bestellungen verantwortlich. 35 Filialen wurden in den letzten Jahren eröffnet. Damit spielt der ehemals reine Versandhändler in der Liga der Multichannel-Player – mit allen damit verbundenen Veränderungen: „Wo Walbusch drauf steht, muss Walbusch drin sein. Der Kunde muss ein Bild von Walbusch und wir müssen ein Bild vom Kunden haben.» Deshalb stellte das Unternehmen von «Aktennotizen und Bioscanner» auf die vollintegrierte Lösung BSI CRM um. Heute ist alles integriert – sowohl die Kontaktpunkte, als auch jegliche Kundenkommunikation aus Service und Marketing, inklusive der Wissensdatenbank. «Damit hat der Call-Center-Agent in Leipzig die gleiche Info wie der POS-Mitarbeiter in Hamburg.»

Kunden auch ohne Kundenkarte zu erkennen, zu wissen, welche Werbung er erhalten hat und welche Vertriebskanäle er gerne nutzt, zählt für Bernhard Egger zu den Pflichten eines guten Versandhändlers. Damit ist Bernhard Egger ganz einer Meinung mit Bill Price: Der ehemalige Vice President Customer Service bei Amazon in den USA stellte im Rahmen der CCW sein neues Buch «Your Customer Rules» vor. Er nennt den Ansatz «Me2B»: Es ist nicht länger das Unternehmen, welches in gewohnter B2B oder B2C Ausrichtung entscheidet, was, wann und wie gekauft und kommuniziert wird. Der Kunde bestimmt. In Bernhard Eggers Worten: «NDKZ - Nur der Kunde zählt. Wir müssen den Kunden das bieten, was er braucht, zur richtigen Zeit, die er bestimmt. Der Weg ist nicht einfach, aber das vernetzte Angebot wird von der Kür zur Pflicht.»