BSI gewinnt mit BSI Retail den CeBIT Innovationspreis IT in der Kategorie CRM

Interview mit Adrian Bucher

Im Rahmen der CeBIT 2016 wurden die Gewinner des Innovationspreises IT bekannt gegeben. Die Freude war grenzenlos als der Name BSI als Gewinner der Kategorie CRM verkündet wurde. Es ist bereits die fünfte Auszeichnung für unsere Retail-Lösung. Seit wir mit BSI Retail die Lücke zwischen Multi- und Omnichannel geschlossen haben, wird die Lösung von Fachjuroren aller Disziplinen als «einzigartige Innovation» bezeichnet. Worum geht’s? Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI hat dem Technologie-Blog der Initiative Mittelstand Rede und Antwort gestanden.

Adrian Bucher ist Projektleiter bei BSI

Ihr Produkt gehört zu den Top 3 in seiner Kategorie beim diesjährigen INNOVATIONSPREIS-IT und ging in der Kategorie CRM als Sieger hervor. Können Sie uns Ihre Lösung in drei prägnanten Sätzen beschreiben?

Mit BSI CRM für Multichannel-Händler können Kunden online stöbern, am Telefon bestellen, ihre Ware im Laden abholen, ihren Newsletter-Gutschein in der Filiale einlösen, kurz: barrierefrei zwischen allen digitalen und analogen Kontaktpunkten wechseln. Die Mitarbeiter profitieren von einer 360°-Kundensicht an allen Touchpoints – vom Contact Center über den Webshop bis zur Kasse in der Filiale. Damit schliesst BSI CRM die Lücke zwischen Multi- und Omnichannel und bietet den Kunden ein nahtloses Service- und Einkaufserlebnis.

Was ist aus Ihrer Sicht das Innovative an Ihrem IT-Produkt?

Als erstes Software-Unternehmen hat BSI alle Kanäle – inklusive der Kasse – in einer zentralen CRM-Lösung integriert. Damit können Kunden barrierefrei zwischen allen Kontaktpunkten wechseln. Das Wissen der Mitarbeiter befindet sich nicht mehr in den Köpfen, sondern auch im System, durch das sie geführt werden. Sie wissen, welcher Kunde welche Werbemittel bekommen hat, welche Käufe getätigt wurden, welche Anliegen der Kunde geäussert hat oder welche Bestellungen und Rechnungen noch offen sind – unabhängig davon, ob sie die Kunden am Telefon, im Internet oder im Laden betreuen. Mitarbeiter erhalten eine 360°-Sicht einschliesslich Kundenhistorie – auch in der Filiale. Die Oberflächen sind im Kundenservice und im Shop auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmt. Zusatzverkäufe werden im Contact Center mit anschaulichen Bildern und Texten zu den dazu passenden Artikeln unterstützt.

Was unterscheidet Ihr Produkt vom Angebot Ihrer Wettbewerber? Gibt es Alleinstellungsmerkmale?

Auf dem Markt gab es bislang keine Lösung, die alle Touchpoints mit dem Kunden aus einem System bedient. Insbesondere die Voll-Integration der Kasse in die CRM-Software konnte kein Anbieter liefern. Bestehende Lösungsansätze verknüpfen isolierte Systeme miteinander – was aber grosse Schnittstellen-Integrationen und ggf. Doppelerfassungen und doppelte Datenbestände bedeutet (z.B. eigenständiges E-Mail-Management, eigenständige Kasse, eigenständiges Wissensmanagement etc.). BSI CRM schliesst diese Lücke. Erste Use Cases unserer Kunden zeigen deutliche Kostenersparnisse, Mehrumsatz, Kundenbindung, geringeren Schulungsaufwand sowie Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung aus dem nahtlosen Omnichannel-Kundenerlebnis heraus.

«Als erstes Software-Unternehmen hat BSI alle Kanäle – inklusive der Kasse – in einer zentralen CRM-Lösung integriert.»

Adrian Bucher, BSI

Warum ist Ihre Lösung besonders gut für mittelständische Unternehmen geeignet?

Wir liefern alles aus einer Hand. Das reduziert die Komplexität. Die Omnichannel-Plattform integriert in einem System Telefonie, Kundenbestellungen und Kassenfunktionen und ermöglicht damit die 360°-Sicht des Kunden. Die Software wird allen Anforderungen des zukunftsorientierten Mittelstands gerecht: Dank der zukunftsweisenden Web-Oberfläche, umgesetzt in HTML5, ist BSI CRM auf allen Endgeräten inkl. der Tablets und der Kassen in den Filialen verfügbar. Als zentrales System ermöglicht BSI CRM die Vernetzung aller Datenquellen. Zudem fördert die Software die Kooperation unter den Teams und mit Partnern im Sinne eines durchgängigen Kundenerlebnisses und nicht zuletzt das «Ruling», also Aktionen, die aus dem Kundenverhalten abgeleitet werden können.

Ist eine Weiterentwicklung Ihrer Lösung geplant? Worauf dürfen sich Ihre Kunden in Zukunft freuen?

BSI CRM ist eine Standard-Software, welche wir permanent entsprechend der Anforderungen unserer Kunden weiterentwickeln. Die Pipeline ist voll. Für Multichannel-Händler planen wir im nächsten Release Erweiterungen im Bereich des Loyalty Managements. Wir setzen aber auch schon weitere Schritte mit der Beacon-Technologie um. Das wird spannend!

Sie haben es in die Endrunde geschafft – eine grossartige Leistung! Was bedeutet diese Auszeichnung für Sie und Ihr Team?

Die Auszeichnung freut und ehrt uns. Sie spornt uns an, auch weiterhin die Innovation im CRM-Bereich voranzutreiben.

Was ist in Ihren Augen die grösste Herausforderung, der sich der Mittelstand künftig stellen muss?

Der Mittelstand steht im globalen Wettbewerb. Das ist gleichzeitig eine Herausforderung und Chance. Denjenigen Unternehmen, welchen es gelingt ihre Kunden mit innovativen und nahtlosen Serviceangeboten und individuellen Mehrwerten zu begeistern, werden ihre Kunden auch in Zukunft die Treue halten. Eine vernetzte CRM-Software kann dazu beitragen, das Tante-Emma-Prinzip in die digitale Welt zu überführen.