BSI befragt Contactcenter-Experten zum Thema Multichannel-Integration

Europas grösster Branchentreffpunkt für Call- und Contactcenter-Management ist am Donnerstag in Berlin zu Ende gegangen. In diesem Jahr präsentierte sich die Kongressmesse mit neuem Namen: Aus CallCenterWorld wurde CCW. Das Motto in diesem Jahr «Weil Kunden nicht nur anrufen…» kam BSI wie gerufen. Im Herzen der CCW nutzten wir die drei Messetage für eine Umfrage unter den Gästen zum Thema Multikanalfähigkeit. 313 Callcenter-Profis nahmen an der BSI Umfrage teil und gewährten Einblick in ihre grössten Multichannel-Herausforderungen.

BSI Messestand an der CCW 2013
Sie sind auf der CallCenterWorld. Warum?
Über welche Kanäle treten Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt?
Welches sind die 3 grössten Herausforderungen?

Publikumsmagnet CCW

7.500 Teilnehmer besuchten die 15. CCW. Was macht den Event auch nach 15 Jahren noch zum Magnet für Callcenter-Verantwortliche, wollten wir wissen. Knapp die Hälfte der Teilnehmer kommt, um sich ganz allgemein zu informieren. Für 27 Prozent steht das Netzwerken im Vordergrund. 18 Prozent sehen sich gezielt nach neuer Software um. Nur sechs Prozent interessieren sich für neue Hardware.

Weil Kunden nicht nur anrufen…

In den 15 Jahren seit Bestehen der CCW hat sich bei der Kanalvielfalt einiges getan. Das Telefon ist immer noch am beliebtesten: 20 Prozent der Anfragen erfolgen telefonisch. Dramatisch aufgeholt hat das E-Mail mit 19 Prozent. Brief und Fax liegen mit jeweils 11 Prozent noch knapp vor den jüngsten Kanälen. Bei den Newcomern hat das Webformular mit 10 Prozent die Nase vorn, dicht gefolgt von den Social-Media-Kanälen mit neun Prozent. Chat und App decken jeweils bereits vier Prozent des Kontaktvolumens ab, also gemeinsam so viel, wie die Berater bzw. der Aussendienst der teilnehmenden Unternehmen.

Herausforderungen am Weg zum Multikanal-Unternehmen

Der Weg zum Multikanal-Unternehmen ist steinig, wie die Umfrage-Teilnehmer bestätigen. Ein Fünftel bezeichnet die technische Einbindung neuer Kanäle als grösste Herausforderung. Fast genauso viele Experten kämpfen damit, dass Kunden von den unterschiedlichsten Stellen im Unternehmen gleichzeitig bedient werden. Kundendienst, Shop und Verkäufer arbeiten in teils fragmentierten Systemlandschaften, was wiederum eine 360°-Sicht auf den Kunden verunmöglicht. Mitarbeiter zu finden, die alle Kanäle bedienen können, fordert 18 Prozent der Contactcenter-Verantwortlichen heraus. Mit dem Budget ringen 13 Prozent, mit der organisatorischen Einbindung im Unternehmen 12 Prozent. Bei ebenso vielen Unternehmen sind die bestehenden Kanäle technisch nicht integriert. Diese Kanal-Silos führen sowohl auf Mitarbeiter- als auch auf Kundenseite zu frustrierenden Erlebnissen. Auch das Unternehmen leidet in puncto Produktivität, Effizienz und passgenauer Ansprache unter isolierten Servicekanälen. In Konzeption, Führung, Umsetzung und Messung sind die Contactcenter-Manager wiederum selbstbewusst: Nur knapp sieben Prozent nennen die mangelnde fachliche Expertise auf Management-Ebene als Hauptherausforderung im Multichannel-Contactcenter. «Spannende Menschen mit einem hohen Grad an Professionalisierung nutzen die CCW für ihre Suche nach Innovationen und neuen Möglichkeiten, um den Kundenkontakt freudvoll und effizient zu gestalten. Am Ende des Tages wird der Kunde entscheiden, welche Wege er gerne nutzen möchte und welche Kontaktmöglichkeiten für ihn die komfortabelsten sind», schliesst Catherine B. Crowden, Marketing Manager bei BSI, ihren Eindruck aus zahlreichen Gesprächen bei der CCW 2013.

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