BSI an der CCW 2016

Erfolgreich in der Omnichannel-Kundenbetreuung

Am 25.02.2016 ging eine spannende CCW zu Ende. Die Leitveranstaltung für Customer-Care-Experten lockte 7 800 Besucher aus 21 Ländern in das Estrel Convention Center Berlin. Wir von BSI waren wieder  mittendrin im Customer-Service-Geschehen und sorgten sowohl für kulinarisches Wohl als auch für geistige Nahrung.

Praxisbericht des Münchener Vereins

Gudrun Neumann, Münchener Verein

Unsere Kundin Gudrun Neumann zeigte in ihrem Praxisbericht, wie der Münchener Verein dank Multichannel, Dunkelverarbeitung und geführten Prozessen zu mehr Effizienz im Direktvertrieb gelangt.  Nachdem die Mitarbeiter in der Vergangenheit verschiedene Systeme und Programme zu bedienen hatten, ihnen die ganzheitliche Kundensicht fehlte und der manuelle Aufwand zu Zeitverlusten und Fehlern führte, entschied sich das Versicherungsunternehmen für BSI CRM im Direktvertrieb. BSI wurde in die MV-Systemlandschaft eingebettet und sukzessive für alle Produkte ausgerollt. Das Fazit von Gudrun Neumann: «Obwohl grosse Ängste da waren, erkannten die Mitarbeiter schnell den Mehrwert der neuen CRM-Lösung», so die Versicherungs-Expertin.  Heute schätzen die Mitarbeiter im Direktvertrieb die zeitgemässe, einheitliche Oberfläche und die lückenlose Kontakthistorie. Dank Eskalationsstufen werden die Kundenanliegen stets fristgerecht bearbeitet. Die Steuerung erfolgt Team-übergreifend. «BSI CRM ist hoch integrativ. Unser grösster Effizienzgewinn sind die optimierten Abläufe. Aber auch die einfache Administration und das automatisierte Reporting lässt keine Wünsche offen», so Gudrun Neumann.

Erfolgreiches Omnichannel

Philip Heck, BSI

Unser Contact-Center-Experte Philip Heck präsentierte die Formel für erfolgreiche Omnichannel-Kundenbetreuung. Sein Thema: «Dynamisch auf Kundenanliegen reagieren – schnell, flexibel und fallabschliessend an allen Touchpoints: Social Media, Korrespondenz und in der Filale» füllte das Messeforum bis auf den letzten Platz. «Omnichannel ist nicht nur eine technische Frage, sondern auch eine Frage des Change-Managements», so sein Fazit. Erst wenn an alle relevanten Punkte berücksichtigt werden, kann ein Contact Center erfolgreich in die Multichannel-Zukunft geführt werden. Diese relevanten Parameter fasste Philip Heck in der Omnichannel-Formel zusammen:

Daten + Technologie + Kundenidentifikation + Organisation + Anreiz = erfolgreiches Omnichannel 

Identifikationsstudie

Wann Kunden bereit sind zu identifizieren, hat BSI in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW in der brandaktuellen Studie «Darf ich wissen, wer du bist? Mehrwert der Identifikation aus Kundensicht» eruiert.

Trends und Innovationen die Contact Center

Welche Trends und Innovationen die Contact Center prägen, eruierte der Teletalk Video Reporter Jens Fuderholz vom Fachmagazin TeleTalk. Philip Heck stand vor der Kamera Rede und Antwort.

Treffpunkt: BSI

BSI Bistro gleich neben unserem Messestand

Unser Messestand im Herzen der CCW war nicht zuletzt dank der spannenden Impulse von Gudrun Neumann und Philip Heck sehr gut frequentiert. Aber natürlich lockte auch unser neuestes Release von BSI Contact Center mit seiner aufgeräumten, modernen und benutzerfreundlichen Oberfläche. Besonders gefragt waren die 360°-Kundensicht, eine zentrale Oberfläche für die Agenten, Live Web Chat und Video Chat sowie die Abbildung komplexer Prozesse und die Einbindung neuer Medien. 

So viele spannende Impulse machen hungrig. Besonders beliebt war daher unser «Bistro Zürich», wo sich die Messebesucher zwischen Vorträgen und Demos stärken und Kraft tanken konnten. Und auch der callcenterforum.at-Sektempfang powered by BSI fand Anklang und sorgte für eine willkommene Erfrischung der trockenen Messekehlen.  

Save the date

Uns hat der Austausch mit den Contact-Center-Profis wieder sehr viel Spass gemacht und wir freuen uns schon jetzt auf die 19. CCW von 21.-23.02.2017 in Berlin.

Zu den Impressionen der CCW 2016