BSI am Swiss CRM Forum 2016

Digital Customer Excellence und die Omnichannel-Herausforderung

Letzten Donnerstag ging das Swiss CRM Forum im Kongresshaus Zürich erfolgreich über die Bühne. Unsere Kunden und wir von BSI haben auch in diesem Jahr wieder fleissig mitgewirkt:

Walbusch. Kunde in den Mittelpunkt. Punkt.

Bernhard Egger von Walbusch erzählte, wie das Modeunternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellt. «Jedes Unternehmen behauptet, es stelle den Kunden in den Mittelpunkt. Aber die Umsetzung ist keinesfalls trivial», so Bernhard Egger. Historisch gewachsene Organisation, Kanalsilos, fragmentierte Systemlandschaften und menschliche Gewohnheiten zählen zu den Hürden, die es auf dem Weg zur Kundenexzellenz zu überwinden gilt. «Bei einem Change-Projekt, in dem radikal der Kunde in den Mittelpunkt gestellt wird, zählt nicht länger die Kanalkompetenz. Gefragt ist die Kundenkompetenz», sagt Bernhard Egger.

«Die Exzellenz liegt darin, das Kundenanliegen zu lösen und nicht einen Kanal perfekt zu beherrschen»

Bernhard Egger, Walbusch

Walbusch hat alle Prozesse, Touchpoints und Interaktionen aus Kundensicht überdacht. Sämtliche Kundenkontaktpunkte – online und offline – wurden in BSI CRM integriert, um ein ganzheitliches Bild vom Kunden zu erhalten. «Die Exzellenz liegt darin, das Kundenanliegen zu lösen und nicht einen Kanal perfekt zu beherrschen», so Bernhard Egger. Um diese Kundenexzellenz zu erreichen, seien Systeme alleine nicht ausreichend. «Es ist der Faktor Mensch, der entscheidet», so Bernhard Egger, der den Teilnehmern anhand konkreter Beispiele aus der Filiale, dem Call Center und der Kundenkorrespondenz Lust auf Kundenexzellenz machte.

Bernhard Egger, Walbusch (Foto: Markus Senn, passion for pictures, Horgen, www.swisscrm.ch)

Basler. Das MacGyver Prinzip

Einfach, durchdacht und praxisnah sollte das Kundenbeziehungsmanagement bei den Basler Versicherungen sein. Dem gegenüber standen komplexe Fachanforderungen und IT-Systeme. Ein Widerspruch? Keineswegs! Christian Sterr, CRM-Projektverantwortlicher seitens der Basler, nahm die Teilnehmer mit auf eine Reise der ganzheitlichen und integrierten Kundenbeziehungspflege.

Um der Customer Excellence Schub zu verleihen, mussten erst klassische Zielkonflikte wie beispielsweise Kundenbeziehungsmanagement vs. Effizienzziele gelöst werden. Hier half der MacGyver Ansatz: Anstelle eines komplexen Anforderungsmanagements prüften die Mitarbeitenden, welche Anforderungen der Standard von BSI CRM bereits abdeckt. Zudem wurden alle Prozesse aus Kundensicht End-to-End neu durchdacht, um Brüche in Information und Kommunikation zu vermeiden und ein durchgängiges Kundenerlebnis zu ermöglichen.

«Wir erkennen den Kunden, egal, woher er kommt»

Christian Sterr, Basler Versicherungen

Christian Sterr, Basler Versicherung (Foto: Markus Senn, passion for pictures, Horgen, www.swisscrm.ch)

«Nach drei Jahren haben wir die Basis für Customer Excellence geschaffen: Alle Vertriebskanäle sind verknüpft. Wir erkennen den Kunden, egal, woher er kommt», so Christian Sterr. Die Employee Experience habe sehr zur Akzeptanz der neuen CRM-Lösung beigetragen. «Heute haben unsere Betreuer wesentlich mehr Zeit für den Kunden. Sie profitieren von einer deutlich verkürzten Vorbereitungszeit, was wiederum dem Kunden zugutekommt. Wir sind unserem Versprechen ‚Wir machen Sie sicherer‘ einen grossen Schritt näher gekommen, weil unsere Mitarbeiter heute nicht mehr punktuell, sondern ganzheitlich beraten können. Kundenservice, Direktvertrieb, Aussendienst, Broker und das Schadencenter sind an das CRM-System angebunden und ermöglichen eine lückenlose Kundenbetreuung dank 360°-Kundensicht», so Christian Sterr.

CRM 4.0

Wie sieht das CRM in Zukunft aus? Wohin geht die Reise im Kundenbeziehungsmanagement? Antworten darauf lieferte Claude Schuler von BSI mit der Präsentation seiner Studie zur Bedeutung von CRM im Zeitalter der digitalen Transformation.

«Mit CRM 4.0 steht die vierte Generation von Customer Relationship Management vor der Tür»

Claude Schuler, BSI

Claude Schuler, BSI

«Mit CRM 4.0 steht die vierte Generation von Customer Relationship Management vor der Tür», ist Claude Schuler überzeugt. Diese Aussage untermauert er anhand der vier Bereiche Touchpoints, Daten, Prozesse und Kommunikation. «Unternehmen hinken den Kundenanforderungen hinterher. Die digitale Transformation hat diesen Gap noch grösser gemacht. Deshalb läuten bei vielen Unternehmen die Alarmglocken», so Claude Schuler. Aber das sei kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken: Die Business Transformation kann gelingen. Wie – das erfahren Sie in der kostenlosen Studie «CRM 4.0».

Die Customer Journey von Lena Meier im 360°-Video verfolgen.

Mit Power in die Zukunft der Kundenbeziehungspflege

Die digitale Transformation konnten Besucher auch an unserem Stand erleben: Am Beispiel der fiktiven Firma Volta Superbikes und deren potenziellen Kundin Lena konnten die Gäste durch die Augmented Reality Brille einen Blick in die Zukunft der Kundenbetreuung werfen. Wird Lena ein Volta Superbike kaufen? Schauen Sie selbst.

Save the date

Das Swiss CRM Forum 2016 trumpfte mit spannenden Keynotes zum Fan Prinzip, Social Sharing und Emotional Boosting auf und zeigte Herausforderungen und Chancen im Zeitalter der Digital Customer Excellence. Wir sind schon gespannt auf das Swiss CRM Forum 2017, welches am 27. September 2017 im Dolder Grand Hotel in Zürich stattfinden wird. Wir sind bestimmt wieder dabei. Sie auch?