Blog-Reihe Teil 8: Digitale Transformation in der Kundenbeziehung

Die digitale Revolution und Science Fiction im Alltag

Als Creative Consultant berät Sophie Charlotte Andresen Filmgrössen wie Rupert Sanders, der gerade an einem neuen Science Fiction Film in den Dreamworks Studios von Steven Spielberg arbeitet. Zudem ist die Visualisierungs-Künstlerin als Bloggerin mit 48 000 Followern und Creative Consultant für Think Tanks und Unternehmen unterwegs. Aktuell setzt Sophie Charlotte Andresen ein Projekt zur Mobilität der Zukunft mit der SBB um, welches ab 15. Oktober 2015 am Zürich Hauptbahnhof zu sehen sein wird. Welche Vision sie als «Digital Native» vom Kundenservice hat, teilt Sophie Charlotte Andresen in diesem Blog-Beitrag mit uns.

Sophie Charlotte Andresen
Sophie Charlotte Andresen

Sophie, du bist mit der digitalen Revolution aufgewachsen. Was erwartest Du von einem Kundenservice?

Sophie Charlotte Andresen: Bei jeglicher Art von Kundenservice ist es heute wichtig, prompt eine Antwort oder ein Feedback zu erhalten. Dienstleister müssen dem Kunden eine Möglichkeit bieten, jederzeit einen direkten Kontakt mit einem Kundenberater aufnehmen zu können.

Welche digitalen Services sind für dich Pflicht? Auf welche kannst du verzichten?

Ein gutes Beispiel für hervorragenden Kundenservice ist der Online Shop von H&M, den ich regelmässig nutze. Es ist sehr angenehm, in Ruhe und ohne Menschen um einen herum digital Kleider kaufen zu können. Auch gibt es viele spezielle Kleidungsstücke im Online Shop, die man gar nie auf der Ladenfläche findet, vor allem nicht wenn man kleine Grössen trägt, die schnell ausverkauft sind. Der Kundenservice ist schnell und unkompliziert. Man erhält sofort eine Rückmeldung per E-Mail oder per Hotline. Auch der Shipping-Service funktioniert gut und man bezahlt für das Zurückschicken kein Porto.

Das Kaufen von Elektronik ist ebenfalls online sehr praktisch. Meistens bestelle ich wir die Artikel im Internet vor, so dass ich die Ware bequem im nächsten Shop abholen und sicher sein kann, dass der Artikel vor Ort bzw. nicht ausverkauft ist (Click & Collect).

Etwas schwieriger gestaltet sich bei mir der Online-Kauf von Lebensmitteln, da ich aktuell in Berlin lebe und hier das Problem besteht, dass viele Lieferdienste nicht direkt vor die Haustür liefern. In der Stadt der Vorder , Hinter- und Seitenhäuser ist die Heimlieferung deshalb etwas kompliziert. Persönlich nutze ich keinen Lebensmittel-Lieferdienst, dafür aber einen Zustellservice für fertige Gerichte – wie zum Beispiel den neuen Dienst «deliveroo». Da kann ich mein Quartier eingeben und bekomme eine Auswahl an alternativen und coolen Restaurants, die mir mein Essen warm innerhalb von 30 Minuten liefern.

Welche Art von Services erscheinen dir als Alltags-Science-Fiction? Welche müssten längst Realität sein?

Alltag und Science Fiction sind für mich zwei Begriffe, die sich momentan in unserer 2015-Realität noch diametral gegenüberstehen. Längst Realität sein sollte für mich, dass die ganze Paket-Lieferdienst-Infrastruktur wesentlich dichter aufgebaut ist. Fast alle meine Bekannten nutzen täglich den Online-Handel, und regelmässig gibt es Probleme bei den Lieferdiensten. Ich denke die reale Infrastruktur ist überfordert mit der krassen Zunahme des Online-Handels. Da müsste schnellstmöglich etwas passieren.

Auch finde ich, dass sich mein Kühlschrank direkt wieder mit Waren, die ich mir online bestellen kann, auffüllen sollte (Internet of Things). Ein anderes Prinzip ist die Herstellung von sogenannten «Essenspillen» in komprimierter Form. Das heisst, dass man sich Pillen wie zum Beispiel «Chicken Curry mit Reis» kauft, diese Pille in eine Art Mikrowelle gibt, und heraus kommt ein ganzer Teller mit Hühnchen und Reis. Frisch serviert. Diese Ideen gibt es in einigen Comic-Büchern und Sci-Fi Filmen wie z.B. «The Fifth Element» oder «Zurück in die Zukunft». Ich fände das sehr praktisch. Ich hätte gerne die Wahl, dass ich – wenn ich am Wochenende Zeit habe – mit Freunden und Familie selber kochen kann und wenn es unter der Woche mal schnell gehen muss ich auch auf solche Techniken zurückgreifen könnte.

Die Filmindustrie antizipiert viele Dinge, die später Realität werden. Als Creative Consultant berätst Du Filmgrössen von der Schweiz bis Hollywood. Wie denkst Du werden wir als Kunden in Zukunft Service beziehen?

Ich denke, dass sich der Kundenservice immer mehr in eine Richtung entwickeln wird, dass unsere Infrastruktur mitdenkt bzw. smart wird (Industrie 4.0). Das bedeutet, dass wir einen Computer haben, der weiss, wann der Kühlschrank leer ist oder wann die Wäsche gewaschen werden muss und uns diese Arbeiten abnimmt. Unsere Realität wird immer mehr von der digitalen Realität beeinflusst. Das führt dazu, dass immer mehr mühsam empfundene Dinge wie Putzen, Waschen, Einkaufen etc. von Maschinen bzw. einer intelligenten Umgebung abgenommen werden.

Mehr über Sophie Charlotte Andresen 

 

Blogreihe: