Loyalität 4.0 – Blogreihe: Teil 3

Kundenloyalität in Zeiten der Digitalisierung – Warum Kunden immer einen Schritt voraus sind.

In unserer Blogreihe «Treue Kunden lieben Ihre Marke, untreue Ihr Bonusprogramm» erfahren Sie, wie Sie die Kundenloyalität in Zeiten der Digitalisierung mit Hilfe eines Treueprogramms steigern können. Teil 3: Warum Ihnen Ihre Kunden immer einen Schritt voraus sind – und welche Chancen sich daraus ergeben.

Um zu verstehen, wie Kundenloyalität entsteht, ist es sinnvoll die Kundentypen zu kennen und die Generationen zu berücksichtigen. Vermutlich zählen zu Ihren Kunden neben Fans und Sympathisanten auch Söldner und Gefangene. Ein Blick hinter die Fassade Ihres Kundenhauses lohnt sich! Klar sind Fans die rentabelsten Kunden. Aber auch Söldner lassen sich upgraden, indem sie eine emotionale Bindung erfahren. Gefangene sind zwar rentable Kunden, ihre Beziehung ist jedoch instabil. Sie wechseln bei der erst besten Gelegenheit. Deshalb lohnt es sich, emotional positive Momente in die Customer Journey einzubinden. Fest steht: Die vier Kundentypen müssen mit unterschiedlichen Massnahmen begeistert werden, um sie in Botschafter zu verwandeln oder als solche zu behalten. Dabei spielt das Alter der Kunden eine Rolle: Je nach Generation werden unterschiedliche Faktoren verschieden gewichtet.

Hinzu kommt, dass die technologische Entwicklung der Gesellschaft und die Gesellschaft den Unternehmen immer einen Schritt voraus sind, wenn es darum geht, neue Technologien in Anspruch zu nehmen. Die digitalen Möglichkeiten und die Agilität der Kunden führen dazu, dass die Ansprüche steigen, der Individualismus und das hybride Kaufverhalten zunehmen und die Wechselbereitschaft wächst. Insgesamt keine guten Vorzeichen, wenn es darum geht, die Kundenloyalität zu steigern. Und doch bietet die neue, digitale Ausgangslage interessante Chancen: So stellt sich heraus, dass sich Kunden nicht mehr ausschliesslich einer Marke gegenüber loyal verhalten, sondern gegenüber einem Service, der ihnen Zeit spart oder ihre Customer Journey vereinfacht. Hier können Unternehmen profitieren, welche ihre Service-Angebote aus Kundensicht erweitern, wie beispielsweise IKEA mit der kostenlosen Kinderbetreuung während die Eltern shoppen gehen oder Nespresso mit der kostenlosen Lieferung und Abholung der defekten Kaffeemaschine – Ersatzmaschine und neue Sorten zum Verkosten inklusive.

In der Omnichannel-Welt wollen Kunden überall und jederzeit Produkte suchen und kaufen. Sie wechseln die Kanäle im Verlauf des Kaufprozesses sprunghaft, weshalb sie auch als Channel Hopper bezeichnet werden. Damit ein gutes Erlebnis gelingen kann, müssen die Touchpoints nahtlos miteinander verbunden sein – egal ob online oder offline, egal ob Laden oder Webshop, Berater oder Chatbot. Stationärer Handel und E-Commerce sind nicht länger Konkurrenten, sondern vielmehr Komplementäre, welche – indem sie einander harmonisch ergänzen - ein zeitgemässes und lückenloses Kundenerlebnis ermöglichen. Schliesslich inspirieren sich neun von zehn Konsumenten online. Die Offline-Kanäle sorgen aber nach wie vor für am meisten Begeisterung.

Können Bonusprogramme in unserer digitalen und hybriden Welt überhaupt noch passende Mehrwerte stiften? Diese Frage werden wir im 4. Teil unserer Customer-Loyalty-Blogreihe beantworten.

Die Digitalisierung leicht erklärt (Quelle: in Anlehnung an at-traction, 2016, online)