Blog-Reihe Teil 11 - Bonus-Track: Digitale Transformation in der Kundenbeziehung

«In Tech We Trust»

Kurz vor Weihnachten haben wir als verfrühtes Weihnachtsgeschenk noch einen spannenden Bonus-Blog zur Digitalisierung zu bieten. Karin Frick, Leiterin GDI-Research, gibt einen Ausblick in die Zukunft des digitalen, vernetzten Lebens und verrät, warum Menschen im Zweifel eher Algorithmen als Menschen vertrauen. Roboter heiraten müssen wir deswegen aber nicht, beruhigt die Forscherin. Aber lesen Sie selbst.

Karin Frick, GDI
Karin Frick, GDI

Sie sagen, es gibt immer mehr Gründe, um im Zweifel eher einem Algorithmus zu vertrauen als einem Menschen. Müsste es in unserer komplexen Welt nicht genau umgekehrt sein?

Karin Frick: Menschen entscheiden vorwiegend emotional. Maschinen entscheiden rational. Je grösser die Menge der Daten, die es für einen Entscheid zu berücksichtigen gilt, umso mehr empfiehlt es sich, sich im Zweifelsfall auf eine Maschinenintelligenz zu verlassen. Langfristig wird es vor allem darauf ankommen, wie Menschen und die Maschinenintelligenz zusammenarbeiten; dass zum Beispiel ein Arzt sich nicht nur auf seine Erfahrung verlässt, sondern auch intelligente Systeme nutzt, um die beste Behandlung für einen komplexen Fall zu finden.

Welche Bereiche unseres Lebens wird diese Veränderung durchdringen?

Menschen werden mit Maschinen zusammenwachsen. Schon heute fühlen sich die meisten nackt und hilflos, wenn sie ihr Smartphone verlieren. Wir werden in Zukunft die neuen Wearables so selbstverständlich tragen wie normale Kleider und uns darauf verlassen, dass sie uns quasi magisch unterstützen. Immer online wird normal, offline ist die Ausnahme – wie Barfusslaufen oder ein Wochenende in einer Berghütte ohne Strom. Ein Erlebnis, das man sich drei- bis viermal pro Jahr gönnen wird.

Wie kommt Vertrauen in unserer digitalen Welt zustande?

Vertrauen entsteht durch Vertrautheit. Je mehr wir neue Technologien nutzen, umso vertrauter werden sie uns. Da die nächste Generation von smarter Technik uns tendenziell besser kennt als wir uns selbst, werden wir uns zunehmend blind auf sie verlassen. Wenn ein Gerät funktioniert und uns das Leben erleichtert, werden ihm die meisten Menschen auch in Zukunft ohne Bedenken ihre Daten anvertrauen. Auch wer merkt, dass seine Daten missbraucht werden, wird nicht so schnell das Vertrauen in die ganze Technik verlieren (und sein Geld wieder unter der Matratze verstecken), sondern nur das Vertrauen in einzelne Anbieter (und eine andere Bank suchen). Das Grundvertrauen in die Technik bleibt hoch, doch die einzelnen Technikanbieter werden wie in anderen Märkten auch, das Vertrauen ihrer Kunden verdienen müssen und beweisen, dass sie zuverlässige Partner und die Daten bei ihnen sicher sind.

Veranstaltungs-Tipp:

Um das «phygitale Kundenerlebnis» – also die Verschmelzung der digitalen und physischen Welt – geht es auch beim swiss contact day am 13. Januar 2016 im Kongresshaus Zürich. Sie haben noch kein Ticket? Wir haben ein begrenztes Kontingent und helfen gerne aus!

Zum Artikel «In Tech We Trust» von Karin Frick in der letzten GDI Impuls Ausgabe

 

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