Best Case: AHT nach Use Case

Mathias Hassler, BSI
Mathias Hassler, BSI

Immer wieder wird betont, dass der wichtigste Indikator für die
Service-Organisation die Kundenzufriedenheit sei. Gemessen wird diese gemäss dem aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von merchants anhand der AHT – auf Deutsch «durchschnittliche Bearbeitungszeit». Ist das zielführend? Dazu haben wir Mathias Hassler, BSI, befragt. Der CRM-Experte ist spezialisiert auf Contact Center, die für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen Mehrwert stiften.


Die AHT wird als Messgrösse im Service Center viel diskutiert. Es heisst sie stehe im Widerspruch zur First Contact Resolution, welche massgeblich an der Kundenzufriedenheit beteiligt ist. Ausserdem sei sie kontraproduktiv für das Ausschöpfen allfälliger Up- und Cross Selling Potenziale. Hat die AHT ausgedient?

Mathias Hassler: Bestimmt nicht! Die AHT liefert wertvolle Hinweise, welche Prozesse wie lange dauern und für welche Prozesse eine Detail-Analyse gefordert ist. Besser wäre es, eine AHT nach Use Case zu etablieren. Diese muss allerdings alle Kanäle – nicht nur das Telefon – berücksichtigen. Immer mehr simple Anliegen, wie Saldoabfragen, Öffnungszeiten, oder Track&Trace-Angaben werden über attraktive Self-Service-Kanäle gelöst. Wieso anrufen, um nachzufragen, wo sich das Paket befindet, wenn man selber nachschauen kann? Für komplexere Anliegen wie Beschwerden ist das Telefon immer noch effektiver. Ihr Paket ist nie angekommen? Oder der Inhalt kaputt? Die Ursachen müssen abgeklärt werden und unter Umständen sind unterschiedliche Parteien involviert. Das kann einige Zeit in Anspruch nehmen.

Sie treten also für unterschiedliche AHTs ein?

Mathias Hassler: Je nach Use Case und Kanal sind unterschiedliche AHTs sinnvoll. Für eine telefonische Beschwerde sind vier Minuten okay, nicht aber für eine Saldoauskunft. Eine globale AHT über alle Calls sagt nichts aus, wenn man sie nicht mit den Inhalten abgleicht. Nicht nur die Information, welches Kundenanliegen welche AHT generiert, ist interessant; auch welcher Schritt der Bearbeitung wie lange dauert, ist wichtig. Wie lange braucht ein Kunde bis er identifiziert und authentifiziert ist, sein Problem erkannt und schliesslich gelöst wurde? Wer einzelne Prozessschritte nicht auswerten kann, tappt weiter im Dunkeln. Das kann viel Geld kosten und/oder sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken.

Ihr Fazit?

Mathias Hassler: Es geht nicht darum, die AHT zu verbessern, sondern die Kundenzufriedenheit zu steigern; den Kunden besser zu bedienen und sein Anliegen schneller zu lösen. So bringt das Unternehmen beide Werte – die Kundenzufriedenheit UND die AHT – unter einen Hut. Ob für die Auswertung der Kundenzufriedenheit die FCR ausreichend ist, eröffnet allerdings weiteren Diskussionsstoff.

Mehr dazu in einem der nächsten BSI Blogs...


AHA Erlebnis mit der AHT