Bessere Kundenbeziehungen dank Social Data?

15.05.2015, Oliver Hechler

In 3 Schritten zu Social CRM

Je jünger die Konsumenten, desto höher die Bedeutung von Social Media. Die fortschreitende Digitalisierung aller Lebensbereiche führt allerdings auch bei uns «Digital Immigrants» dazu, dass sich Alltagsgegenstände und Technologien vernetzen. Die sozialen Netzwerke stellen klassiche Geschäftsmodelle auf den Kopf und bringen einen radikalen Wandel in Kultur und Organisation mit sich – auch und vor allem bei den traditionsreichen Versicherungen. Mit neuen Produkten und Zugangswegen versuchen sie, Kundenherzen zu erobern. Denn die Gefahr lauert nicht nur beim traditionellen Mitbewerb, sondern bei Newcomern wie z.B. Googlesurance, welche die Mechanismen der sozialen Medien verstanden haben.

Social CRM und Versicherungen sind hierzulande noch kein dynamisches Duo. Der Bankenbereich ist hier schon einen Schritt weiter, wie das Beispiel der Fidor Bank – Pionier im Peer-to-Peer-Banking -zeigt. Bei der Versicherungsplattform Friendsurance sind dazu erste spannende Ansätze zu sehen. Ziel all dieser Aktivitäten ist es, Kunden mit neuen Konzepten anzusprechen und zu binden. Vor dem Hintergrund der Digitalisierung und Regulierung gewinnt die Kundenzentrierung und damit das CRM laufend an Bedeutung. Die richtigen Daten in Echtzeit sind für die Kundenbetreuung essenziell. Exzellenter Omnichannel-Service an allen Kontaktpunkten – inklusive der Social Touchpoints – wird von der Kür zur Plicht.

In 3 Schritten zu Social CRM

Die grosse Herausforderung ist, dass in der Regel unterschiedliche Bestandsverwaltungssysteme für die Sparten herangezogen werden. Deshalb empfiehlt es sich in einem ersten Schritt, die Backend-Systeme durch ein zentrales Data Warehouse zu bereinigen. Erst dann können Social-Media-Daten eine Anreicherung vor allem für die Leads bieten. Eine Adressvalidierung bleibt aber auch im Zeitalter von Social Media unumgänglich. Das Social Media Monitoring liefert wertvolle Hinweise für die Produkt- und Serviceoptimierung. Sie sind eine kostbare Anreicherung der CRM-Daten, ersetzen jedoch nicht die Marktforschung.

Fazit

Social CRM birgt grosse Chancen für Kundenbindung, Neugeschäft und Image. Ausserdem bieten Social Data die Möglichkeit, Kunden besser kennenzulernen. Aber sie bergen auch Risiken: Kunden sind sensibel im Umgang mit ihren Daten. Entsprechende Einwilligungsprozesse limitieren die uneingeschränkte Nutzung. Generell ist Social CRM eine Strategie, die mit einem Change-Prozess einher geht. Unsere Erfahrung zeigt, dass hierfür entsprechend Ressourcen geplant werden müssen, damit die Mehrwerte für Kunden erlebbar werden und Unternehmen von den neuen Möglichkeiten profiteren können.